服務(wù)行為規(guī)范（熱門）
服務(wù)行為規(guī)范1
儀表即人的外表，它包括服飾、容貌、姿態(tài)3個方面。儀容主要是指人的容貌。儀表儀容是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn)，它與一個人的道德修養(yǎng)、文化水平、審美情趣和文明程度有著密切的關(guān)系。注重儀表儀容，是尊重賓客的需要，是講究禮貌禮節(jié)的一種具體表現(xiàn)。
儀容衛(wèi)生
自重自愛，不喧賓奪主。
要求頭發(fā)、面部、指甲、首飾、個人衛(wèi)生等。
服務(wù)員儀容儀表規(guī)范要求
1.儀容要大方,指甲要常修剪,不留長指甲,不得涂有色的指甲油.頭發(fā)要梳洗整齊,男生不留長發(fā),女生不披頭散發(fā).
2.注意個人衛(wèi)生清潔,男生堅持每天刮胡子,手要保持清潔,早晚要刷牙,飯后要漱口.勤洗澡防汗臭,上班前不吃意味食品.
3.女生崗前要淡妝打扮,不準(zhǔn)戴手鏈、戒指、耳環(huán)等首飾。
4.要經(jīng)常保持笑容，要微笑服務(wù)，態(tài)度要和藹，說話要親切，音量要適中，答話要明確迅速。絕不可以將不良情緒帶到崗位上來影響工作，更不能流露在臉上。
5.遇到客人要打招呼問好，談話要先請后謝，稱呼得當(dāng)。
6.在公共場所(如大廳、走廊)如遇客人要主動讓路，非急事不能超越客人，更不能從客人中間穿過，如需超越時應(yīng)說“對不起”.在接待工作中應(yīng)迎客在前,送客在后.禁止穿工衣在公共場所(如花園、大廳、商場等)閑逛。
7.坐、立、行走姿勢要端正，行走時應(yīng)挺胸，目視前方，腳步要輕。迎送客人站立時不能背靠墻壁。兩腳稍微分開，男生兩手放在身后，女生兩手自然垂下輕握于前。
8.尊重客人的`風(fēng)俗習(xí)慣，對奇裝異服、舉止特殊、相貌奇特的客人不得議論、嘲笑或模仿。在客人面前不要交頭接耳，更不能小聲講大聲笑，嚴(yán)禁與客人開玩笑。
9.面對客人和服務(wù)操作時，不能吃東西、抽煙、撓頭皮等小動作。
10.征求客人意見時，態(tài)度要誠懇，要實(shí)事求是，工作中有差錯時不回避。如客人誤會或發(fā)脾氣時要保持冷靜和克制的態(tài)度，不要與客人爭吵，及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，由領(lǐng)導(dǎo)處理。
11、凡事要講禮貌，事事要細(xì)致入微。在服務(wù)工作中做到“六主動”：主動問好打招呼;主動引路;主動開門;主動介紹設(shè)施情況;主動按電梯;主動征求客人意見。做到“五個一樣”：外客與內(nèi)客一個樣;生客與熟客一個樣;閑時與忙時一個樣;檢查與不檢查一個樣;領(lǐng)導(dǎo)在場與不在場一個樣。
服務(wù)行為規(guī)范2
1、樓面、廚房根據(jù)需要，有必要計劃召開各類會議：廚房主管會議、樓面會議，部門會議的組織召開，并有會議紀(jì)要，留底備查
（1）樓面、廚房紀(jì)律：（重點(diǎn)）每周一次，周一召開。開始主要內(nèi)容有考勤、考核情況、樓面紀(jì)律———主要內(nèi)容：有職責(zé)、樓面上菜速度、客戶滿意度、服務(wù)質(zhì)量、廚房紀(jì)律———主要內(nèi)容：有庫存儲藏、職責(zé)、出品質(zhì)量、菜品創(chuàng)新；達(dá)到開會效果，相關(guān)責(zé)任人加分1分，敷衍了事扣1分！
（2）每日例會：9。30開始，由部長組織，部長不在需提前安排好相關(guān)責(zé)任人召開（重點(diǎn)）；主要內(nèi)容有總結(jié)評價過去一日廚房情況，樓面情況，兩部門配合情況，處理當(dāng)日突發(fā)事件。
（3）協(xié)調(diào)會議：9。00開始，必須每周一次（重點(diǎn)），樓面和廚房全體員工在部長的.組織下召開，主要是相互交流、溝通。周日早上提前30分鐘開早會，每個人要帶筆記本，提10以上問題。要有會議記錄存檔！達(dá)到開會效果，相關(guān)責(zé)任人加分1分，敷衍了事扣1分！
（4）衛(wèi)生工作會：每周一次，主要內(nèi)容有食品衛(wèi)生、日常衛(wèi)生、計劃衛(wèi)生；具體時間相關(guān)責(zé)任人安排，但是必須要開。
（5）安全會議：每半月一次，主要是廚房的安全工作
（6）設(shè)備會議：每月一次，主要內(nèi)容有設(shè)備使用、維護(hù)。
2、除例會和特殊會議外，各類會議召開至少提前一天通知，并告知開會時間、地點(diǎn)、到會對象及內(nèi)容。沒有做到扣0。5分
3、與會人員都應(yīng)清楚會議性質(zhì)及討論的要點(diǎn)，提前準(zhǔn)備材料，會議主持者要做好會議進(jìn)程的主要工作。
4、參加會議的所有人員都應(yīng)準(zhǔn)時出席，如因特殊情況不能準(zhǔn)時到會者，應(yīng)事先向相關(guān)責(zé)任人請假。會議必須準(zhǔn)時開始，與會人員中途不得隨意離開會場，手機(jī)要關(guān)閉或調(diào)至震動。響起一次成長金10金。扣1分。
5、會議非議論期間，與會者不應(yīng)私下交談，爭論搶白。如需發(fā)言，應(yīng)等待合適時間。違反扣0。5分。
6、所有會議發(fā)言應(yīng)簡明扼要，直截了當(dāng)，節(jié)約時間。
7、與會人員應(yīng)集中精力開會，不辦理與會議無關(guān)事宜。不符合者扣0。5分
8、會議一時不能解決的事宜，應(yīng)另作處理，由專人跟辦，不應(yīng)費(fèi)時討論，不可糾纏不休。
9、會議未形成決定的方案或未被通過的提議，應(yīng)自覺保留，會后不亂議論，會上決定之事項，廚房各崗位必須自覺貫徹執(zhí)行，其結(jié)果應(yīng)主動報上。違反扣0。5分！
服務(wù)行為規(guī)范3
為規(guī)范客戶服務(wù)人員行為，為客戶提供準(zhǔn)確、快捷、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，特制定本規(guī)范。
一、回復(fù)時效規(guī)范
客戶服務(wù)中心應(yīng)及時回復(fù)客戶提出的服務(wù)需求。
1、一般性事項，回復(fù)時限不超過24小時。
2、需與其他部門協(xié)調(diào)解決的事項，回復(fù)時限不超過48小時。
3、需跨省協(xié)調(diào)解決的事項，回復(fù)時限不超過72小時個工作日。
4、特殊事項應(yīng)在指定時間內(nèi)完成。
5、客戶回復(fù)率應(yīng)達(dá)到100%
二、服務(wù)行為規(guī)范
1、接待客戶或接聽客戶電話要做到神情專注，親切熱情，用語規(guī)范。
2、不得拒接電話，電話響鈴3聲內(nèi)提機(jī)應(yīng)答。
3、受理客戶服務(wù)時不得相互推諉、扯皮。
4、辦理業(yè)務(wù)過程中不得與其他人員閑聊。
5、客服人員接聽客戶電話需要相互交流或請示時，應(yīng)將客戶電話置于閉音狀態(tài)。
6、與客戶交談時應(yīng)專心傾聽、耐心解答、換位思考，不得與客戶爭辯頂撞，嚴(yán)禁譏笑客戶。
7、如遇特殊問題需請示或交流時應(yīng)先請客戶稍候，再答復(fù)。對無法立即處理或答復(fù)的問題，應(yīng)記錄客戶聯(lián)系電話告知回復(fù)時間。
8、對自己不懂的疑難問題不裝懂、不推諉，婉言向客戶解釋并請相關(guān)人員解答。
9、接待客戶時應(yīng)遵循“先外后內(nèi)”的原則，即先滿足客戶的服務(wù)需求，后滿足內(nèi)部需求。
10、服務(wù)過程中發(fā)生差錯，應(yīng)立即向客戶致歉并說明，誠懇接受客戶的批評，同時立即糾正。
11、客戶提出表揚(yáng)或道謝時，要謙虛致詞。
三、服務(wù)禮儀規(guī)范
以良好的精神狀態(tài)為客戶服務(wù)，做到彬彬有禮、落落大方、微笑服務(wù)、熱情周到。
（一）儀表
1、客戶服務(wù)人員上崗工作期間須身著統(tǒng)一服裝、佩帶工號牌，服務(wù)卡置于與客服服務(wù)人員相對應(yīng)的'柜臺前。
2、不留奇型怪發(fā)，保持清潔整齊。
3、雙手保持清潔，不留長指甲，不涂夸張顏色指甲油。
4、不噴灑味道過濃的香水。
5、崗前或工作期間禁止飲酒或含有酒精的飲料。
6、口腔清潔無異味。
7、不佩帶裝飾性很強(qiáng)的飾物和標(biāo)記。
（二）禮節(jié)
對待客戶要主動熱情、落落大方、有禮有節(jié)、不卑不亢。
1、接待
主動熱情，面帶微笑注視對方并上前迎接客戶。
當(dāng)手中有工作時，應(yīng)立即放下手中工作，面帶微笑注視對方，對立上前接待客戶。
2、問候
見面時，應(yīng)根據(jù)時間不同主動問候，如：“早上好！”、“您好”等。
在公司或外出時遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼。
3、引路
在走廊引路時：應(yīng)走在客人左前方的2、3步處，自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央，與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹。
在樓梯間引路時：讓客人走在正方向（右側(cè)），自己走在左側(cè)。遇拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。
4、訪問客戶
訪問前應(yīng)與對方預(yù)約訪問的時間、地點(diǎn)及目的。
訪問前應(yīng)就訪問議題做好必要的準(zhǔn)備。
訪問時，應(yīng)遵時守約，首先介紹自己。
會談盡可能在預(yù)約時間內(nèi)完成。
告辭時，首先要表示感謝，其次再道別。
5、告別
與客戶告別時應(yīng)首先表示感謝，其次再道別。如：“再見！”
下班時也應(yīng)打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”等
四、服務(wù)用語規(guī)范
1、使用規(guī)范服務(wù)用語，建立專業(yè)、有禮的職業(yè)服務(wù)形象，使用文明服務(wù)十字用語：“您好、請講、謝謝、抱歉、再見！”。
2、實(shí)行“四聲”服務(wù)：來電有迎聲、問詢有答聲、投訴有回聲、掛機(jī)有送聲。
3、語速適中，語音甜美、語調(diào)柔和、咬清晰，避免出現(xiàn)方言過濃的普通話。
服務(wù)行為規(guī)范4
男員工
1、頭發(fā)：不可漂染；保持頭發(fā)清潔，無頭皮屑；頭發(fā)后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳；可使用發(fā)膠，但不可過于油膩或潮濕；
2、面容：清潔，不準(zhǔn)留胡須且必須每天剃須；經(jīng)常留意及修剪鼻毛，使其不外露；
3、手/指甲：保持潔凈，不可有吸煙留下的污漬；定期修剪指甲，長度僅能遮蓋指尖；不涂指甲油；
4、服裝：著公司規(guī)定的制服，且必須保持干凈、整潔；冷天時，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。
5、鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，無破損；球童所穿的運(yùn)動鞋須保持潔凈。
6、襪：穿深色無鮮艷花紋的襪子，勤換洗，保持無異味
7、飾物：只可佩戴簡單、大眾款式的手表；已婚人士還允許佩戴一枚戒指（廚房員工除外）
8、名牌：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域，并保持光亮無破損.
女員工
1、頭發(fā)：不可漂染顏色艷麗的發(fā)色；保持頭發(fā)清潔，無頭皮屑；過肩長發(fā)必須束起，不佩帶色彩艷麗的飾物，發(fā)夾須為黑色或深色
2、面容：保持清潔，不油，不干，無皮屑；
3、手、指甲：干凈，修剪整齊，不涂帶顏色的指甲油（禁止涂指甲油）；
4、服裝：著公司規(guī)定的制服，且必須保持干凈、整潔；天冷時，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外；
5、鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，無破損；球童所穿的運(yùn)動鞋須保持干凈；
6、長襪：著肉色的襪子，必須無花紋，不可抽絲；
7、飾物：只可佩戴簡單款式的手表及一串項鏈（項鏈不可露出制服外）；已婚人士還允許佩戴一枚戒指（廚房員工除外）
8、工號：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域，并保持光亮無破損
9、化妝：須化淡妝；化妝應(yīng)在上班前完成；不使用假眼睫毛；前臺員工應(yīng)經(jīng)常補(bǔ)妝，但不能當(dāng)著客人的面（球童不要求化妝）；
儀態(tài)
站姿：
1、身體端正；挺胸收腹，兩肩水平，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容。
2、在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東側(cè)西歪，不得依在家具或墻壁上；雙臂自然下垂，不得將手插在衣袋中；手中不得玩弄物品；
坐姿：
1、身體端正，不要把椅子坐滿，也不可坐在邊沿上；見到客人應(yīng)立即站起；
2、坐在椅子上不得前俯后仰，搖腳蹺腿或半躺半坐；不得趴在工作臺上；
行態(tài)：
1、走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身體要端正；
2、男士走路時不要扭腰，女士不要搖晃臀部；
3、行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、左顧右盼，手插在口袋內(nèi)或打響指，不可邊走手上邊玩弄物品；
4、行走中不與他人拉手、勾肩、摟腰、搭背；
5、走路右行，不走中間；在走廊等狹窄地帶不得兩人并行；
6、同向行走，如因工作需要必須超越客人或上級時，要禮貌致歉，說對不起；
7、與上級、賓客同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行；
8、客人迎面走來時，要主動側(cè)身為客人讓路；
9、非緊急事件發(fā)生，禁止在工作場合奔跑、跳躍；
手姿：
1、為客人指引方向時，要手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，指向目標(biāo)；同時眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到指示的.目標(biāo)；
2、在介紹或指示方向時切忌用一只手指或用筆等物品來指點(diǎn)；
3、談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大；
4、遞東西給客人時應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔；從客人手中接?xùn)|西也同樣必須使用雙手；
5、切忌以手指或筆尖直接指向客人
點(diǎn)頭與鞠躬
1、當(dāng)客人或上級走到面前時，應(yīng)主動點(diǎn)頭問好，打招呼；點(diǎn)頭時目光要看著客人或上級面部；
2、當(dāng)客人或上級離去時，需點(diǎn)頭或鞠躬示意，敬語道別
舉止
1、迎客走在前，送客走在后，客人通過時要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿過；
2、在賓客或上級面前禁止各種不文明的舉動，如：吸煙、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使在不得已的情況下也應(yīng)盡量采取措施掩飾或回避；
3、不得隨地吐痰，扔果皮、紙屑、煙頭或其它雜物；看到地上有雜物需立刻拾起；
4、保持工作場合的安靜，說話聲音要輕，不大聲喧嘩或高聲喊人、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)；不準(zhǔn)交頭接耳；
5、走路腳要輕，操作聲音要輕，拿放物品動作要輕；
6、在公共場合不得將任何物品夾于腋下；
7、在公共場合接聽電話時，不得將電話夾于耳下，必須用手握住話筒；接聽過程中需要查找時，可將話筒暫時輕放在桌面上；
8、不得在客人面前經(jīng)常看表；
9、正在工作或與他人交談時，如遇客人走近，應(yīng)立即示意，表明自己已注意到他（她）的到來，不得無所表示，等客人先開口；
服務(wù)行為規(guī)范5
1.0目的
本規(guī)范適用于公司各級員工，是對各級員工行為規(guī)范的通用要求。
2.0儀容儀表
1)上班時間必須穿著公司統(tǒng)一定制的工作服（對因某些原因未做工作服的.，應(yīng)著職業(yè)裝），不準(zhǔn)穿背心、牛仔褲、短褲、短裙、無領(lǐng)T恤、拖鞋等及其它不適合在辦公場所穿著的服飾。服裝應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損。
2)上班時必須佩戴工牌。將工牌佩戴于外衣左上方，不得翻戴、遮擋。愛護(hù)工作牌，保持牌面清潔。
3)男士員工不得蓄須，不得蓄長發(fā)，不得剃光頭，做到發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)；女士員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不做怪異發(fā)型，做到莊重文雅。
4)鞋面應(yīng)保持干凈光亮，不準(zhǔn)釘金屬掌，男士員工須穿黑色皮鞋。
5)面部、手部應(yīng)保持干爽清潔，不得留長指甲，不涂有色指甲油；女士員工須化淡妝，不得濃妝艷抹，避免使用濃味化妝品。
3.0行為舉止
1)站姿端正。要求頭正、頸直、肩平，兩眼平視前方，挺胸收腹，兩臂自然下垂，腳跟并攏。
2)坐姿得體。入座要穩(wěn)，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿間或抖腿、抱膝搖晃；女士雙腿并攏，可疊放、平行放、前后放或交叉放。
3)行姿穩(wěn)重。要求雙肩平穩(wěn)，雙臂自然擺動，步位步幅適度，不要搶行，不要東張西望。
4)與人見面握手時，力度要適中。不要握得太久、太大力，也不宜太軟、太無力；不要大力地?fù)u動對方的手；不要用濕手去握手。同時眼神要望著對方，面帶笑容，可以說“幸會”或“很高興認(rèn)識你”。女士先伸手，男士才可以握。
5)手勢適度，宜少不宜多，不用手指指點(diǎn)。與人談話時雙手不要插入衣褲兜，不要雙臂抱胸。
6)不得在辦公室與廣場內(nèi)大聲談笑、喧嘩、哼唱歌曲、吹口哨。
7)與顧客交談時應(yīng)保持目光接觸，微笑自然，用心傾聽，表現(xiàn)出尊重和理解。
8)禁止在顧客面前吸煙、吃東西、嚼香口膠、看書報、挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、整理個人衣物及作出其它一些不雅行為。
9)避免在顧客面前咳嗽、打噴嚏，不得已時，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時道歉，說“對不起”。
10)在上班時間不做與工作無關(guān)的事，如：收聽廣播、炒股票、玩電腦游戲等。
11)參加各種會議期間，自覺關(guān)閉手機(jī)、傳呼機(jī)，或?qū)⑵湔{(diào)至震動狀態(tài)。
12)進(jìn)入上級領(lǐng)導(dǎo)或其他部門辦公室時，應(yīng)用彎曲的食指不輕不重，不急不慢連敲三下；門虛掩著或開著，也應(yīng)敲門，并問“可以進(jìn)來嗎？”，經(jīng)同意后方可入內(nèi)；若進(jìn)去時門是關(guān)住的，出來時則應(yīng)隨手將門輕輕帶上；若無人回應(yīng)，則可問“請問有人嗎？”，若仍無回應(yīng)，便改時再來，不可擅自闖入。
13)保持辦公桌面干凈整齊，只允許擺放文件籃、文具盒、日（月）歷、水杯等必備品，禁止亂堆放報紙、資料、文件及其它雜物。
4.0禮貌用語
1)對顧客的稱呼：稱成年男性顧客為“先生”；未婚女性顧客為“小姐”；
若無法斷定對方婚否，可稱呼為“女士”；老年人可稱呼為“大爺”、“老奶奶”。
2)在服務(wù)工作中禁止用“喂”招呼顧客（若距離較遠(yuǎn)則應(yīng)趕上前去招呼），應(yīng)保持面部自然微笑，主動問好：“先生，您好！”、“您好，小姐！”、“早上好！”（上午6時至11時）、“晚上好！”（約19時至23時）。
3)節(jié)日期間，與顧客見面時應(yīng)道聲祝賀語：“祝您節(jié)日快樂！”、“祝您圣誕快樂！”、“新年快樂！”、“新年好！”、“春節(jié)快樂！”等。
4)當(dāng)顧客有事喊你時，應(yīng)立即說“好的，馬上來”，接著說“請問需要我做些什么？”；如不能馬上來，應(yīng)面帶笑容說“請稍候，我一會兒就來”。
5)在服務(wù)過程中，由于某種原因不能滿足顧客的需要時，不要為自己辯護(hù)，也不應(yīng)一面笑（顯得漫不經(jīng)心），一面向顧客道歉，而應(yīng)比較嚴(yán)肅認(rèn)真地用道歉語，請求顧客原諒。
（1）當(dāng)打擾了顧客，應(yīng)及時說“很抱歉，打擾您啦”、“請原諒我打斷您了”。
（2）若讓顧客久等了，則應(yīng)說“很抱歉，讓您久等了”。
（3）需要顧客出示某種證件時，應(yīng)說“您好，請出示您的××證（××卡）”。
（4）與顧客交談時，不應(yīng)把時間浪費(fèi)在長時間的閑談上，應(yīng)有禮貌地中斷談話，此時應(yīng)說“請原諒（很抱歉），我必需去做別的工作了”或說“和您談話真愉快，但我還有些其它事情要處理”。
（5）當(dāng)顧客向你反映其他部門、其他人的問題，你不可一推了事，而是要認(rèn)真聽取，并說“請放心，我一定幫您轉(zhuǎn)達(dá)”。
6)因自身原因給對方造成不便（如擋別人的路了、認(rèn)錯人了、不小心弄臟、弄濕別人的衣服了）應(yīng)及時致歉，說“對不起”、“失禮了”、“真抱歉”。同時請求對方諒解，可說“請您原諒”、“請您多包涵”、“請您別介意”，并且要配合適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償行為。
服務(wù)行為規(guī)范6
培訓(xùn)課目：員工服務(wù)禮儀及行為規(guī)范
培訓(xùn)時間：180分鐘
受訓(xùn)者：員工
培訓(xùn)目的及要求：使新入職員工對商業(yè)基本行為規(guī)范、道德規(guī)范有一定了解；掌握日常服務(wù)禮儀，使服務(wù)人員的舉止、儀容、儀表、語言等，更加符合服務(wù)業(yè)要求標(biāo)準(zhǔn)。
培訓(xùn)大綱：
一、商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求及服務(wù)規(guī)范
1、服務(wù)人員的素質(zhì)要求
2、服務(wù)人員的舉止、儀容、儀表要求
3、服務(wù)人員的語言藝術(shù)
（1）基本要求（2）服務(wù)禁語（3）服務(wù)用語及文明用語
二、商業(yè)道德規(guī)范
1、公共衛(wèi)生
2、公共道德
3、公司的利益
三、超市服務(wù)規(guī)范及服務(wù)原則
1、服務(wù)范圍
2、接待顧客的服務(wù)原則
3、接近顧客的方法
4、與顧客溝通的技巧
5、用微笑感染顧客
6、正確處理顧客的投訴及抱怨
（1）投訴原因（2）處理顧客投訴的步驟（3）處理特殊顧客
培訓(xùn)內(nèi)容：
1、禮儀的.含義：
所謂禮是指道德規(guī)范形成的大家共同遵守的準(zhǔn)則；儀是指人們?nèi)菝病⑴e止、神態(tài)、服飾、是一種形式。禮儀具體體現(xiàn)在一定的社會道德觀念和風(fēng)俗習(xí)慣，表達(dá)人們禮節(jié)、動作、容貌、舉止的行為準(zhǔn)則。
2、禮儀的本質(zhì)：
禮儀包括禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式。禮貌是人與人之間接觸交往中相互了解、敬重、友好的行為；禮節(jié)是交際場合相互問候、致意、祝愿、慰問等慣用的形式；儀表是人的外表含容貌、服飾、個人衛(wèi)生、姿態(tài)；儀式是指較大場合舉行具有專門規(guī)定程序化的行為規(guī)范及活動。
服務(wù)行為規(guī)范7
一、競賽名稱：
“彩虹引領(lǐng)時尚，服務(wù)創(chuàng)造輝煌”有獎競賽
二、競賽地點(diǎn)：
勝利店四樓賣場
三、競賽時間：
6月下旬晚門店閉店之后。時間控制在一個半到兩個小時。
四、競賽主題：
以國美電器“彩虹服務(wù)”、“門店員工行為規(guī)范”為核心，圍繞國美企業(yè)文化和“門戶開放”政策展開的有獎競賽活動。
五、參賽人員：
主要針對所有門店員工駐店人員組成一組、門店二線人員（包括門店店長、門店財務(wù)、干事）抽出4人，門店一線人員（包括門店主任、營業(yè)員、促銷員）抽出8人。門店全體員工必須提前做好參賽準(zhǔn)備，參賽前一天人力資源部將隨機(jī)確定參賽人員名單，比賽時抽簽決定組別。（用撲克抽簽）比賽開始之前給各組5分鐘時間起隊名與隊呼。兩個門店共分成七組，每組4人。
六、費(fèi)用預(yù)算
（一）獎品費(fèi)用整個活動將評選出團(tuán)體獎、個人獎（采購部孟銳兵負(fù)責(zé)聯(lián)系）
1、團(tuán)體獎：一等獎一名，各獎勵價值80元的獎品，10元/本的證書。二等獎一名，各獎勵價值50元的獎品，5元/本的證書。三等獎一名，各獎勵價值40元的獎品，3元/本的證書。
2、個人獎：突出表現(xiàn)獎1名（在全場比賽中表現(xiàn)最佳的人員，個人積分排名），最佳表演獎1名（在形象展示中表演突出的`個人，由評委選出），各獎勵價值50元的獎品，10元/人的證書。（證書由總務(wù)部余主管負(fù)責(zé)購買,周一到位！）共計872元。
（二）其他費(fèi)用
1、競賽過程中的飲料費(fèi)用：65元（0.8元/瓶，共80瓶）（由余主管購買）
2、記分牌制作費(fèi)用：50元（共7個）（賣場部周陸負(fù)責(zé)購買）故本次競賽費(fèi)用初步定為1000元。
七、工作人員
（一）評委組：總經(jīng)理艾海清、采銷總監(jiān)金鐵、人力資源部經(jīng)理馬慧鳴、客服部經(jīng)理張廣晶、勝利店經(jīng)理韓彬、和平店經(jīng)理楊清泉(周一做好領(lǐng)導(dǎo)的邀請工作)
（二）后勤組：賣場部負(fù)責(zé)競賽條幅的制作和懸掛、照相、隊牌（張濤負(fù)責(zé)，周一晚上制作好）記分牌的制作（賣場部周陸聯(lián)系）。人力資源部負(fù)責(zé)整個活動的組織與協(xié)調(diào)（韓玉杰：主持；夏秀梅：個人累計記分，禮儀小姐，發(fā)獎品時遞送獎品；馬濤：掐時間，給每組合分。請該組啦啦隊派人監(jiān)督）。負(fù)責(zé)工作桌椅的安排（10張桌子、40把椅子），獲獎證書飲料的購買與勝利廣場物業(yè)協(xié)調(diào)賣場空調(diào)的正常運(yùn)作。采購部負(fù)責(zé)競賽獎品的購買。
（三）啦啦隊：每個門店各出三個啦啦隊（一線兩個，二線一個），每隊5人；駐店人員出一隊，5人。啦啦隊要在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)為自己的隊鼓勵助威。（每組都需要選出啦啦隊長。）
八、競賽流程
（一）總經(jīng)理致詞
（二）主持人宣讀比賽相關(guān)事宜
（三）每個門店的隊員抽簽分組，小組成立之后用5分鐘時間起隊名、隊呼，并用事先準(zhǔn)備好的mark筆寫在規(guī)定的隊牌上面。（準(zhǔn)備八支mark筆，以及六只教練用的筆和紙。
（四）每個隊介紹各自的隊名和隊呼（并把隊名寫在前面的隊牌上面）
（五）競賽開始
第一輪：接力問答：各隊隊員必須輪流回答主持人提出的問題，每答對一道加2分，答錯不得分），每隊共8道題。
第二輪：爭分奪秒：每隊在規(guī)定的二分鐘時間里面答對10道題加10分，答對9道題加7分，答對8道題加4分，答對7道題加1分，七道題以下不得分。
第三輪：風(fēng)險提速：主持人宣讀試題之后開始搶答（先撥通主持人手機(jī)的隊可以獲得答題資格），每答對一道加5分，答錯一道扣2分，提前搶答試題作廢，該組失去下一題的搶答機(jī)會。
第四輪：形象展示：七個組抽簽決定比賽題目，然后給每組5分鐘的準(zhǔn)備時間來構(gòu)思故事情節(jié)，5分鐘之后輪流上臺表演，由評委打分。下組表演結(jié)束之后給上一組亮分。（由評委評分，滿分20分）
（六）宣布比賽結(jié)果（團(tuán)體獎得主、個人獎得主）
（七）頒獎儀式
1、首先為團(tuán)體獎頒獎
1）人資馬經(jīng)理為三等獎頒獎
2）金鐵總監(jiān)為二等獎頒獎
3）艾海清總經(jīng)理為一等獎頒獎
2、然后為個人獎頒獎
1）勝利店韓彬店長為最佳表現(xiàn)獎頒獎
2）和平店楊清泉店長為最佳表演獎頒獎
服務(wù)行為規(guī)范8
為強(qiáng)化制度建設(shè)，規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)形象，現(xiàn)制定窗口工作人員服務(wù)規(guī)范，望自覺遵守，嚴(yán)格執(zhí)行。
一、員工服務(wù)守則
1、勤奮學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)。積極業(yè)務(wù)技能，熟練掌握與本部門、本崗位有關(guān)的專業(yè)知識，努力做到一專多能，不斷提高自身的綜合素質(zhì)。
2、敬業(yè)愛崗，恪盡職守。熱愛本職工作，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，按時按量、優(yōu)質(zhì)高效完成本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)。
3、嚴(yán)格按照法規(guī)、政策和業(yè)務(wù)操作規(guī)程辦事，維護(hù)制度的嚴(yán)肅性和客戶的合法權(quán)益；牢固樹立“服務(wù)至上”的理念，為客戶提供便捷、高效的服務(wù)。
4、文明辦公，弘揚(yáng)美德。遵守社會公德，儀表端莊，舉止文明，著裝整潔、得體，待人熱情、謙和、有禮，使用文明服務(wù)用語；服務(wù)環(huán)境安全、衛(wèi)生、有序、美觀，自覺維護(hù)辦公安全和秩序。
5、團(tuán)結(jié)協(xié)作，開拓進(jìn)取。正確處理各種工作關(guān)系，共同創(chuàng)造和維護(hù)團(tuán)結(jié)、和諧、寬松、友愛的工作氛圍；積極探索，勇于創(chuàng)新，始終保持奮發(fā)向上、開拓進(jìn)取的精神風(fēng)貌和健康向上的心理素質(zhì)。
二、服務(wù)語言規(guī)范
1、服務(wù)人員應(yīng)使用普通話接待客戶，對不同的客戶要稱謂得當(dāng)、說話得體、語氣親切、意思明確。
2、堅持使用服務(wù)用語，杜絕服務(wù)禁語。
3、接待服務(wù)對象微笑熱情，來有迎聲，問有答聲，走有送聲。
文明服務(wù)用語：
⑴您好，您需要辦理什么業(yè)務(wù)？
⑵再見，請走好。
⑶請稍等。
⑷對不起，讓您久等了
⑸對不起，請到XX窗口辦理。
⑹請收好。
⑺對不起，請您原諒。
⑻對不起，請您稍等一下。
⑼對不起，您的XX材料不符合要求，請?zhí)峁X材料。
文明服務(wù)禁語：
⑴不知道，不清楚，問別人去。
⑵快點(diǎn)，要下班了，明天再來。
⑶我不管，我就這態(tài)度。
⑷有意見找領(lǐng)導(dǎo)去。
⑸剛才和你說過了，怎么還問？
⑹到點(diǎn)了，你快點(diǎn)兒。
⑺沒看我正忙著嗎，著什么急？
⑻手續(xù)不全你來干什么？
⑼我說了算，還是你說了算？
⑽今天沒空，明天再說。
（11）文件上有規(guī)定，自己查去。
三、服務(wù)態(tài)度規(guī)范
1、熱情服務(wù)。員工為客戶進(jìn)行服務(wù)時，要積極、主動、耐心、細(xì)致、周到，并且充滿溫馨，從精神上滿足客戶，以“情”見長，以“情”動人。
2、禮貌待客。員工在接待客戶時，要注意以禮待客，運(yùn)用規(guī)范得體的言語、動作、神態(tài)去表現(xiàn)對客戶的尊重與友善。
3、以質(zhì)見長。員工在為客戶服務(wù)過程中，不僅要熱情服務(wù)、禮貌待客，而且要對質(zhì)量問題倍加關(guān)注，在服務(wù)上以質(zhì)取勝，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、文明、貼心的服務(wù)。
4、服務(wù)態(tài)度承諾：
⑴ 使用文明用語，杜絕服務(wù)“忌語”，禮貌待客，不與客戶爭吵；
⑵ 辦理業(yè)務(wù)，熱情接待，屬本部門受理的事項當(dāng)場辦理或答復(fù)，非本部門受理的事項，明確告知客戶具體的經(jīng)辦單位或部門。
四、服務(wù)形象規(guī)范
（一）儀容規(guī)范：
1、保持頭發(fā)清潔、不應(yīng)漂染艷麗彩發(fā)；
2、講究衛(wèi)生，借寺整潔；
3、辦公時不戴墨鏡或有色眼鏡；
4、不當(dāng)眾修剪指甲，不留長指甲或涂染色彩濃艷的指甲油。
5、適當(dāng)化淡妝，化妝應(yīng)與年齡、著裝、場合、身份相協(xié)調(diào)，不得濃妝艷抹；
6、不宜在公共場所化妝或補(bǔ)妝；
7、女員工可適當(dāng)化淡妝，化妝應(yīng)與年齡、著裝、場合、身份相協(xié)調(diào)，不得濃妝艷抹；
8、不在辦公場所閑聊；
9、不在辦公場所吃零食；
10、工作期間不得市場竄崗、空崗。
（二）儀表規(guī)范：
1、員工著裝以整潔美觀、穩(wěn)重大方、協(xié)調(diào)高雅為原則，月艮飾色彩、款式、大小應(yīng)與自身的年齡、氣質(zhì)、膚色、體態(tài)、發(fā)型和職業(yè)協(xié)調(diào)一致；不得穿短褲、拖鞋；
2、佩戴飾物要與自己的身份相符，應(yīng)力求淡雅樸實(shí)，要少而精、簡而雅，切忌華麗、濃艷與奢侈。
（三）儀態(tài)規(guī)范：
1、站立時，應(yīng)挺拔而莊重，要挺胸收腹，雙腿并攏，雙腳微分，雙肩平直，雙目平視；
2、坐姿要文雅、端莊，不要抖動雙腿、搖擺腿腳或蹺二郎腿；
3、與客戶交談時，眼睛應(yīng)正視對方，神情專注，自然微笑； 長時間交談時，應(yīng)用以柔和的目光注視對方面部；當(dāng)客人較多時， 要分別給予每一個客戶適當(dāng)?shù)臅r間注視；
4、不得指指點(diǎn)點(diǎn)與他人說話”避免一些不穩(wěn)重、易于誤解、失敬于人的手勢；
5、應(yīng)避免在客戶面前打哈欠、咳嗽、打噴嚏，難以控制時， 應(yīng)適當(dāng)遮掩。
五、服務(wù)效率規(guī)范
1、先外后內(nèi)，高效、安全地辦理業(yè)務(wù)，提高工作效率，盡力縮短客戶的等候時間。
2、保持業(yè)務(wù)系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，出現(xiàn)小故障及時排除，大的故障要采取應(yīng)急措施，并向客戶解釋清楚。
六、服務(wù)紀(jì)律規(guī)范
1、認(rèn)真遵守國家法律法規(guī)，嚴(yán)格落實(shí)各項業(yè)務(wù)管理制度規(guī)定。
2、必須及時到崗做好班前準(zhǔn)備不得隨意更改或縮短對外營業(yè)時間；
3、嚴(yán)格遵守辦公紀(jì)律，不準(zhǔn)擅自離崗、串崗、聊天、爭吵或大聲喧嘩，不準(zhǔn)吃零食、打瞌睡、干私活，不準(zhǔn)長時間接、打私人電話。
4、上班時間不宜翻閱與工作無關(guān)的書籍、報刊、雜志等，不能玩電腦游戲或上網(wǎng)聊天。
5、不得以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難客戶及推脫、拒辦業(yè)務(wù)，不準(zhǔn)與客戶爭吵，不準(zhǔn)議論客戶。
6、不準(zhǔn)向客戶提出工作以外的任何要求。
七、服務(wù)環(huán)境規(guī)范
1、工作場所布局合理，裝修美觀、大方、服務(wù)設(shè)施齊全、方便。
2、客戶等候區(qū)各種服務(wù)設(shè)施整潔干凈，無雜物擺放，無隨意張貼。
3、辦公室應(yīng)保持干凈整潔，不得擺放與工作無關(guān)的個人物品，做到窗明幾凈，地面無污物，桌面無灰塵。
4、計算機(jī)要保持整潔，鍵盤、屏幕擦拭干凈，確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)。計算機(jī)要保持整潔，鍵盤、屏幕擦拭干凈，確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
服務(wù)態(tài)度承諾：
1、使用文明用語，杜絕服務(wù)“忌語”，禮貌待客，不與客戶爭吵；
2、辦理業(yè)務(wù)，熱情接待，屬本部門受理的`事項當(dāng)場辦理或答復(fù)，非本部門受理的事項，明確告知客戶具體的經(jīng)辦單位或部門。
3、辦事紀(jì)律承諾：不接受被服務(wù)單位的吃請和禮品，不向被服務(wù)單位提出幫辦私事的要求。
八、服務(wù)監(jiān)督
1、客戶的意見、投訴要認(rèn)真受理。對口頭或通過電話提出意見、
投訴的客戶，要虛心聽取，表示謝意并記錄留存。
2、客戶意見正確、屬于本部門職責(zé)范圍且能解決的要立即解決；屬于本部門職責(zé)但不能立即解決的，要努力創(chuàng)造條件盡快解決；不屬于本部門職責(zé)的，要耐心向客戶解釋，并積極向有關(guān)部門反映。屬于客戶誤解的，要耐心與其溝通，消除誤解。
3、對于客戶留下地址、姓名或電話號碼的投訴，要認(rèn)真核實(shí)，客觀分析，及時將處理結(jié)果反饋給客戶。
服務(wù)行為規(guī)范9
為規(guī)范店長、收銀員、服務(wù)員、制作人員等一線服務(wù)人員的行為，樹立餐廳現(xiàn)代文明形象，培養(yǎng)員工現(xiàn)代文明品質(zhì)，提高服務(wù)水平，特制訂本規(guī)范。
一、儀表儀容規(guī)范
1、按規(guī)定穿著工作服，將工號牌端正佩戴于左胸。
2、保持頭發(fā)整潔、自然、大方，不留怪異夸張發(fā)型和不染奇色頭發(fā)。男不留長發(fā)，后不及領(lǐng)，側(cè)不過耳；女士不披肩發(fā)，發(fā)散過肩應(yīng)盤起或托起。
3、保持臉面整潔。男不蓄胡子，女不化濃妝和奇妝。
4、不佩戴過多飾物，不使用過濃香水。
5、保持工裝整潔，穿外套不敞胸；穿襯衣、T恤等工裝，必須束于褲、裙之內(nèi)；按規(guī)定可不穿工裝時，服飾應(yīng)整潔端莊大方，不穿奇裝異服和過露服飾；除特殊情況下不卷褲管。不準(zhǔn)穿拖鞋、背心上班。
6、不戴有色眼鏡及非工作用帽子和手套等。
二、行為舉止規(guī)范
1、站立服務(wù)站姿端正。將雙手相壓放于腹前；兩腳跟并攏，腳尖分開成
45°~60°角，即使兩腳平行分開其距離不得過肩。不倚靠貨架和商品，不趴柜，不抱臂或叉腰，不插袋或插袖管，不抱拿取暖物品（除批準(zhǔn)之外）。
2、坐式服務(wù)坐姿端莊，不明顯躺倚，不蹺高腿，不趴臺桌，不托腮抱腿。
3、走姿穩(wěn)健自然，不在營業(yè)場所奔跑。不在營業(yè)場所勾肩搭背，拉手挽臂。
4、不吹口哨，不哼小調(diào)，不唱歌曲。
5、不準(zhǔn)在營業(yè)場所吃食物、吸煙、看書報雜志。
6、不扎堆聊天，即使進(jìn)行工作交談也不影響接待顧客和影響顧客行走。
7、不隨地吐痰，不丟拋雜物，及時清理垃圾雜物。
8、工作期間，不脫崗，不干私活，不大聲喧嘩，不打鬧嘻笑，不逗樂孩子等。
9、不對著顧客喝茶水、打哈欠、伸懶腰、打噴嚏；不對著顧客梳妝打扮，不對著顧客清除體內(nèi)垃圾：挖鼻孔、掏耳朵、剪指甲、搔皮膚等。
10、主動為顧客讓道，不與顧客爭道，行走時不碰撞顧客，不強(qiáng)行超越顧客，確需顧客讓路應(yīng)有禮貌招呼在先。
11、不在營業(yè)現(xiàn)場休息，不占用顧客休息座椅等便民設(shè)施。
12、不因長時間接待親友和打電話而影響工作。
13、營業(yè)現(xiàn)場不搞棋牌等任何娛樂活動，嚴(yán)禁賭博行為。
14、工作日中不飲酒。
15、上班和參加各種會議、有組織的活動等不遲到，不早退，不缺席。
三、語言規(guī)范
1、不用綽號或單用“喂”、“哎”等稱呼、招呼他人。
2、不說粗言俗語，污言穢語。
3、顧客進(jìn)入視線范圍，應(yīng)主動及時招呼：“您好。”
4、接待說普通話的顧客或外地顧客應(yīng)改用普通話。
5、需要顧客配合、對顧客有所要求或有所提示、糾正顧客的錯誤，應(yīng)用商量口吻并敬語在先：“對不起（不好意思），請您……（好嗎？）。”不得使用命令式語言或服務(wù)忌語。
6、接待完顧客后，應(yīng)使用敬語道別：“謝謝”，“請走好”，“歡迎下次再來”等。
7、第一個接聽外線電話，應(yīng)首先說“您好，家電城。”
8、接待顧客嚴(yán)禁使用“不知道”、“你自己看”、“不要拉倒，到別的.地方買好了”、“隨你找誰去好了”等語言。
四、接待規(guī)范
（一）服務(wù)員接待規(guī)范
1、定位定姿站立參加集體迎賓。
2、主動迎客，不因清理貨物、記帳、點(diǎn)款、搞清潔等冷落耽擱顧客。
3、面帶微笑，全神貫注接待和服務(wù)顧客，不得冷客、厭客、不得三心二意、心不在焉。
4、顧客多時做到接一、問二、招呼三并按輕重緩急交叉接待，不使顧客感到被冷落。
5、提醒顧客保管好自己的包袋、錢物，看管好自己的孩子等。
6、當(dāng)好顧客參謀，誠實(shí)、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確地介紹商品。
7、與顧客還價時不生硬，談不攏價格時應(yīng)作誠懇耐心的解釋。
8、認(rèn)真開票、驗(yàn)票。
9、包裝商品要安全牢固，不遺留、截留零配件、說明書及贈品等，不拋摔商品。
10、對特殊使用事項如安全事項、保管事項、三包事項等應(yīng)向顧客交待清楚。
11、與顧客發(fā)生矛盾時，應(yīng)及時化解和賠理道歉，不得激化矛盾或推波助瀾。
12、不與顧客爭執(zhí)，不糾纏顧客。
13、打烊時，接待好最后一位顧客，不催促，不拒絕。
（二）收銀員接待規(guī)范
1、開門時應(yīng)準(zhǔn)時進(jìn)入崗位，不得出現(xiàn)有客無人現(xiàn)象。如確有事離開崗位，應(yīng)出示提示牌。
2、主動迎賓，不因點(diǎn)款、整理、打掃等工作冷落、耽擱顧客。
3、唱收唱付，關(guān)照準(zhǔn)確、清楚。
4、親手將票、款等遞交給顧客，不得摔拋票款。
5、不得拒收零錢，不得強(qiáng)要顧客自備零錢。
6、不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)，發(fā)生矛盾應(yīng)及時化解和賠理道歉，不得激化矛盾或推波助瀾。
7、打烊時，接待好最好一位顧客，不催促，不拒絕。
五、內(nèi)外部關(guān)系處理規(guī)范
1、尊重上級，執(zhí)行上級的工作指令。與上級有不同意見可以陳述，但不爭辯；
不能完成或不能及時完成工作任務(wù)，應(yīng)向上級及時匯報，不得隱瞞拖延；對上級違反操作規(guī)程的指令，可以不執(zhí)行，但應(yīng)向上級或有關(guān)部門作出說明。
2、同事間應(yīng)謙恭相讓，互敬互尊，出現(xiàn)矛盾及時主動和解。工作中產(chǎn)生矛盾而影響工作時應(yīng)及時向上請示匯報，請求協(xié)調(diào)。
3、發(fā)現(xiàn)有直接危害公司財產(chǎn)、安全等嚴(yán)重不良行為，應(yīng)立即予以制止，并及時報告有關(guān)部門或上級領(lǐng)導(dǎo)；發(fā)現(xiàn)上司和同事有其它不良行為，應(yīng)實(shí)事求是向上級反映，不得私下擴(kuò)散。
4、工作場所不接受他人敬煙，營業(yè)現(xiàn)場和禁煙區(qū)應(yīng)禮貌、及時制止任何人吸煙。對顧客和其它人的不文明言行應(yīng)禮貌制止，做到有禮有節(jié)。
5、外出工作，應(yīng)文明禮貌，遵守社會公德和對方的規(guī)章制度。
六、道德規(guī)范
1、節(jié)約用電、用水、辦公物品及各種材料，文明使用和自覺維護(hù)各類公物，不私自占用公物，不將公物私自出借。
2、不侮辱、誣告、誣蔑、造謠中傷他人，不挑撥離間，不在背后非議他人，不
說不利于團(tuán)結(jié)的話，不揭他人生理缺陷及個人隱私。
3、不罵人，不打架，不無理取鬧，不搞流氓行為。
4、不挪用、貪污、盜竊公共財物（包括物品、商品、貨款、票據(jù)等），不私自
占有、偷盜他人財物。
5、不將私物帶入商場出售，不私自為供應(yīng)商代銷商品，不自收貨款。
6、不接受或索要顧客饋贈，不接受或索要供應(yīng)商業(yè)務(wù)關(guān)系戶的物品、錢財及宴請。
7、不欺騙、議論、奚落、刁難、勒索、侮辱、毆打顧客和業(yè)務(wù)關(guān)系單位人員。
8、不泄露公司商業(yè)機(jī)密。
9、不參加有損公司利益的商務(wù)活動，上班時間不準(zhǔn)炒股。
10、不以權(quán)謀私、假公濟(jì)私，利用職權(quán)搞個人創(chuàng)收或?yàn)閭�人撈取利益。
七、售前、售后工作規(guī)范
（一）售前
1、根據(jù)上班時間提前簽到進(jìn)入崗位，不遲到，不漏漏簽代簽。
2、按規(guī)定穿戴好工作服和工號牌，搞好個人衛(wèi)生，整理好個人物品，物品放在隱蔽處。
3、搞好清潔衛(wèi)生，做到七凈二整齊（地面凈、玻璃凈、商品凈、貨架凈、柜臺凈、門窗凈、燈箱燈具凈、柜臺道具整齊，商品陳列整齊）。
4、檢查并準(zhǔn)備好營業(yè)服務(wù)用具、印章、票據(jù)等，做到齊全、完好。
5、收銀員應(yīng)準(zhǔn)備好找零款。
（二）售后
1、目送最后一位顧客離店，嚴(yán)禁在顧客離店前進(jìn)行衛(wèi)生清掃工作。
2、收拾整理好營業(yè)用具、票據(jù)、印章、帳簿等，并將貴重物品（票據(jù)、印章、帳簿等）關(guān)鎖好或放進(jìn)安全處。
3、結(jié)清當(dāng)日銷售成果，填寫銷售日報表等報表，服務(wù)員與收銀臺對帳做到準(zhǔn)確無誤。
4、收銀臺人員按財務(wù)規(guī)定和安全規(guī)定押款和保管過夜錢物。
5、打掃衛(wèi)生，清理雜物。
6、檢查安全，搞好職責(zé)范圍內(nèi)的“三清”工作。
7、經(jīng)商管人員或安保人員清查后統(tǒng)一離開公司，不得早退。
八、考核獎懲：
1、行政管理部負(fù)責(zé)對全體一線服務(wù)人員執(zhí)行本規(guī)范的情況進(jìn)行檢查考核，各經(jīng)營部門和銷售支援部負(fù)責(zé)對各自部門一線服務(wù)人員執(zhí)行本規(guī)范的情況進(jìn)行檢查考核。
2、對違反本規(guī)范的一線服務(wù)人員及所在部門和領(lǐng)導(dǎo)，對照《考帝思檢查獎懲條例》進(jìn)行處罰。
服務(wù)行為規(guī)范10
家政服務(wù)員的道德標(biāo)準(zhǔn)
一、對顧客態(tài)度和藹、誠懇，服務(wù)積極、認(rèn)真，說話和氣、禮貌。
二、對顧客要一視同仁，不以衣帽取人，不優(yōu)親厚友，不走后門，拉關(guān)系。
三、對顧客要耐心周到。做到有問必答，百問不厭，百挑不煩，千方百計為顧客著想，急顧客所急，幫顧客所需。
四、對顧客要謙虛謹(jǐn)慎，自覺接受顧客監(jiān)督，歡迎顧客批評，切不能與顧客發(fā)生爭吵。
五、儀容要整潔，舉止要文雅。服務(wù)員要通過服裝打扮，儀容姿態(tài)，舉止動作反映出一個優(yōu)良的思想品德和文明的時代精神。語言要藝術(shù)，不說粗話、臟話。
六、刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技術(shù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。每個人都必須在自己的工作范圍內(nèi)，刻苦鉆研學(xué)習(xí)，練好基本功，做一名最佳的服務(wù)員。
家政服務(wù)員的職業(yè)守則
家政作為一種職業(yè)，也有相應(yīng)的職業(yè)道德所規(guī)范。它是家政員在家政服務(wù)過程中必須遵守的道德規(guī)范和行為準(zhǔn)則的總要求。家政員的職業(yè)道德規(guī)范的形成并不是簡單出自某個行政機(jī)構(gòu)或領(lǐng)導(dǎo)的意愿和要求，而是長期的家政服務(wù)實(shí)踐中提煉出來的經(jīng)驗(yàn)結(jié)晶。家政服務(wù)員的職業(yè)道德和職業(yè)守則具體表現(xiàn)為：
誠實(shí)守信竭誠服務(wù)遵章守紀(jì)恪守公德
勤奮好學(xué)技術(shù)精湛工作盡責(zé)厲行節(jié)約
自尊自愛文明得體語言規(guī)范儀表端莊
入鄉(xiāng)隨俗求同存異尊重客戶理解溝通
尊重隱私信守約定敬老愛幼愛崗敬業(yè)
親情服務(wù)人文關(guān)懷甘于平凡勇于奉獻(xiàn)
家政服務(wù)員日常行為規(guī)范
一、初到雇主家時，主動向雇主出示隨身所帶的現(xiàn)金及首飾，離開雇主家時，主動出示隨身所帶物品，得到雇主認(rèn)可后方可離開。
二、到雇主家后應(yīng)盡量在最短的時間內(nèi)仔細(xì)了解：
1、雇主家庭周圍與服務(wù)相關(guān)的商店與設(shè)施的地點(diǎn)和服務(wù)時間。
2、家庭成員的關(guān)系和緊急情況下的聯(lián)系方式和地址。
3、所用必要物品的位置。
4、雇主對服務(wù)員的具體要求和注意事項。
5、照看的孩子或老人的習(xí)慣、脾氣和生活方式等。
6、要了解家庭成員的習(xí)慣，飯菜口味和生活特點(diǎn)。
7、家庭成員的'性格、
8、愛好和工作時間。
三、如實(shí)向雇主介紹自己的情況，明確地表明自己的態(tài)度。對客戶提出的問題要有問有答，不要以貌取人。沒聽明白就請問話人重復(fù)一遍。回答完問話后，可把自己關(guān)心的問題逐一地提出來。不要用點(diǎn)頭或搖頭表示，要明確地表達(dá)自己的意見。
四、在雇主家不吃大蒜等異味食物，每天早晚刷牙，飯后漱口，飯前便后要用香皂洗手。堅持每天洗澡、換衣，每周修剪一次指甲。衣著簡樸，不能穿過透、過緊、過短的衣服，更不要濃妝艷抹和佩戴不必要的金銀首飾。
五、在雇主家，時刻都要記住自己是服務(wù)人員，責(zé)任是服務(wù)好客戶，要擺正在自己的位置，不要主次顛倒。當(dāng)客戶及其家人在談話、看電視、吃飯等時，要有意識的避開，給客戶及家人以必要的私人空間。不能打聽主人家和別家的私事，不參與客戶家庭成員相議論的事，不傳話。不要和其它服務(wù)人員一起說長道短。來了客人主動招待，大方得體。
六、注意禮節(jié)，不經(jīng)主人許可不要進(jìn)入主人臥室，如必須進(jìn)去工作或有事找主人必先敲門，出去時記住要輕輕的把門帶上。坐、立姿勢都應(yīng)端正。與人交談時要集中注意力，不要東張西望，不要邊吃東西邊說話，說話要注意語音語調(diào)，不要粗聲大氣。主人出門或歸家時要有禮貌的打招呼。
七、工作要積極主動，注意觀察，讓客戶家庭環(huán)境保持整潔美觀，使客戶回到家時心情舒暢。
八、嚴(yán)于律己，寬以待人，待人處事持積極態(tài)度；為人熱情、開朗、真誠、自信；心胸開闊、情緒穩(wěn)定、自制力強(qiáng)；事關(guān)個人利益要從大處著眼，不要斤斤計較；謙虛求教，主動溝通，對產(chǎn)生的誤會、隔閡要積極解決；正確處理好工作與個人生活的關(guān)系，調(diào)整好自己的心態(tài)，不要向雇主訴說自己的煩心事，不要隨便在客戶家哭泣嘆氣，努力微笑著工作、生活，用自己積極樂觀的生活態(tài)度感染對方，這樣客戶就會親你近你，報以微笑。
九、不要使用主人專用生活用品，更不可動用主人化妝品，或者因好奇而翻看主人私人用品（如：信件、資料、抽屜、首飾等），不得向客戶索要物品，不要利用客戶的好心而提出安排家人工作等非分要求。
十、要主動協(xié)助雇主節(jié)約各種開支，不吃雇主家的水果和零食，倒掉、扔掉的東西要征得雇主的同意，剩菜剩飯要主動分吃。
十一、主人的叮囑和交待要記清，因?yàn)檎Z言的原因，未聽清和未聽懂的一定要問清楚，千萬不要自作主張。不要不懂裝懂。交待過的事情不能老是讓雇主提醒。做事要有程序，不要丟三拉四。
十二、要有安全防范意識，不要好奇亂動雇主的貴重物品，以防損壞；不會使用的電器等用具，再學(xué)會使用之前不得使用。工作中要注意防火防盜，注意自身的安全及雇主家庭財產(chǎn)和人員的安全。工作時盡量小心仔細(xì)，如損壞雇主東西，應(yīng)主動向主人認(rèn)錯，爭取主人原諒。切不可把損壞的東西扔掉，或推諉責(zé)任。由于你的原因（如粗心）損壞、丟失雇主的物品財產(chǎn)，損害了雇主及家人的身體健康，都屬于責(zé)任事故。除吸取教訓(xùn)外，應(yīng)該做到：
1、如實(shí)說出真相，誠懇賠禮道歉。
2、對雇主的經(jīng)濟(jì)損失你有責(zé)任賠償，要主動表示賠償。具體賠償金額要雙方協(xié)商。
3、雇主諒解你而不要你賠償，你應(yīng)表示感謝。
4、雇主心疼損失而發(fā)脾氣，是人之常情，要正確對待。
十三、雇主小孩不可以讓陌生人帶走，不要給陌生人開門，不要帶陌生人到雇主家。不得擅自將同鄉(xiāng)親友帶到雇主家中，更不得留其食宿。不要常用客戶家的電話，更不能用客戶電話閑聊。不能把主人家中的電話號碼告知其它家政服務(wù)員、老鄉(xiāng)和不相干的朋友。
十四、無事不要撥打占用雇主電話，更不要撥打長途電話，如有急事需在客戶家打電話，要與主人打招呼，征得同意方可撥打，通話時間要短，并爭取長話短說。不經(jīng)主人允許不得擅自觀看電視。
十五、住家服務(wù)員不經(jīng)主人許可不要隨意外出，不要私自外出會親友。不在雇主家以外的地方居住，有事外出天黑之前必須回到客戶家中。如遇有特殊情況不能按時返家，應(yīng)及時通知雇主，并征得同意。不要和不認(rèn)識的人交往，以防上當(dāng)受騙。
十六、幫主人采購日常用品一定要注意做好日常開支賬，少則三天，多則一周向雇主報賬，這樣可避免雙方因時間過長發(fā)生記憶差錯。不得虛報冒領(lǐng)；雇主委托你購買日用品時，要請對方詳細(xì)說明要求，如規(guī)格、顏色、價格等，以免發(fā)生差錯；購買物品，應(yīng)向商店索要發(fā)票，便于回來錢貨兩清；購物時的個人墊款，要向雇主講明金額。雇主一時忘記補(bǔ)還時，可婉轉(zhuǎn)提示對方；購買副食蔬菜，應(yīng)按雇主交代的品種、數(shù)量、單價辦理。不要大手大腳，揀自己喜好的購買。
十七、關(guān)愛雇主家中的每一個成員，對他們要想自己的親人。對調(diào)皮的孩子，有病或脾氣古怪的老人，要寬容。雇主家庭成員有矛盾時，要妥善處理，不要隨意介入，更不要對外張揚(yáng)，能勸解則勸解，不能勸解時注意做好本職工作。要沉著，不要慌張。
十八、合同簽訂后，按合同規(guī)定的要求認(rèn)真做好本職工作，按合同的有關(guān)條款取酬、休息、辭工。家政服務(wù)人員不可以強(qiáng)行要求雇主讓其休息或自行其事索取小費(fèi)，更不得向雇主借款。
十九、人格平等、不卑不亢。你可以接受雇主出于愛護(hù)的善意批評，但不必對惡意辱罵譏諷忍氣吞聲。如有下列情況：
1、雇主所訂服務(wù)合同內(nèi)容與實(shí)際工作不符；
2、雇主家中無居住條件；
3、雇主要將你轉(zhuǎn)讓給他人或帶往外省市服務(wù)；
4、雇主家中無女主人，雇主言行下流，行為不軌，以及誹謗、毆打、拘禁、跟蹤、私拆個人信件等嚴(yán)重的侵權(quán)行為，應(yīng)立即通知公司或當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)。
二十、每季度公司舉行優(yōu)秀服務(wù)員評選大會，年終有春節(jié)表彰大會，應(yīng)鼓勵服務(wù)人員積極參與，好好爭取！
服務(wù)行為規(guī)范11
現(xiàn)代企業(yè)都十分注重樹立良好的形象，商貿(mào)服務(wù)行業(yè)尤其如此。公司形象主要取決于兩個方面：一是公司所提供產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量水平，二是員工的形象。為提升員工的形象與素質(zhì)，特制定《員工行為規(guī)范》。
一、儀容儀表
在員工的形象中，儀容儀表是最重要的表現(xiàn)，在一定程度上體現(xiàn)了公司的服務(wù)形象、服務(wù)質(zhì)量、管理水平、公司實(shí)力。整潔衛(wèi)生、優(yōu)雅美觀、端莊大方的儀容儀表，能有效地提升公司的形象，增強(qiáng)顧客的信任度，有助于銷售任務(wù)的完成。
●面部：
○男職員必須刮干凈胡須。
○女職工可適當(dāng)化淡妝，不可濃妝艷抹。
○保持面部清潔干凈。
●口腔：
○必須保持口腔清潔衛(wèi)生，不得有異味。
○上班前不得吃大蒜等有特別氣味的食品。
●耳朵：
○男職員禁止在耳朵上佩戴任何飾物。
○女職員每邊耳朵可各戴一只簡單的耳環(huán)，但不得過大或過于奇異。
●眼鏡：
○只允許員工因矯正視力的需要而戴眼鏡。
○工作時間不允許戴墨鏡及各類裝飾類眼鏡或空鏡框。
○眼鏡樣式不得夸張奇異，不得配各類有色鏡片。
●頭發(fā)：
○頭發(fā)必須經(jīng)常清洗，保持干凈，不得有異味和頭皮屑。
○頭發(fā)必須梳理整齊，不能凌亂。
○男職員頭發(fā)要長短適中，不能剃光頭，前發(fā)不覆額、側(cè)發(fā)不掩耳、后發(fā)不及領(lǐng)。
○女職員長發(fā)必須梳理整齊并扎束穩(wěn)妥，前面劉海不能長過眼眉。
○所有職員發(fā)型需符合職業(yè)要求，禁止剃光頭、留怪異發(fā)型、夸張及前衛(wèi)染發(fā)/燙發(fā)造型。
○禁止佩戴夸張怪異的發(fā)飾。
●雙手：
○必須經(jīng)常洗手以保持雙手清潔衛(wèi)生，特別注意避免指甲藏有污垢。
○禁止留過長指甲（最長不可超過指尖）。
○女職員指甲只可涂淺粉紅、珍珠色等，禁止涂上其他深紅或前衛(wèi)顏色。
○禁止佩帶夸張飾物。
●身體：
○不可在身體任何暴露部位看到紋身、刺青、彩繪。
○只可少量使用清新淡雅的香水，不可使用濃烈刺鼻的香水。
○經(jīng)常清洗保持干凈衛(wèi)生，身體不能有異味。
●衣服：
○款式顏色需莊重大方簡潔，符合職業(yè)特點(diǎn)。大小合身，不宜過緊過松。
○不能穿奇裝異服，不能有過多或夸張的銘牌、飾帶；不能有夸張或不雅的文字和圖像。
○男士不能穿短褲、背心，不能光膀子。
○女士不能穿低胸裝、露背裝、露臍裝、超短裙（褲）等過分裸露及透明的服裝。
○出席隆重場合要著正裝，男士著襯衫、西服（夏季可不穿）、皮鞋，女士著職業(yè)套裝。
○衣服須勤洗勤換保持干凈整潔，不得有破損。
●鞋子：
○男職員禁止穿高跟鞋，只允許穿平跟、中跟鞋。
○女職員禁止穿鞋跟超過10公分的高跟鞋。
○所有職員禁止穿拖鞋、露腳趾的涼鞋、帶鞋釘?shù)?皮鞋。
○重要場合應(yīng)穿著與服裝相配的皮鞋。
○鞋子須保持干凈清潔，皮鞋須保持清潔光亮。
二、行為舉止
行為舉止是影響員工形象的另一重要方面。文明優(yōu)雅、從容自信、親切和藹的行為舉止，能充分反應(yīng)出員工具備的生活情調(diào)、思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)、文明程度，讓顧客產(chǎn)生良好的第一印象，更有助于促進(jìn)銷售或服務(wù)的順利完成，并提升公司的良好形象。
●站姿：
○身體自然站直，頭部保持端正，挺胸收腹，兩肩略向后展，兩腿略微分開自然站立。
○不可松肩彎腰躬背。
○不可不停抖動雙腿或晃動身體。
○不隨意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨。
○不可將雙手抱于胸前，或雙手都叉在口袋里。
●坐姿：
○上身和頭部保持端正，兩肩略向后展，不可松肩彎腰躬背。
○不可過于后仰或深陷于沙發(fā)內(nèi)。
○雙手自然輕放于腿上或沙發(fā)等扶手上，不可將雙手抱于胸前，或不停地搓手。
○兩腿略微分開，不可架二郎腿，或不停抖動。
○女士著裙裝落座時要避免分腿，且雙腿應(yīng)適當(dāng)偏向同一側(cè)。
○離座時要自然穩(wěn)重，非固定座椅如有挪動，要輕輕放回原處。
○避免在他人面前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、摳鼻孔、挖耳朵等。
●走路：
○應(yīng)保持身形端正、自然穩(wěn)重、步伐輕快，不可松松垮垮、拖拉散漫。
○在辦公區(qū)走廊或通道內(nèi)請靠右行走，互相禮讓，不要搶行。
○公司內(nèi)職員與領(lǐng)導(dǎo)或客戶相遇，應(yīng)主動讓行，以示禮貌。
○非緊急情況下，請不要在辦公區(qū)走廊或通道內(nèi)奔跑。
○與同事、顧客一起行走時，不要勾肩搭背。
●談話：
○在公眾場合說話時，在滿足交流需要的前提下，注意控制音量，以免干擾他人。
○多用文明禮貌用語和敬語，如“您、請、謝謝、對不起”等，忌用粗魯、不文明的口頭禪。
○說話時要面帶微笑朝向談話對象，語調(diào)親切、自然，語速平穩(wěn)有節(jié)奏，吐字要清晰。
○與客戶、上級談話時，應(yīng)保持專注，面帶微笑、兩眼自然注視對方。
○要認(rèn)真傾聽對方談話內(nèi)容，適時點(diǎn)頭應(yīng)答，忌心不在焉、答非所問。
○對方講話過程中不要隨便插話打斷對方，如需插話應(yīng)在對方講話告一段落時。
○手勢得當(dāng)，不能用手對著顧客或同事指指點(diǎn)點(diǎn)，更不能拉拉扯扯。
●就餐：
○按規(guī)定時間在規(guī)定地點(diǎn)用餐，并在規(guī)定的時間內(nèi)用餐完畢。
○取餐時遵守秩序，不急不躁；排隊輪候，文明禮讓。
○厲行節(jié)約，需多少，盛多少；盛多少，吃多少。
○用餐后自覺清理桌面，座椅推回原位，餐具自行清洗干凈。
○就餐時間有客人購貨時，負(fù)責(zé)接待的人員可輪流到餐廳用餐，不要當(dāng)著客人的面用餐。
三、商務(wù)禮儀
商務(wù)禮儀的核心是一種行為的準(zhǔn)則，用來約束我們?nèi)粘Ｉ虅?wù)活動的方方面面。商務(wù)禮儀的核心作用是為了體現(xiàn)人與人之間的相互尊重。良好的商務(wù)禮儀是個人內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)，能有效地促進(jìn)人際交往，改善人際關(guān)系，有助于塑造企業(yè)形象，提高顧客的滿意度和美譽(yù)度，最終達(dá)到提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的目的。
●接打電話：
○有電話進(jìn)來時，須在電話鈴響三聲之內(nèi)接起電話，不可拖拉耽擱。
○接電話時拿起話筒，先說聲“您好”，并主動報出公司名稱（打電話時同樣）。
○拔打顧客電話，應(yīng)說“您好，我（這里）是XX公司XX，請問是XXX嗎”等。
○接電話時如對方未表明身份，應(yīng)有禮貌地請問對方姓名或單位，有什么需要幫忙等。
○如合適，可用姓+職務(wù)稱呼對方，否則可用姓+先生（女士）/師傅/老板等稱呼。
○忌用“喂，你找誰”等粗魯?shù)恼Z言。
○在滿足交流需要的前提下，注意控制音量，以免干擾他人。
○通話言簡意賅，時間不宜過長。
○語氣和言詞要注意場合掌握分寸，給人好感。
○通話完畢，應(yīng)禮貌地向?qū)Ψ秸f“謝謝”、“再見”等，并等對方先掛電話再輕放話筒。
○鄰座沒人時，應(yīng)及時代接電話，有事請寫留言條，并及時轉(zhuǎn)告。
○嚴(yán)禁用公司電話撥打私人電話，嚴(yán)禁撥打信息臺電話。
●接待客戶：
○有客戶來訪馬上起來接待并讓座。
○來客多時按到達(dá)時間的先后順序接待，向后到的客戶簡要解釋并請對方稍等。
○對事前已通知來的客戶要表示歡迎。
○應(yīng)記住常來的客戶，并主動稱呼對方。
服務(wù)行為規(guī)范12
（一）目的
服務(wù)行為是影響服務(wù)效果至關(guān)重要的因素,服務(wù)行為一方面體現(xiàn)公司員工的自身素質(zhì)和修養(yǎng),另一方面體現(xiàn)公司的服務(wù)水平和公司的經(jīng)營理念.因此,我公司服務(wù)人員必須以客戶為中心, 以客戶滿意為目的,做到言談舉止文明得體、精神飽滿、專注熱情。
（二）適用范圍
所有自辦營業(yè)廳
（三）行為規(guī)范
一、服務(wù)原則：
（1）真誠原則：禮貌服務(wù)是表達(dá)情感與態(tài)度的具體形式，營業(yè)人員必須具備良好的心理素質(zhì)和職業(yè)道德，熱情服務(wù)，真誠待客。其外表和言行舉止應(yīng)
發(fā)自內(nèi)心真誠而自然的表露。
（2）一致原則：禮儀的一致性體現(xiàn)對客戶一視同仁，服務(wù)全過程服務(wù)水準(zhǔn)的始終如一。對每一位客戶
提供主動、周到、耐心的服務(wù)。不計較客戶要求
的高低，言語的.輕重，態(tài)度的好壞，堅持服務(wù)質(zhì)
量的高標(biāo)準(zhǔn)和前后一致性原則。
（3）合宜原則：服務(wù)項目與服務(wù)對象的多樣性，要求營業(yè)人員在服務(wù)過程中堅持因時、因事、因人的合宜原則，如：根據(jù)客戶不同的性格、年齡、氣質(zhì)等特征，使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼；根據(jù)客戶的語言習(xí)慣，采取相應(yīng)的對答。只有遵循合宜原則才能真正體現(xiàn)禮貌服務(wù)中尊敬和友好的本質(zhì)。
（4）主動原則：在服務(wù)過程中，服務(wù)行為和服務(wù)態(tài)度應(yīng)該是主動熱情的，要做到五個主動，即：主動問候、主動招呼、主動介紹、主動服務(wù)、主動征求意見。使客戶高興而來，滿意而歸。
二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)總體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：
以客戶100%滿意為基本原則主動熱情的態(tài)度；提供迅速的服務(wù)；應(yīng)答客戶的每一個提問，耐心解釋；維持客戶秩序和主動疏導(dǎo)客戶；清楚客戶業(yè)務(wù)辦理過程；對有特殊需要的客戶（殘疾人、孕婦、行動不便的老年人等）應(yīng)根據(jù)情況提供相應(yīng)幫助，如有工作差錯，應(yīng)道歉并盡快更正；客戶提出表揚(yáng)時，要謙虛致詞，不驕不躁。
三、現(xiàn)場服務(wù)紀(jì)律
按工作流程辦理業(yè)務(wù)；
不得在辦理客戶業(yè)務(wù)時處理其他事務(wù)；不得擅自串崗、脫崗、離崗；對待用戶不講技術(shù)術(shù)語和行業(yè)術(shù)語；不推諉客戶；不得與客戶閑談和討論與業(yè)務(wù)無關(guān)的問題；不得以貌取人；領(lǐng)導(dǎo)視察時，除點(diǎn)頭示意外，不可停止工作；不可態(tài)度冷漠、輕視和與客戶爭執(zhí)；保持工作臺整潔；工作時間不可與同事勾肩搭背; 為客戶服務(wù)過程中，不得接打私人電話;嚴(yán)禁工作時間加餐、吃零食；不得在臺席內(nèi)喝水。在工作區(qū)域內(nèi)不得擺放個人衣物、生活用品及其它與工作無關(guān)的物品。
四、服務(wù)要求
（1）著裝
工作期間著公司統(tǒng)一工作服；工作期間保持工作服整潔；工作期間將工牌佩戴至左胸2-3 扣間標(biāo)準(zhǔn)位置；女士著裙裝時須配長統(tǒng)、與膚色接近的襪，避免露出襪口；嚴(yán)禁穿拖鞋。領(lǐng)口不得敞開，襯衣領(lǐng)口不得露出內(nèi)衣或毛衣，女員工系領(lǐng)花，男員工系領(lǐng)帶；女士(特別是前臺服務(wù)人員)長發(fā)要挽起并用發(fā)夾或發(fā)套固定在腦后。統(tǒng)一著黑色中跟皮鞋。
（2) 儀容隨時保持面部清潔，男士不得留胡須和鬢角；保持頭發(fā)整潔，男士頭發(fā)不蓋耳、不觸衣領(lǐng)；女士不可燙波浪式發(fā)型，長發(fā)統(tǒng)一盤起；雙手要保持清潔，不留長指甲，不準(zhǔn)涂有色指甲油；保持頭發(fā)、身體和口腔氣味清潔；保持牙齒清潔，避免留有食漬；女士保持淡妝，不可在崗位上補(bǔ)妝；不可佩戴過多飾物，不可將項鏈露于衣外，戒指至多佩戴一只。
（3) 站姿站立時脊背挺直，抬頭挺胸，收腹，左手放于右手上方自然下垂置于身前，兩腿繃直，男士雙腳自然分開與肩寬一致，女士雙腳并攏；站立時胳膊不要撐在柜臺上,頭不要亂擺或低下,在站立中一定要防止探脖、塌腰、聳肩、雙手不要放在衣兜里，腿腳不要不自主地抖動，身體不要靠在電腦桌旁，兩眼不要左顧右盼，身體不要歪斜，隨便擺動。目光平視，具有充分自信和心情樂觀愉快。
（4) 行姿
目視前方；身體保持平衡；行走幅度不可過大或過急；以直線方式行走；避免并排行走；不得將任何物品夾在腋下行走；在服務(wù)廳內(nèi)行走時，不得橫穿客戶隊列；禁止在營業(yè)廳內(nèi)奔跑(緊急情況下除外) 。引導(dǎo)步是用于走在前邊給客戶帶路的步姿。引導(dǎo)時要盡可能走在客戶左側(cè)前方，整個身體要轉(zhuǎn)向客戶方向，保持兩步的距離，遇到上下樓梯、拐彎、進(jìn)門時，要伸出左手示意，并提示請客戶上樓、進(jìn)門等。咨詢?nèi)藛T在廳內(nèi)巡視時，身板自然挺直，不得駝背含胸垂頭。客戶進(jìn)廳要主動問好，詢問客戶辦理什么業(yè)務(wù)。對于在廳內(nèi)東張西望、猶豫不決或左右尋求幫助的客戶要善于發(fā)現(xiàn)并主動上前提供幫助，以引導(dǎo)步帶領(lǐng)客戶到受理臺席。
（5) 坐姿標(biāo)準(zhǔn)式：輕緩地走到座位前，轉(zhuǎn)身后兩腳成小丁字步，左前右后，兩膝并攏的同時上身前傾，向下落坐。如果穿的是裙裝，在落坐時要用雙手在后邊從上往下把裙子攏一下，以防止出現(xiàn)皺折或因裙子被打折從而使腿部裸露過多。坐下后，上身挺直，雙肩平正，兩臂自然彎曲，兩手交叉疊放在兩腿中部，并靠近小腹。兩膝并攏，小腿垂直于地面，兩腳保持小丁字步。
無客戶時，應(yīng)自然抬頭挺胸端坐，不允許手托腦袋，不允許趴在柜臺上，不要前俯后仰。有客戶時，上身微向前傾，用柔和的眼光目視對方；在面對客戶操作電腦處理業(yè)務(wù)時，應(yīng)微側(cè)坐，臉和身體朝向電腦與客戶的中間方向，眼神兼顧；雙手不可支于桌上；起身離開座位時，動作輕緩，不可突然起身離開；任何時候都不可仰靠椅背而坐；如座位可旋轉(zhuǎn)，則不得左右轉(zhuǎn)動身體；雙腳禁止抖動，雙手禁止不停擺弄物品。
（6) 表情
與客戶的交流中，目光是非常重要的。見到客戶時，應(yīng)面帶微笑，顯示出主動、熱情的心情。另外還應(yīng)頭部微微一點(diǎn)，行一注目禮，表示出尊敬和禮貌。交談時，面部表情要松馳大方，對客戶的傾訴要表現(xiàn)出注意和認(rèn)真的神態(tài)，需要時可一邊聆聽一邊記錄。營業(yè)人員當(dāng)班內(nèi)必須隨身攜帶筆，以備客戶使用，不允許記錄客戶問題左右借筆。不允許不注視客戶答話或斜眼看客戶，眼睛要直視客戶，微微點(diǎn)頭，與客戶講話時不允許指指點(diǎn)點(diǎn)，不允許斜眼，或當(dāng)客戶面打哈欠、打噴嚏，不允許未答復(fù)清楚就不理睬客戶。凡客戶目光落在營業(yè)員身上或試圖向營業(yè)員咨詢時，該營業(yè)員必須直視、主動問好、耐心咨詢。
（7) 眼神
直視對方，同時避免讓對方感到壓力時，請用雙眼看著對方的任意一只眼；交談時視線不要離開對方；面對客戶時，避免眼珠不停地轉(zhuǎn)動和不停地急速眨眼。
8) 手勢
規(guī)范的手勢應(yīng)當(dāng)是手掌自然伸直，掌心向內(nèi)向下，手指并攏，拇指自然稍稍分開，手腕伸直，使手與小臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，大小臂的彎曲以140 度為宜。
與客戶交談時，除非需要指示客戶行動，否則不得使用手勢；
不可用手?jǐn)[弄物品、衣服、頭發(fā)等；
不可用手敲桌臺和玻璃提醒客戶；
傳遞物品和單據(jù)時應(yīng)雙手遞接，交正面向著對方；不得使用擺手和搖頭來表達(dá)“不清楚”“不知道” 意思注意：指引方向不可用一手指指出，顯得不禮貌。
服務(wù)行為規(guī)范13
一、儀容儀表
1男員工
1.1頭發(fā)：不可漂染；保持頭發(fā)清潔，無頭皮屑；頭發(fā)后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳；可使用發(fā)膠，但不可過于油膩或潮濕；
1.2面容：清潔，不準(zhǔn)留胡須且必須每天剃須；經(jīng)常留意及修剪鼻毛，使其不外露；
1.3手/指甲：保持潔凈，不可有吸煙留下的污漬；定期修剪指甲，長度僅能遮蓋指尖；不涂指甲油；
1.4服裝：著公司規(guī)定的制服，且必須保持干凈、整潔；冷天時，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。
1.5鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，無破損；球童所穿的運(yùn)動鞋須保持潔凈。
1.6襪：穿深色無鮮艷花紋的襪子，勤換洗，保持無異味；
1.7飾物：只可佩戴簡單、大眾款式的手表；已婚人士還允許佩戴一枚戒指；（廚房員工除外）
1.8名牌：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域，并保持光亮無破損；
2女員工
2.1頭發(fā)：不可漂染顏色艷麗的發(fā)色；保持頭發(fā)清潔，無頭皮屑；過肩長發(fā)必須束起，不佩帶色彩艷麗的飾物，發(fā)夾須為黑色或深色；
2.2面容：保持清潔，不油，不干，無皮屑；
2.3手、指甲：干凈，修剪整齊，不涂帶顏色的指甲油（餐廳服務(wù)員禁止涂指甲油）；
2.4服裝：著公司規(guī)定的制服，且必須保持干凈、整潔；天冷時，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外；
2.5鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，無破損；球童所穿的運(yùn)動鞋須保持干凈；
2.6長襪：著肉色的襪子，必須無花紋，不可抽絲或是網(wǎng)狀的；
2.7飾物：只可佩戴簡單款式的手表及一串項鏈（項鏈不可露出制服外）；已婚人士還允許佩戴一枚戒指；（廚房員工除外）
2.8工號：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域，并保持光亮無破損；
2.9化妝：須化淡妝；化妝應(yīng)在上班前完成；不使用假眼睫毛；前臺員工應(yīng)經(jīng)常補(bǔ)妝，但不能當(dāng)著客人的面（球童不要求化妝）；
二、儀態(tài)
1站姿：
1.1身體端正，精神飽滿；挺胸收腹，兩肩水平，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容。
1.2在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東側(cè)西歪，不得依x在家具或墻壁上；雙臂自然下垂，不得插腰、不得將手插在衣袋中；手中不得玩弄物品；
2坐姿：
2.1身體端正，不要把椅子坐滿，也不可坐在邊沿上；見到客人應(yīng)立即站起；
2.2坐在椅子上不得前俯后仰，搖腳蹺腿或半躺半坐；不得趴在工作臺上；
3行態(tài)：
3.1走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身體要端正；
3.2男士走路時不要扭腰，女士不要搖晃臀部；
3.3行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、左顧右盼，手插在口袋內(nèi)或打響指，不可邊走手上邊玩弄物品；
3.4行走中不與他人拉手、勾肩、摟腰、搭背；
3.5走路x右行，不走中間；在走廊等狹窄地帶不得兩人并行；
3.6同向行走，如因工作需要必須超越客人或上級時，要禮貌致歉，說對不起；
3.7與上級、賓客同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行；
3.8客人迎面走來時，要主動側(cè)身為客人讓路；
3.9非緊急事件發(fā)生，禁止在工作場合奔跑、跳躍；
4手姿：
4.1為客人指引方向時，要手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，指向目標(biāo)；同時眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到指示的目標(biāo)；
4.2在介紹或指示方向時切忌用一只手指或用筆等物品來指點(diǎn)；
4.3談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大；
4.4遞東西給客人時應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔；從客人手中接?xùn)|西也同樣必須使用雙手；
4.5切忌以手指或筆尖直接指向客人
5點(diǎn)頭與鞠躬
5.1當(dāng)客人或上級走到面前時，應(yīng)主動點(diǎn)頭問好，打招呼；點(diǎn)頭時目光要看著客人或上級面部；
5.2當(dāng)客人或上級離去時，需點(diǎn)頭或鞠躬示意，敬語道別；
三、舉止
1、迎客走在前，送客走在后，客人通過時要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿過；
2、在賓客或上級面前禁止各種不文明的舉動，如：吸煙、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使在不得已的情況下也應(yīng)盡量采取措施掩飾或回避；
3、不得隨地吐痰，扔果皮、紙屑、煙頭或其它雜物；看到地上有雜物需立刻拾起；
4、保持工作場合的安靜，說話聲音要輕，不大聲喧嘩或高聲喊人、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)；不準(zhǔn)交頭接耳；
5、走路腳要輕，操作聲音要輕，拿放物品動作要輕；
6、在公共場合不得將任何物品夾于腋下；
7、不可當(dāng)眾整理個人衣物，進(jìn)行個人修飾；
8、在公共場合接聽電話時，不得將電話夾于耳下，必須用手握住話筒；接聽過程中需要查找資料時，可將話筒暫時輕放在桌面上；
9、不得在客人面前經(jīng)常看表；
10、正在工作或與他人交談時，如遇客人走近，應(yīng)立即示意，表明自己已注意到他（她）的到來，不得無所表示，等客人先開口；
四、表情
在為客人服務(wù)時，面部表情要注意以下幾點(diǎn)：
1、微笑，是起碼應(yīng)有的表情；
2、要熱情、親切、友好；
3、要坦然、輕松、自信；
4、要沉著穩(wěn)重，不卑不亢
5、不要帶有厭煩、冷淡、僵硬、憤怒、緊張的表情，也不要做鬼臉、吐舌、眨眼；
五、言談
1、語調(diào)應(yīng)自然、清晰、柔和、親切、不裝腔作勢；音量、語速適中，語氣溫和；
2、禁止使用粗話及侮辱、蔑視性的語言；
3、說話要講藝術(shù)，多用敬語，禮貌用語；“請”字當(dāng)頭、“謝”不離口，不當(dāng)之舉要說“對不起”；
4、注意使用恰當(dāng)?shù)姆Q謂稱呼客人；
5、注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”；
6、不得模仿客人的語言，語調(diào)和談話；
7、禁止以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；
8、回答客人問題要簡潔、準(zhǔn)確，不知道的問題不能直接說“不知道”，而應(yīng)盡量向他人請教以答復(fù)客人；
9、不講過分的玩笑；三人以上對話，要用相互都懂的語言，工作期間不得使用方言；
10、離開面對的客人，要說“請稍候”。如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等了”，不可一言不發(fā)就開始服務(wù)；
11、基本禮貌用語
A、稱呼語：小姐、夫人、先生、女士
B、歡迎語：歡迎光臨、歡迎光臨我們酒店
C、問候語：您好、早上好、下午好、晚上好
D、祝賀語：恭喜、節(jié)日快樂、新年快樂
E、告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快
F、道歉語：對不起、請原諒、打擾您了
G、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、不要客氣、謝謝您的好意
H、道謝語：謝謝、非常感謝
I、征詢語：請問您有什么事？我能為您做些什么？您還有別的事情嗎？
J、基本禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、再見
12、服務(wù)應(yīng)答規(guī)范
A、客人來到——“您好，歡迎光臨”
B、客人離去、離店——“您慢走”、“歡迎您下次光臨”
C、請客人重復(fù)敘述——“對不起，請您再說一遍可以嗎？
D、客人表示致謝——“不客氣”、“這是我應(yīng)該做的”
E、客人表示致歉——“沒關(guān)系”、“不必介意”
F、需要打斷客人的談話——“對不起，打擾一下”
G、答應(yīng)客人的`要求——“好的”、“可以”、“沒問題”
H、暫時離開面對的客人——“請稍候”
I、離開客人后返回——“對不起，讓您久等”
六、電話接聽規(guī)范
1、所有來電，須在電話鈴響三聲內(nèi)拿起接聽；
2、接聽電話需先問候?qū)Ψ剑⒅鲃訄蟪鲎约核鶎俚牟块T或所在崗位，如：“早上好，前臺接待”、“晚上好，送餐服務(wù)”
3、認(rèn)真傾聽對方的電話事由，如需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕放下電話，再去傳呼他人；
4、必要時做好記錄。通話要點(diǎn)要問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍；
5、全部通話完畢，應(yīng)對對方打來電話表示感激，并主動說“再見”；確認(rèn)對方放下電話后，自己再輕輕放下電話；
6、給客人或別處撥打電話，應(yīng)先問候?qū)Ψ剑⒆骱唵蔚淖晕医榻B，說明要找的通話人的姓名；確定對方是否聽明白或記錄清楚，再致以致謝語或再見語；確定對方放下電話后，自己再輕輕放下電話
7、電話接聽的注意事項
7.1接聽或撥打電話語調(diào)應(yīng)親切、悅耳，發(fā)音清晰、準(zhǔn)確，語速、音量適中，并正確使用敬語，電話中的敬語一般有“您”、“您好”、“請”、“勞駕”、“麻煩您”、“謝謝您”、“是否”、“能否代勞”、“請稍候”、“對不起”、“再見”等
7.2不要對客人講俗語和不易理解的專業(yè)語言，以免客人不明白，造成誤解，如：VIP（重要客人）、AM（大堂副理）、班地喱（傳菜員）等；
7.3聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，應(yīng)迅速吐出食物，再接聽電話；
7.4聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，必須馬上調(diào)整情緒至平穩(wěn)后再接電話；
7.5對方撥錯電話時，要耐心地告訴對方“對不起，您撥錯電話號碼了”，千萬不要得理不饒人，造成客人不愉快。自己撥錯電話號碼，一定要先道歉，然后再掛線重?fù)埽?/p>
7.6接聽電話過程中如需暫時中斷對話,須向?qū)Ψ街虑覆⒄f明，如：“對不起，請稍候”；繼續(xù)通話前，須先向?qū)Ψ秸f：“對不起，讓您久等了”
7.7任何時候不得用力擲話筒
7.8不要長時間占用電話，工作期間不得接打私人電話；
7.9內(nèi)部間工作通話不得影響對客人的服務(wù)，必須以客人服務(wù)為先，可以讓對方稍后打來；
七、對客服務(wù)要求
1、遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時應(yīng)起立），服務(wù)員應(yīng)先主動向客人問好打招呼，稱謂要得當(dāng)，對于熟客要注意稱呼客人姓氏；
2、與客人對話時要注意使用禮貌用語，注意“請字當(dāng)頭”、“謝”不離口，表現(xiàn)出對客人的尊重；
3、對客人的話要全神貫注、用心傾聽，眼睛望著客人面部（但不要死盯著客人），面帶微笑；要等客人把話說完，不要打斷客人的談話；
4、和客人談話時，要停下手中的工作，不能有任何不耐煩的表示；對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復(fù)一遍；
5、對客人的咨詢應(yīng)圓滿答復(fù)。不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答；
6、在與客人對話時，遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人；同時盡快結(jié)束談話，招呼客人；如時間較長，應(yīng)說“對不起”、“讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。
7、當(dāng)客人提出的某項服務(wù)我們一時滿足不了時，應(yīng)主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。
8、在較敏感的原則性問題上，態(tài)度明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活。既不違反公司規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心。切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、“頂牛”式的說話方式。杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、否定語、斗氣語。使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。
A、詢問式：如：“請問……”
B、請求式:如:“請您協(xié)助我們……”(講明情況后請客人協(xié)助)
C、商量式:如:“……您看這樣好不好？”
D、解釋式：如：“這種情況，酒店的規(guī)定是這樣的……”
9、打擾客人的地方(請客人協(xié)助的地方)，要表示歉意，說:“對不起，打擾您了”。對客人的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后、配合工作后）要表示感謝。從客人手中接過任何東西都要表示感謝。客人對我們感謝時，一定要回答“請別客氣”；
10、若與客人有爭議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵；
11、尊重客人對客房的使用權(quán)，因工作需要進(jìn)入客房時，應(yīng)先敲門，待房內(nèi)客人應(yīng)聲后方可開門進(jìn)入；
12、對客人應(yīng)一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下，對其中一位客人過分熱情或長時間傾談，而冷落了另一位客人；
13、把握好“熱情、周到”與“親熱、隨便”的區(qū)別。與客人接觸要熱情大方，舉止要得體，不得有過分親熱、隨便的舉止，不能做有損國格或人格的事；嚴(yán)禁與客人開玩笑、打鬧或取外號；
14、客人或上級之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視他們的行動；
15、對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的客人，切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；對賓客/同事的方言認(rèn)為古怪好笑時，不能模仿譏笑；
16、客人/上級要求辦的事,必須踏實(shí)去做,并盡快通知客人上級最后結(jié)果；
17、不把工作或生活中的不良情緒帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄在客人身上；
八、工作態(tài)度
1、敬業(yè)愛崗，忠于職守。熱愛本職工作，以飽滿的工作熱情投入每日的工作，通過自己的行為及處理問題的方式來體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
2、盡職盡責(zé)，講求效率。隨時自檢、自查，嚴(yán)格要求自己，認(rèn)真、快速、高效得完成份內(nèi)及所分配的所有工作。
3、團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局。互相尊重，真誠協(xié)作、團(tuán)結(jié)友愛、不互相扯皮、猜疑、同心協(xié)力解決問題。
4、鉆研業(yè)務(wù)，提高技能。努力提高自己的服務(wù)技能，鉆研專業(yè)知識，關(guān)注工作中的技術(shù)細(xì)節(jié)，提高自己的知識水平，以做到優(yōu)質(zhì)高效地為客服務(wù)。
5、遵紀(jì)守法，廉潔奉公。忠誠、老實(shí)，維護(hù)酒店聲譽(yù)，保護(hù)酒店利益，杜絕一切有損酒店聲譽(yù)和利益的行為。
6、尊重、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排及調(diào)度。樹立一切以工作為重，個人利益服從工作利益的觀念。
服務(wù)行為規(guī)范14
自石家莊使軌道交通有限責(zé)任公司運(yùn)營分公司《員工日常行為規(guī)范（試行）》實(shí)施以來，調(diào)度部組織全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)內(nèi)容，并要求每一位員工都要認(rèn)真學(xué)習(xí)，領(lǐng)悟其中的精神要求，除部門組織學(xué)習(xí)外，我為了進(jìn)一步掌握相關(guān)內(nèi)容主要對崗位規(guī)范、形象規(guī)范、語言規(guī)范、電話規(guī)范、社交規(guī)范、會議規(guī)范、安全規(guī)范、職業(yè)規(guī)范等各方面內(nèi)容進(jìn)行再次學(xué)習(xí)，使自己在日常工作生活中嚴(yán)格執(zhí)行自己。通過對《員工日常行為規(guī)范》的學(xué)習(xí)，主要有以下幾方面的心得體會：
首先，要想成為一名合格的員工就必須做好日常行為規(guī)范，不僅要學(xué)好技術(shù)方面的知識而且要規(guī)范自己的日常工作行為，也時刻調(diào)整自己的行為和心態(tài)，光技術(shù)做的好是不夠的，更要按照職業(yè)要求去規(guī)范自己，努力工作。
其次，員工是企業(yè)的主人翁，員工是企業(yè)的靈魂，員工行為規(guī)范的好壞，直接體現(xiàn)著一個公司的面貌。《員工日常行為規(guī)范》中主要對“形象規(guī)范、語言規(guī)范、電話規(guī)范、社交規(guī)范”等八個方面的規(guī)范要求。充分體現(xiàn)公司對員工的日常行為規(guī)范要求很嚴(yán)格，我作為一名石家莊地鐵的'電力調(diào)度員，時刻掌握石家莊地鐵供電系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)，做好各項應(yīng)急處理的準(zhǔn)備工作，確保石家莊地鐵供電系統(tǒng)的可靠運(yùn)行，因此更應(yīng)該從各方面嚴(yán)格要求自己，在做好本職崗位工作的基礎(chǔ)上，還要時刻牢記自己日常工作對石家莊地鐵正常運(yùn)營
的重要性。
公司的興衰，關(guān)乎著我們每位員工的命運(yùn)。我們要熱愛地鐵事業(yè)和我們的公司，熱愛崗位，全心全意，盡職盡責(zé)，不僅要做好我們自己的本職工作，還要勇于進(jìn)取創(chuàng)新，才能做得更好。
最后，員工的形象，代表公司的形象。外表即員工的儀容儀態(tài)。它就要求我們員工著裝整潔、得體；儀容自然、大方、端莊；舉止文雅、禮貌、精神。一句“你好”！能表現(xiàn)出你對別人的友好和關(guān)愛；一句“對不起”！能體現(xiàn)出你的寬宏博大的心胸。也許它就是“增強(qiáng)文明意識，提升行為素養(yǎng)。”的最為普通的一種方式！努力提高自身綜合素質(zhì)。
從小事做起、從身邊做起，規(guī)范操作、按章辦事就是公司的生命力，就是我們賴以生存和發(fā)展的源泉。我們要以此為契機(jī)，將認(rèn)識規(guī)范、按章辦事的實(shí)際行動落實(shí)到每一件小事、每一項工作中去，或許短時間內(nèi)不能完全杜絕工作中那些違章的現(xiàn)象，但我相信，這是一個循序漸進(jìn)的過程，只要保持對行為規(guī)范的高度重視和認(rèn)識，行為規(guī)范就會化為一縷陽光，照亮每一個陰暗的角落。指引我今后的各項工作穩(wěn)健快速的向前發(fā)展。
陳會哲
20xx年4月19日
服務(wù)行為規(guī)范15
禮：是表示敬意的通稱，是表示尊敬的言語或動作，是人們在長期的生活實(shí)踐中由于風(fēng)俗習(xí)慣而形成的為大家共同遵守的儀式。
禮貌：是人們交往時，相互表示謙虛恭敬和友好的言行規(guī)范。
禮節(jié)：是人們在日常生活中，特別是在交際場合相互表示尊敬、問候、祝愿、慰問以及給與必要的協(xié)助與照料的慣用形式。
禮儀：是表示禮節(jié)和儀式。如迎接外國國家元首或政府首腦的檢閱儀仗隊和鳴放禮炮、展覽會開幕或大橋通車的.剪彩、大型工程的奠基儀式等。
禮儀、禮節(jié)、禮貌都是有一個“禮”字，是人們在交往中，相互表示敬重和友好，其本質(zhì)都是尊重人、體貼人;禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn);禮貌是禮節(jié)的規(guī)范;禮儀則通過禮貌、禮節(jié)得到體現(xiàn)，三者間相輔相成，密不可分。其區(qū)別在于，禮貌是表示尊重的言行規(guī)范;禮節(jié)是表示尊重的慣用形式和具體要求;禮儀則是表示敬意而舉行的隆重儀式。
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服務(wù)行為規(guī)范12-05
服務(wù)人員行為規(guī)范05-12
司機(jī)服務(wù)行為規(guī)范（通用12篇）07-25
業(yè)務(wù)窗口服務(wù)人員行為規(guī)范05-12
遵守行為規(guī)范02-29
環(huán)保行為規(guī)范03-14