【推薦】服務行為規(guī)范15篇

服務行為規(guī)范1

　　自石家莊使軌道交通有限責任公司運營分公司《員工日常行為規(guī)范（試行）》實施以來，調度部組織全體員工認真學習相關內容，并要求每一位員工都要認真學習，領悟其中的精神要求，除部門組織學習外，我為了進一步掌握相關內容主要對崗位規(guī)范、形象規(guī)范、語言規(guī)范、電話規(guī)范、社交規(guī)范、會議規(guī)范、安全規(guī)范、職業(yè)規(guī)范等各方面內容進行再次學習，使自己在日常工作生活中嚴格執(zhí)行自己。通過對《員工日常行為規(guī)范》的學習，主要有以下幾方面的心得體會：

　　首先，要想成為一名合格的員工就必須做好日常行為規(guī)范，不僅要學好技術方面的知識而且要規(guī)范自己的日常工作行為，也時刻調整自己的行為和心態(tài)，光技術做的好是不夠的.，更要按照職業(yè)要求去規(guī)范自己，努力工作。

　　其次，員工是企業(yè)的主人翁，員工是企業(yè)的靈魂，員工行為規(guī)范的好壞，直接體現著一個公司的面貌。《員工日常行為規(guī)范》中主要對“形象規(guī)范、語言規(guī)范、電話規(guī)范、社交規(guī)范”等八個方面的規(guī)范要求。充分體現公司對員工的日常行為規(guī)范要求很嚴格，我作為一名石家莊地鐵的電力調度員，時刻掌握石家莊地鐵供電系統(tǒng)的運行狀態(tài)，做好各項應急處理的準備工作，確保石家莊地鐵供電系統(tǒng)的可靠運行，因此更應該從各方面嚴格要求自己，在做好本職崗位工作的基礎上，還要時刻牢記自己日常工作對石家莊地鐵正常運營

　　的重要性。

　　公司的興衰，關乎著我們每位員工的命運。我們要熱愛地鐵事業(yè)和我們的公司，熱愛崗位，全心全意，盡職盡責，不僅要做好我們自己的本職工作，還要勇于進取創(chuàng)新，才能做得更好。

　　最后，員工的形象，代表公司的形象。外表即員工的儀容儀態(tài)。它就要求我們員工著裝整潔、得體；儀容自然、大方、端莊；舉止文雅、禮貌、精神。一句“你好”！能表現出你對別人的友好和關愛；一句“對不起”！能體現出你的寬宏博大的心胸。也許它就是“增強文明意識，提升行為素養(yǎng)。”的最為普通的一種方式！努力提高自身綜合素質。

　　從小事做起、從身邊做起，規(guī)范操作、按章辦事就是公司的生命力，就是我們賴以生存和發(fā)展的源泉。我們要以此為契機，將認識規(guī)范、按章辦事的實際行動落實到每一件小事、每一項工作中去，或許短時間內不能完全杜絕工作中那些違章的現象，但我相信，這是一個循序漸進的過程，只要保持對行為規(guī)范的高度重視和認識，行為規(guī)范就會化為一縷陽光，照亮每一個陰暗的角落。指引我今后的各項工作穩(wěn)健快速的向前發(fā)展。

　　陳會哲

　　20xx年4月19日

服務行為規(guī)范2

　　一、競賽名稱：

　　“彩虹引領時尚，服務創(chuàng)造輝煌”有獎競賽

　　二、競賽地點：

　　勝利店四樓賣場

　　三、競賽時間：

　　6月下旬晚門店閉店之后。時間控制在一個半到兩個小時。

　　四、競賽主題：

　　以國美電器“彩虹服務”、“門店員工行為規(guī)范”為核心，圍繞國美企業(yè)文化和“門戶開放”政策展開的有獎競賽活動。

　　五、參賽人員：

　　主要針對所有門店員工駐店人員組成一組、門店二線人員（包括門店店長、門店財務、干事）抽出4人，門店一線人員（包括門店主任、營業(yè)員、促銷員）抽出8人。門店全體員工必須提前做好參賽準備，參賽前一天人力資源部將隨機確定參賽人員名單，比賽時抽簽決定組別。（用撲克抽簽）比賽開始之前給各組5分鐘時間起隊名與隊呼。兩個門店共分成七組，每組4人。

　　六、費用預算

　　（一）獎品費用整個活動將評選出團體獎、個人獎（采購部孟銳兵負責聯(lián)系）

　　1、團體獎：一等獎一名，各獎勵價值80元的獎品，10元/本的證書。二等獎一名，各獎勵價值50元的獎品，5元/本的證書。三等獎一名，各獎勵價值40元的獎品，3元/本的證書。

　　2、個人獎：突出表現獎1名（在全場比賽中表現最佳的人員，個人積分排名），最佳表演獎1名（在形象展示中表演突出的個人，由評委選出），各獎勵價值50元的獎品，10元/人的證書。（證書由總務部余主管負責購買,周一到位！）共計872元。

　　（二）其他費用

　　1、競賽過程中的飲料費用：65元（0.8元/瓶，共80瓶）（由余主管購買）

　　2、記分牌制作費用：50元（共7個）（賣場部周陸負責購買）故本次競賽費用初步定為1000元。

　　七、工作人員

　　（一）評委組：總經理艾海清、采銷總監(jiān)金鐵、人力資源部經理馬慧鳴、客服部經理張廣晶、勝利店經理韓彬、和平店經理楊清泉(周一做好領導的邀請工作)

　　（二）后勤組：賣場部負責競賽條幅的制作和懸掛、照相、隊牌（張濤負責，周一晚上制作好）記分牌的制作（賣場部周陸聯(lián)系）。人力資源部負責整個活動的組織與協(xié)調（韓玉杰：主持；夏秀梅：個人累計記分，禮儀小姐，發(fā)獎品時遞送獎品；馬濤：掐時間，給每組合分。請該組啦啦隊派人監(jiān)督）。負責工作桌椅的安排（10張桌子、40把椅子），獲獎證書飲料的'購買與勝利廣場物業(yè)協(xié)調賣場空調的正常運作。采購部負責競賽獎品的購買。

　　（三）啦啦隊：每個門店各出三個啦啦隊（一線兩個，二線一個），每隊5人；駐店人員出一隊，5人。啦啦隊要在適當的時機為自己的隊鼓勵助威。（每組都需要選出啦啦隊長。）

　　八、競賽流程

　　（一）總經理致詞

　　（二）主持人宣讀比賽相關事宜

　　（三）每個門店的隊員抽簽分組，小組成立之后用5分鐘時間起隊名、隊呼，并用事先準備好的mark筆寫在規(guī)定的隊牌上面。（準備八支mark筆，以及六只教練用的筆和紙。

　　（四）每個隊介紹各自的隊名和隊呼（并把隊名寫在前面的隊牌上面）

　　（五）競賽開始

　　第一輪：接力問答：各隊隊員必須輪流回答主持人提出的問題，每答對一道加2分，答錯不得分），每隊共8道題。

　　第二輪：爭分奪秒：每隊在規(guī)定的二分鐘時間里面答對10道題加10分，答對9道題加7分，答對8道題加4分，答對7道題加1分，七道題以下不得分。

　　第三輪：風險提速：主持人宣讀試題之后開始搶答（先撥通主持人手機的隊可以獲得答題資格），每答對一道加5分，答錯一道扣2分，提前搶答試題作廢，該組失去下一題的搶答機會。

　　第四輪：形象展示：七個組抽簽決定比賽題目，然后給每組5分鐘的準備時間來構思故事情節(jié)，5分鐘之后輪流上臺表演，由評委打分。下組表演結束之后給上一組亮分。（由評委評分，滿分20分）

　　（六）宣布比賽結果（團體獎得主、個人獎得主）

　　（七）頒獎儀式

　　1、首先為團體獎頒獎

　　1）人資馬經理為三等獎頒獎

　　2）金鐵總監(jiān)為二等獎頒獎

　　3）艾海清總經理為一等獎頒獎

　　2、然后為個人獎頒獎

　　1）勝利店韓彬店長為最佳表現獎頒獎

　　2）和平店楊清泉店長為最佳表演獎頒獎

服務行為規(guī)范3

　　為強化制度建設，規(guī)范服務行為，提升服務形象，現制定窗口工作人員服務規(guī)范，望自覺遵守，嚴格執(zhí)行。

　　一、員工服務守則

　　1、勤奮學習，提高素質。積極業(yè)務技能，熟練掌握與本部門、本崗位有關的專業(yè)知識，努力做到一專多能，不斷提高自身的綜合素質。

　　2、敬業(yè)愛崗，恪盡職守。熱愛本職工作，認真履行崗位職責，按時按量、優(yōu)質高效完成本職工作和領導交辦的任務。

　　3、嚴格按照法規(guī)、政策和業(yè)務操作規(guī)程辦事，維護制度的嚴肅性和客戶的合法權益；牢固樹立“服務至上”的理念，為客戶提供便捷、高效的服務。

　　4、文明辦公，弘揚美德。遵守社會公德，儀表端莊，舉止文明，著裝整潔、得體，待人熱情、謙和、有禮，使用文明服務用語；服務環(huán)境安全、衛(wèi)生、有序、美觀，自覺維護辦公安全和秩序。

　　5、團結協(xié)作，開拓進取。正確處理各種工作關系，共同創(chuàng)造和維護團結、和諧、寬松、友愛的工作氛圍；積極探索，勇于創(chuàng)新，始終保持奮發(fā)向上、開拓進取的.精神風貌和健康向上的心理素質。

　　二、服務語言規(guī)范

　　1、服務人員應使用普通話接待客戶，對不同的客戶要稱謂得當、說話得體、語氣親切、意思明確。

　　2、堅持使用服務用語，杜絕服務禁語。

　　3、接待服務對象微笑熱情，來有迎聲，問有答聲，走有送聲。

　　文明服務用語：

　　⑴您好，您需要辦理什么業(yè)務？

　　⑵再見，請走好。

　　⑶請稍等。

　　⑷對不起，讓您久等了

　　⑸對不起，請到XX窗口辦理。

　　⑹請收好。

　　⑺對不起，請您原諒。

　　⑻對不起，請您稍等一下。

　　⑼對不起，您的XX材料不符合要求，請?zhí)峁�XX材料。

　　文明服務禁語：

　　⑴不知道，不清楚，問別人去。

　　⑵快點，要下班了，明天再來。

　　⑶我不管，我就這態(tài)度。

　　⑷有意見找領導去。

　　⑸剛才和你說過了，怎么還問？

　　⑹到點了，你快點兒。

　　⑺沒看我正忙著嗎，著什么急？

　　⑻手續(xù)不全你來干什么？

　　⑼我說了算，還是你說了算？

　　⑽今天沒空，明天再說。

　　（11）文件上有規(guī)定，自己查去。

　　三、服務態(tài)度規(guī)范

　　1、熱情服務。員工為客戶進行服務時，要積極、主動、耐心、細致、周到，并且充滿溫馨，從精神上滿足客戶，以“情”見長，以“情”動人。

　　2、禮貌待客。員工在接待客戶時，要注意以禮待客，運用規(guī)范得體的言語、動作、神態(tài)去表現對客戶的尊重與友善。

　　3、以質見長。員工在為客戶服務過程中，不僅要熱情服務、禮貌待客，而且要對質量問題倍加關注，在服務上以質取勝，為客戶提供優(yōu)質、文明、貼心的服務。

　　4、服務態(tài)度承諾：

　　⑴ 使用文明用語，杜絕服務“忌語”，禮貌待客，不與客戶爭吵；

　　⑵ 辦理業(yè)務，熱情接待，屬本部門受理的事項當場辦理或答復，非本部門受理的事項，明確告知客戶具體的經辦單位或部門。

　　四、服務形象規(guī)范

　　（一）儀容規(guī)范：

　　1、保持頭發(fā)清潔、不應漂染艷麗彩發(fā)；

　　2、講究衛(wèi)生，借寺整潔；

　　3、辦公時不戴墨鏡或有色眼鏡；

　　4、不當眾修剪指甲，不留長指甲或涂染色彩濃艷的指甲油。

　　5、適當化淡妝，化妝應與年齡、著裝、場合、身份相協(xié)調，不得濃妝艷抹；

　　6、不宜在公共場所化妝或補妝；

　　7、女員工可適當化淡妝，化妝應與年齡、著裝、場合、身份相協(xié)調，不得濃妝艷抹；

　　8、不在辦公場所閑聊；

　　9、不在辦公場所吃零食；

　　10、工作期間不得市場竄崗、空崗。

　　（二）儀表規(guī)范：

　　1、員工著裝以整潔美觀、穩(wěn)重大方、協(xié)調高雅為原則，月艮飾色彩、款式、大小應與自身的年齡、氣質、膚色、體態(tài)、發(fā)型和職業(yè)協(xié)調一致；不得穿短褲、拖鞋；

　　2、佩戴飾物要與自己的身份相符，應力求淡雅樸實，要少而精、簡而雅，切忌華麗、濃艷與奢侈。

　　（三）儀態(tài)規(guī)范：

　　1、站立時，應挺拔而莊重，要挺胸收腹，雙腿并攏，雙腳微分，雙肩平直，雙目平視；

　　2、坐姿要文雅、端莊，不要抖動雙腿、搖擺腿腳或蹺二郎腿；

　　3、與客戶交談時，眼睛應正視對方，神情專注，自然微笑； 長時間交談時，應用以柔和的目光注視對方面部；當客人較多時， 要分別給予每一個客戶適當的時間注視；

　　4、不得指指點點與他人說話”避免一些不穩(wěn)重、易于誤解、失敬于人的手勢；

　　5、應避免在客戶面前打哈欠、咳嗽、打噴嚏，難以控制時， 應適當遮掩。

　　五、服務效率規(guī)范

　　1、先外后內，高效、安全地辦理業(yè)務，提高工作效率，盡力縮短客戶的等候時間。

　　2、保持業(yè)務系統(tǒng)正常運轉，出現小故障及時排除，大的故障要采取應急措施，并向客戶解釋清楚。

　　六、服務紀律規(guī)范

　　1、認真遵守國家法律法規(guī)，嚴格落實各項業(yè)務管理制度規(guī)定。

　　2、必須及時到崗做好班前準備不得隨意更改或縮短對外營業(yè)時間；

　　3、嚴格遵守辦公紀律，不準擅自離崗、串崗、聊天、爭吵或大聲喧嘩，不準吃零食、打瞌睡、干私活，不準長時間接、打私人電話。

　　4、上班時間不宜翻閱與工作無關的書籍、報刊、雜志等，不能玩電腦游戲或上網聊天。

　　5、不得以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難客戶及推脫、拒辦業(yè)務，不準與客戶爭吵，不準議論客戶。

　　6、不準向客戶提出工作以外的任何要求。

　　七、服務環(huán)境規(guī)范

　　1、工作場所布局合理，裝修美觀、大方、服務設施齊全、方便。

　　2、客戶等候區(qū)各種服務設施整潔干凈，無雜物擺放，無隨意張貼。

　　3、辦公室應保持干凈整潔，不得擺放與工作無關的個人物品，做到窗明幾凈，地面無污物，桌面無灰塵。

　　4、計算機要保持整潔，鍵盤、屏幕擦拭干凈，確保正常運轉。計算機要保持整潔，鍵盤、屏幕擦拭干凈，確保正常運轉。

　　服務態(tài)度承諾：

　　1、使用文明用語，杜絕服務“忌語”，禮貌待客，不與客戶爭吵；

　　2、辦理業(yè)務，熱情接待，屬本部門受理的事項當場辦理或答復，非本部門受理的事項，明確告知客戶具體的經辦單位或部門。

　　3、辦事紀律承諾：不接受被服務單位的吃請和禮品，不向被服務單位提出幫辦私事的要求。

　　八、服務監(jiān)督

　　1、客戶的意見、投訴要認真受理。對口頭或通過電話提出意見、

　　投訴的客戶，要虛心聽取，表示謝意并記錄留存。

　　2、客戶意見正確、屬于本部門職責范圍且能解決的要立即解決；屬于本部門職責但不能立即解決的，要努力創(chuàng)造條件盡快解決；不屬于本部門職責的，要耐心向客戶解釋，并積極向有關部門反映。屬于客戶誤解的，要耐心與其溝通，消除誤解。

　　3、對于客戶留下地址、姓名或電話號碼的投訴，要認真核實，客觀分析，及時將處理結果反饋給客戶。

服務行為規(guī)范4

　　（一）目的

　　服務行為是影響服務效果至關重要的因素,服務行為一方面體現公司員工的自身素質和修養(yǎng),另一方面體現公司的服務水平和公司的經營理念.因此,我公司服務人員必須以客戶為中心, 以客戶滿意為目的,做到言談舉止文明得體、精神飽滿、專注熱情。

　　（二）適用范圍

　　所有自辦營業(yè)廳

　　（三）行為規(guī)范

　　一、服務原則：

　　（1）真誠原則：禮貌服務是表達情感與態(tài)度的具體形式，營業(yè)人員必須具備良好的心理素質和職業(yè)道德，熱情服務，真誠待客。其外表和言行舉止應

　　發(fā)自內心真誠而自然的表露。

　　（2）一致原則：禮儀的一致性體現對客戶一視同仁，服務全過程服務水準的始終如一。對每一位客戶

　　提供主動、周到、耐心的服務。不計較客戶要求

　　的高低，言語的輕重，態(tài)度的好壞，堅持服務質

　　量的高標準和前后一致性原則。

　　（3）合宜原則：服務項目與服務對象的多樣性，要求營業(yè)人員在服務過程中堅持因時、因事、因人的合宜原則，如：根據客戶不同的性格、年齡、氣質等特征，使用恰當的稱呼；根據客戶的語言習慣，采取相應的對答。只有遵循合宜原則才能真正體現禮貌服務中尊敬和友好的本質。

　　（4）主動原則：在服務過程中，服務行為和服務態(tài)度應該是主動熱情的，要做到五個主動，即：主動問候、主動招呼、主動介紹、主動服務、主動征求意見。使客戶高興而來，滿意而歸。

　　二、服務標準總體服務標準：

　　以客戶100%滿意為基本原則主動熱情的態(tài)度；提供迅速的服務；應答客戶的每一個提問，耐心解釋；維持客戶秩序和主動疏導客戶；清楚客戶業(yè)務辦理過程；對有特殊需要的客戶（殘疾人、孕婦、行動不便的老年人等）應根據情況提供相應幫助，如有工作差錯，應道歉并盡快更正；客戶提出表揚時，要謙虛致詞，不驕不躁。

　　三、現場服務紀律

　　按工作流程辦理業(yè)務；

　　不得在辦理客戶業(yè)務時處理其他事務；不得擅自串崗、脫崗、離崗；對待用戶不講技術術語和行業(yè)術語；不推諉客戶；不得與客戶閑談和討論與業(yè)務無關的問題；不得以貌取人；領導視察時，除點頭示意外，不可停止工作；不可態(tài)度冷漠、輕視和與客戶爭執(zhí)；保持工作臺整潔；工作時間不可與同事勾肩搭背; 為客戶服務過程中，不得接打私人電話;嚴禁工作時間加餐、吃零食；不得在臺席內喝水。在工作區(qū)域內不得擺放個人衣物、生活用品及其它與工作無關的物品。

　　四、服務要求

　　（1）著裝

　　工作期間著公司統(tǒng)一工作服；工作期間保持工作服整潔；工作期間將工牌佩戴至左胸2-3 扣間標準位置；女士著裙裝時須配長統(tǒng)、與膚色接近的襪，避免露出襪口；嚴禁穿拖鞋。領口不得敞開，襯衣領口不得露出內衣或毛衣，女員工系領花，男員工系領帶；女士(特別是前臺服務人員)長發(fā)要挽起并用發(fā)夾或發(fā)套固定在腦后。統(tǒng)一著黑色中跟皮鞋。

　　（2) 儀容隨時保持面部清潔，男士不得留胡須和鬢角；保持頭發(fā)整潔，男士頭發(fā)不蓋耳、不觸衣領；女士不可燙波浪式發(fā)型，長發(fā)統(tǒng)一盤起；雙手要保持清潔，不留長指甲，不準涂有色指甲油；保持頭發(fā)、身體和口腔氣味清潔；保持牙齒清潔，避免留有食漬；女士保持淡妝，不可在崗位上補妝；不可佩戴過多飾物，不可將項鏈露于衣外，戒指至多佩戴一只。

　　（3) 站姿站立時脊背挺直，抬頭挺胸，收腹，左手放于右手上方自然下垂置于身前，兩腿繃直，男士雙腳自然分開與肩寬一致，女士雙腳并攏；站立時胳膊不要撐在柜臺上,頭不要亂擺或低下,在站立中一定要防止探脖、塌腰、聳肩、雙手不要放在衣兜里，腿腳不要不自主地抖動，身體不要靠在電腦桌旁，兩眼不要左顧右盼，身體不要歪斜，隨便擺動。目光平視，具有充分自信和心情樂觀愉快。

　　（4) 行姿

　　目視前方；身體保持平衡；行走幅度不可過大或過急；以直線方式行走；避免并排行走；不得將任何物品夾在腋下行走；在服務廳內行走時，不得橫穿客戶隊列；禁止在營業(yè)廳內奔跑(緊急情況下除外) 。引導步是用于走在前邊給客戶帶路的步姿。引導時要盡可能走在客戶左側前方，整個身體要轉向客戶方向，保持兩步的距離，遇到上下樓梯、拐彎、進門時，要伸出左手示意，并提示請客戶上樓、進門等。咨詢人員在廳內巡視時，身板自然挺直，不得駝背含胸垂頭。客戶進廳要主動問好，詢問客戶辦理什么業(yè)務。對于在廳內東張西望、猶豫不決或左右尋求幫助的客戶要善于發(fā)現并主動上前提供幫助，以引導步帶領客戶到受理臺席。

　　（5) 坐姿標準式：輕緩地走到座位前，轉身后兩腳成小丁字步，左前右后，兩膝并攏的同時上身前傾，向下落坐。如果穿的.是裙裝，在落坐時要用雙手在后邊從上往下把裙子攏一下，以防止出現皺折或因裙子被打折從而使腿部裸露過多。坐下后，上身挺直，雙肩平正，兩臂自然彎曲，兩手交叉疊放在兩腿中部，并靠近小腹。兩膝并攏，小腿垂直于地面，兩腳保持小丁字步。

　　無客戶時，應自然抬頭挺胸端坐，不允許手托腦袋，不允許趴在柜臺上，不要前俯后仰。有客戶時，上身微向前傾，用柔和的眼光目視對方；在面對客戶操作電腦處理業(yè)務時，應微側坐，臉和身體朝向電腦與客戶的中間方向，眼神兼顧；雙手不可支于桌上；起身離開座位時，動作輕緩，不可突然起身離開；任何時候都不可仰靠椅背而坐；如座位可旋轉，則不得左右轉動身體；雙腳禁止抖動，雙手禁止不停擺弄物品。

　　（6) 表情

　　與客戶的交流中，目光是非常重要的。見到客戶時，應面帶微笑，顯示出主動、熱情的心情。另外還應頭部微微一點，行一注目禮，表示出尊敬和禮貌。交談時，面部表情要松馳大方，對客戶的傾訴要表現出注意和認真的神態(tài)，需要時可一邊聆聽一邊記錄。營業(yè)人員當班內必須隨身攜帶筆，以備客戶使用，不允許記錄客戶問題左右借筆。不允許不注視客戶答話或斜眼看客戶，眼睛要直視客戶，微微點頭，與客戶講話時不允許指指點點，不允許斜眼，或當客戶面打哈欠、打噴嚏，不允許未答復清楚就不理睬客戶。凡客戶目光落在營業(yè)員身上或試圖向營業(yè)員咨詢時，該營業(yè)員必須直視、主動問好、耐心咨詢。

　　（7) 眼神

　　直視對方，同時避免讓對方感到壓力時，請用雙眼看著對方的任意一只眼；交談時視線不要離開對方；面對客戶時，避免眼珠不停地轉動和不停地急速眨眼。

　　8) 手勢

　　規(guī)范的手勢應當是手掌自然伸直，掌心向內向下，手指并攏，拇指自然稍稍分開，手腕伸直，使手與小臂成一直線，肘關節(jié)自然彎曲，大小臂的彎曲以140 度為宜。

　　與客戶交談時，除非需要指示客戶行動，否則不得使用手勢；

　　不可用手擺弄物品、衣服、頭發(fā)等；

　　不可用手敲桌臺和玻璃提醒客戶；

　　傳遞物品和單據時應雙手遞接，交正面向著對方；不得使用擺手和搖頭來表達“不清楚”“不知道” 意思注意：指引方向不可用一手指指出，顯得不禮貌。

服務行為規(guī)范5

　　為進一步加強行政服務中心窗口工作人員管理，改進工作作風，規(guī)范服務行為，樹立行政服務中心良好形象，制定本規(guī)范。

　　服務形象“三個一”

　　工作臺面一塵不染，用品擺放整齊劃一，良好形象始終如一。

　　服務態(tài)度“有三聲”

　　來有迎聲、問有答聲、去有送聲。

　　服務理念“五個一”

　　受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時、閑時一樣耐心；來早、來晚一樣接待。 服務要求“五心四零”

　　咨詢服務要熱心、工作過程要細心、受理投訴要耐心、聽取意見要虛心、代理服務要誠心；業(yè)務辦理零誤差、服務質量零投訴、項目收費零偏差、兩地受理零出現。 服務競賽“五講四美”

　　講勤奮學習、講敬業(yè)奉獻、講責任守紀、講開拓創(chuàng)新、講團結協(xié)作；語言美、行為美、穿著美、服務美 服務儀容“八個字”

　　大方、得體、自然、文雅。行政服務中心工作人員行為規(guī)范心得體會。

　　服務用語“十個字”

　　您好、請、謝謝、對不起、再見。行政服務中心工作人員行為規(guī)范心得體會。

　　服務紀律 “十個不”

　　不遲到早退串崗聊天；不無故離崗、空崗；不吃零食、干私活、帶小孩上班；不占用咨詢服務電話打私人電話；不嬉笑打鬧、大聲喧嘩、打瞌睡；不在工作區(qū)吸煙；不上網聊天、玩游戲；不看網上電視、電影等視頻；不網上購物；不瀏覽與工作學習無關的網頁。

服務行為規(guī)范6

　　《客戶服務人員行為規(guī)范》由基準行為和禁止行為兩部分組成，其中基準行為又分為通用行為規(guī)范和針對性行為規(guī)范兩大部分，通用行為規(guī)范是每位員工在從事相關工作時都必須遵守的行為規(guī)范，對全體人員具有約束力；各崗位的行為規(guī)范是在相應崗位中必須遵守的行為規(guī)范，對本崗位具有特定約束力。禁止行為要求較為嚴格，一旦違反，當月考核C，情節(jié)嚴重的，給予降薪或除名處理。

　　1、客戶服務人員禁止行為

　　（1）竊取或泄漏顧客資料或隱私。

　　（2）輕視顧客需求或對顧客言而無信。

　　（3）與顧客發(fā)生言語上的沖突。

　　（4）向顧客搬弄是非，造成不良影響。

　　（5）知情不報，有意緩報造成損失和不良影響的行為。

　　（6）遇到工作職責交叉或模糊事項時，推三阻四，不執(zhí)行上級指示，不顧大局，遇緊急工作時臨陣脫逃。

　　（7）浪費或損壞顧客或公司財務。

　　（8）工作弄虛作假，偷工減料，造成損失。

　　（9）玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴重后果。

　　（10）不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護，不采取保護他人措施，可能造成人身傷害的行為。

　　2、基準行為

　　（1）儀容儀態(tài)：容貌端正、舉止大方、服飾莊重、整潔挺拔、淡妝素抹、打扮得體、態(tài)度和藹、待人誠懇、不卑不亢。

　　（2）行為舉止：站姿要抬頭、挺胸、收腹、腳并攏（男士可分開）、面帶微笑；坐姿要自然端正；走資要抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑；行走要穩(wěn)健、禮讓；接聽電話要及時、禮貌、清晰，帶有笑容；會見客戶要茶水即上，有禮有節(jié)，自然大方、親切專注；介紹對方或自己時要禮貌，了解在前，尊長優(yōu)先，熱情微笑，謙虛問好；握手時尊長伸手，受著恭敬，面帶微笑；接受名片時尊長先受，起身微笑，雙手遞接；引導客戶時要斜前方引導，禮貌親切；進出辦公室時進出敲門，禮貌大方；參加會議時必須準時到會，不得缺席，不得遲到早退，與會期間不得看書報、干私活、開小會，與會期間關掉BB機、手提電話，以免干擾會場氣氛，精力集中，認真記錄；注重衛(wèi)生，人過地凈，習慣良好。

　　（3）語言態(tài)度：任何工作場所，見到客人要主動問候，與同事首次見面應主動問好；稱呼親切友好，不逾習俗；打招呼時音量適中，語氣真誠，用語禮貌；電話接聽時要自報家門，有主業(yè)素養(yǎng)，禮貌規(guī)范；面對客戶時主動親切，尊重禮讓，不卑不亢；態(tài)度耐心誠懇，盡心盡力，專業(yè)守信。

　　（4）禮貌禮儀：員工在工作崗位應精神飽滿、勤懇工作；不做與工作無關的事，不在崗位吃東西、開玩笑；在辦公場地和有禁煙標識的區(qū)域禁止吸煙。

　　（5）處理投訴的態(tài)度：熱情接待、禮貌傾聽；態(tài)度積極、詳細詢問、心平氣和；當場記錄、尊重對方、忍耐克制。

　　3、針對性行為規(guī)范

　　（1）管理人員：注重細節(jié)，精益求精，實事求是，善于溝通，心態(tài)開放，言傳身教。

　　（2）服務要點：

　　一、是說明時要確認客戶是否清楚明白你的回答；

　　二、是記錄客戶每個問題的主要內容；

　　三、是工作時應關注所有新信息；

　　四、是傾聽客戶，不要隨意打斷；

　　五、是聽清客戶的意思；

　　六、是表示理解客戶的感受；

　　七、是簡介明了地解答客戶的每一個問題，若不能及時答復，應說明原因及反饋期限；

　　八、是感謝客戶的電話；

　　（3）接聽電話：待鈴聲第一次響過之后，立即拿起話筒，電話鈴響盡可能不超過三遍；使用敬語，自報家門：你好，服務中心（或公司）請問有什么事需要幫助和服務嗎？電話交談，聚精會神，愉快而有耐心。對于查詢，用“對不起，請稍等”禮貌語；如電話需留言時，應準確記下日期、時間、姓名、電話號碼，并重復核實；聲音不要太小，免對方聽不清楚，不要太大，免對方聽起來象吵架，不要太快，免對方跟不上你的速度；講到最后時，應讓對方自己結束電話，道聲“再見”，再輕輕地把電話筒放回原處。

　　（4）傾聽用戶的電話：不時用“是”“嗯”等詞語表明你在聽；如未聽清或未明白客戶的意思，應在客戶講完后請求重復或解釋；確認客戶對你的`應答是否明白，應答方式有條理。

　　（5）打電話的態(tài)度：說話的語氣要友善、關懷、微笑。帶著信心和穩(wěn)重的心情，不要怕聽對方使我難堪的話，抱有不斷請教和商量的態(tài)度和對方商談。

　　（6）客戶有意見時：非常感謝您對我們的關心和支持，我們會盡快完善，謝謝。超出服務范圍時：對不起，為使您的問題能順利解決，您能撥打xx電話嘛

　　（7）投訴應對方法：

　　1、識別方法

　　2、應對方法

　　3、解決問題的投訴

　　4、理由充分、憤怒中帶有理智、說話清晰、多次強調重點、傾聽，認同并表達改善之意，及時處理與回復

　　6、純粹是為了發(fā)泄憤怒、說話聲音大、語速快、意見不明確、理由簡單而反復傾聽為了某種期待、無憤怒感、大多自我說明、常用好的對比認同并表達改善之意

　　（8）投訴處理：穩(wěn)定投訴者情緒；及時給予回復，如不能回復的應答告知回復時間；不同意時，應耐心解釋原因，避免直接予以拒絕；超出處理權限時，應及時上報，并告知提出者；應判明投訴的原因，如確實存在問題且必須立刻解決時，則應盡快解決，如屬情緒等原因，則應更多的運用傾聽的技巧并加以勸慰、說服，全程記錄并保存。

　　（9）客戶合理話建議的接受與處理：感謝客戶支持與關懷；及時給予答復，如不能及時回復的應告知回復時間；超出處理權限時，應及時上報，并告知提出者，記錄保存。

服務行為規(guī)范7

　　（一）志愿者證件佩戴與使用

　　1、志愿者上崗時應正確佩戴志愿者證，遇檢時應主動出示證件接受查驗。

　　2、志愿者應妥善保管志愿者證，不得轉借、偽造及涂改，不得冒用他人證件。

　　3、若證件消磁，由高校帶隊老師向園區(qū)志愿者部申請臨時通行證，審核辦理后志愿者憑臨時證件入園。

　　（二）志愿者儀容與著裝

　　1、志愿者應儀態(tài)端正、講究衛(wèi)生，妝容得體。

　　2、志愿者應按照統(tǒng)一標準穿戴志愿者服裝及裝備上崗，隨身攜帶《口袋書》。

　　3、志愿者服裝只能在工作時段穿著，不得隨意改裁、涂鴉，更不得將服裝轉作他用。

　　4、志愿者的服裝應做到整潔、配套、規(guī)范，不得與其他衣、帽混合穿戴。不得佩戴、系掛與志愿者工作無關的標志或物品。

　　（三）志愿者行為與舉止

　　1、遵守園區(qū)、展館和活動場所的'工作制度，按照志愿者崗位職責要求，文明服務。

　　2、不得擅自離開崗位或換崗，在崗時不做與工作無關的事情，在換休時不得串崗。

　　3、在崗時不得倚靠欄桿或坐著休息，列隊離崗時不得手挽手或者勾肩搭背。

　　4、服務期間不得觀看表演、活動等；不得擅自攝影、拍照。

　　5、不得浪費糧食、亂倒飯菜，保持就餐點秩序和衛(wèi)生。

　　6、不得擅自接受媒體采訪或在網絡上發(fā)表過激言論。

　　7、不得索要服務對象的簽名或與服務對象合影，不得接受服務對象現金或物品饋贈。

　　8、遇到難以解決的問題，要及時上報領隊或園區(qū)志愿者部，不得與游客發(fā)生沖突。

　　9、不準損毀建筑、設施和展品，踐踏草坪；不準攀爬建筑、翻越圍（護）欄；不準在園區(qū)吸煙；不準有違反禁止性標識要求的行為。

　　10、入園時不得攜帶危險品和其他與志愿者工作無關的物品。

　　11、不得有其他可能妨礙游客參觀、造成他人人身傷害或財產損失、擾亂園區(qū)秩序和危害園區(qū)安全的行為。

　　（四）志愿服務基本要求

　　1、了解志愿精神和所在崗位職責。

　　2、掌握世園會概況和園區(qū)地圖信息。

　　3、掌握服務點及周邊區(qū)域場館、衛(wèi)生間、就餐點及其他服務設施的詳細信息和位置。

　　4、服務熱情周到，講解耐心細致。

服務行為規(guī)范8

　　為了進一步規(guī)范公司公務車司機服務行為，更好地把安全、優(yōu)質的行車服務貫穿于公務接待過程之中，現制定公務車司機服務行為規(guī)范。

　　一、禮儀規(guī)范

　　教養(yǎng)體現細節(jié)，細節(jié)展示素質。工作生活中人們的儀表非常重要，它反映出一個人的精神狀態(tài)和禮儀素養(yǎng)，是人們交往中的“第一形象”。在商務接待中，司機是對外交往的“第一接待人”，其言行舉止直接反映出“國創(chuàng)”的對外形象。

　　（一）儀表

　　1、頭發(fā)長度應保持前不遮眉、側不掩耳、后不及領；其次是頭發(fā)顏色應維持本色（黑色）。

　　2、雙手要保持清潔。

　　（二）著裝

　　1、工作中每位司機的服飾要規(guī)范、整潔、得體、莊重。如有重大接待任務時必須著職業(yè)裝。（襯衣、西服）

　　（三）舉止

　　1、良好的商務接待形象，必須講究禮節(jié)禮貌。舉止禮儀是自我心誠的表現，司機的舉止可直接表明其工作態(tài)度。為乘客服務時要做到彬彬有禮、落落大方、面帶微笑、規(guī)范服務，還應做好“三到”：眼到、口到、心到，遵守基本的商務禮節(jié)，杜絕各種不禮貌、不文明行為。

　　2、在接待客戶時應主動打招呼，語調要溫和，說話要得體、文明、熱情。接待主要客戶和領導時，要在車的右后門穩(wěn)定站立，雙手自然安放身體兩側等待；客戶上準備車時，要用左手開門，右手扶在車門框上端，以保護客戶安全、順利上車，關上車門后應迅速跑步到駕駛座位上。

　　3、客戶上車后在車內談話時，不準隨便插嘴，客人問話，應禮貌回答；客戶或領導在車內的`談話應做到不該問的不問、不該說的不說，保守秘密，不談不傳領導工作有關事宜。

　　4、嚴禁在車內吸煙、吃零食、閑聊及做與工作無關的事，車輛行使中嚴禁接打手機，嚴禁在車內向車外吐痰等不文明行為。工作時間嚴禁飲酒。對乘客的要求或意見不得有厭煩情緒和不滿表情。

　　（四）文明用語

　　1、接待客戶時，要講普通話，服務要周到、細致，說話要文明禮貌。

　　2、商務接待中，視服務對象不同而稱呼要有所改變，部門經理以上稱其為“姓+職務”，同事可以直呼姓名或“姓+先生（女士、小姐）”，客戶、您、同志、先生、女士”等。

　　3、服務時應統(tǒng)一使用“十字”文明用語：“您好、請、謝謝、對不起、再見”。

　　二、行為規(guī)范

　　（一）發(fā)車前

　　1、要例行檢查車輛的水、電、油及其它性能是否正常，發(fā)現不正常時，要立即加補或調整。出車回來，要檢查存油量，發(fā)現存油不足時，應立即加油，不得出車時才臨時去加油。

　　2、司機應做好發(fā)車前的例行檢查，保持良好的車輛狀況；檢查所有證件及滅火器材是否齊全有效。

　　3、核查各種服務設施及服務用品（礦泉水、餐巾紙、清潔袋、雨具和應急藥品）。

　　4、檢查車內及地面的衛(wèi)生情況，保持車容車貌整潔、車內空氣清新，車廂內無異味。

　　5、提前10分鐘到達指定位置，根據氣候合理的開啟空調，使車內保持適宜的溫度，并且車內空氣要清新；若在規(guī)定的時間客戶未到，要用委婉地語句以電話或短信的形式提醒。

　　6、若不能在規(guī)定時間內達到指定地點時，請及時與相關人員聯(lián)系，同時與被接客戶或領導做好情況溝通，簡要說明原因，并表示謙意。

　　7、接送領導和客戶時短信告知已經到達的地點和車輛停放位置。

　　8、達到指定地點后，先打開乘客門、行李倉，迎候乘客，并幫助乘客放置行李。

　　（二）乘客上車時

　　1、乘客上車后應主動問好，提醒客人系好安全帶，就行程安排要與客人事先做好溝通，取得客人同意后方可出發(fā)。

　　2、車輛行駛前，為保障客戶的人身和財產安全，應及時將車門上鎖。

　　3、根據客戶的要求開啟收音機或CD機，但音量不要太大。客戶談話時或打電話時應及時將音量調小或關閉。

　　4、任何時候都不允許客戶（特別是外賓）還在車上時，司機將車熄火后長時間離開車輛。未經客人允許嚴禁翻動客人放在車內的物品。

　　（三）車輛運行中

　　1、遵守《中華人民共和國道路交通安全法》、《道路交通安全法實施條例》；遵守社會公德和職業(yè)道德。

　　2、嚴格執(zhí)行安全行車操作規(guī)程，做到文明駕駛、禮貌行車，服從交通民警指揮，確保人員、車輛安全到達目的地。

　　3、晚間駕駛員要注意休息，不準開疲勞車，不準酒后駕車，酒后駕車損壞車輛者由駕駛員負責維修費，如酒后駕車發(fā)生交通事故除負責維修費外，還應承擔法律責任。

　　4、在行車途中要盡量給客人以安全感，保持中低速行駛，不開快車、不違章、不爭道、不搶道。

　　5、司機在行車途中嚴禁撥打和接聽私人電話，如須接打工作電話時，應將車輛靠邊停在道路允許的地方，并亮起警示燈。

　　6、遇到客戶要求在禁止停車的地方停車或客戶的要求有違交規(guī)時，司機不能用生硬的態(tài)度對待客人，應耐心地向客人解釋清楚，以取得客人的諒解。

　　7、對于客戶的特殊要求和臨時用車變動，司機不得擅自拒絕或給客人難看的臉色，應立即同公司取得聯(lián)系，由公司進行溝通，直到客人完全滿意為止。

　　8、行程當中就餐時，要注意區(qū)別情況。與客戶一同進餐時要盡快提前用完，必要時應單獨用工作餐。

　　9、長途行程出車時，原則上每2小時應停車休息一次，以免疲勞駕駛。

　　（四）到達終點站

　　1、車輛到達終點站，待車輛停穩(wěn)后，及時提醒乘客檢查隨身攜帶行李。

　　2、待乘客下車后，開啟后備箱取行李，及時檢查是否有乘客遺留物品，并與乘客道別。

　　3、司機接送客人時須謹記代表的是國創(chuàng)形象，重要客人上下車時應主動下車迎送，并做出問候或道別。

　　（五）車輛回場后

　　1、做好車輛回場的例行檢查、報修、清掃工作，車內要去除異味。

　　2、檢查好車內各種服務設施及服務用品（礦泉水、餐巾紙和應急藥品）擺放到位。保證隨時用車。

　　3、在沒有出車任務且恰逢天氣好時,要將汽車內的腳墊等拿到太陽下暴曬,車門、后備箱打開通風，去除異味。

　　4、使用公司老總車輛歸還后，以電話或短信方式告知老總并說明車輛停放位置。

服務行為規(guī)范9

　　為規(guī)范店長、收銀員、服務員、制作人員等一線服務人員的行為，樹立餐廳現代文明形象，培養(yǎng)員工現代文明品質，提高服務水平，特制訂本規(guī)范。

　　一、儀表儀容規(guī)范

　　1、按規(guī)定穿著工作服，將工號牌端正佩戴于左胸。

　　2、保持頭發(fā)整潔、自然、大方，不留怪異夸張發(fā)型和不染奇色頭發(fā)。男不留長發(fā)，后不及領，側不過耳；女士不披肩發(fā)，發(fā)散過肩應盤起或托起。

　　3、保持臉面整潔。男不蓄胡子，女不化濃妝和奇妝。

　　4、不佩戴過多飾物，不使用過濃香水。

　　5、保持工裝整潔，穿外套不敞胸；穿襯衣、T恤等工裝，必須束于褲、裙之內；按規(guī)定可不穿工裝時，服飾應整潔端莊大方，不穿奇裝異服和過露服飾；除特殊情況下不卷褲管。不準穿拖鞋、背心上班。

　　6、不戴有色眼鏡及非工作用帽子和手套等。

　　二、行為舉止規(guī)范

　　1、站立服務站姿端正。將雙手相壓放于腹前；兩腳跟并攏，腳尖分開成

　　45°~60°角，即使兩腳平行分開其距離不得過肩。不倚靠貨架和商品，不趴柜，不抱臂或叉腰，不插袋或插袖管，不抱拿取暖物品（除批準之外）。

　　2、坐式服務坐姿端莊，不明顯躺倚，不蹺高腿，不趴臺桌，不托腮抱腿。

　　3、走姿穩(wěn)健自然，不在營業(yè)場所奔跑。不在營業(yè)場所勾肩搭背，拉手挽臂。

　　4、不吹口哨，不哼小調，不唱歌曲。

　　5、不準在營業(yè)場所吃食物、吸煙、看書報雜志。

　　6、不扎堆聊天，即使進行工作交談也不影響接待顧客和影響顧客行走。

　　7、不隨地吐痰，不丟拋雜物，及時清理垃圾雜物。

　　8、工作期間，不脫崗，不干私活，不大聲喧嘩，不打鬧嘻笑，不逗樂孩子等。

　　9、不對著顧客喝茶水、打哈欠、伸懶腰、打噴嚏；不對著顧客梳妝打扮，不對著顧客清除體內垃圾：挖鼻孔、掏耳朵、剪指甲、搔皮膚等。

　　10、主動為顧客讓道，不與顧客爭道，行走時不碰撞顧客，不強行超越顧客，確需顧客讓路應有禮貌招呼在先。

　　11、不在營業(yè)現場休息，不占用顧客休息座椅等便民設施。

　　12、不因長時間接待親友和打電話而影響工作。

　　13、營業(yè)現場不搞棋牌等任何娛樂活動，嚴禁賭博行為。

　　14、工作日中不飲酒。

　　15、上班和參加各種會議、有組織的活動等不遲到，不早退，不缺席。

　　三、語言規(guī)范

　　1、不用綽號或單用“喂”、“哎”等稱呼、招呼他人。

　　2、不說粗言俗語，污言穢語。

　　3、顧客進入視線范圍，應主動及時招呼：“您好。”

　　4、接待說普通話的顧客或外地顧客應改用普通話。

　　5、需要顧客配合、對顧客有所要求或有所提示、糾正顧客的錯誤，應用商量口吻并敬語在先：“對不起（不好意思），請您……（好嗎？）。”不得使用命令式語言或服務忌語。

　　6、接待完顧客后，應使用敬語道別：“謝謝”，“請走好”，“歡迎下次再來”等。

　　7、第一個接聽外線電話，應首先說“您好，家電城。”

　　8、接待顧客嚴禁使用“不知道”、“你自己看”、“不要拉倒，到別的'地方買好了”、“隨你找誰去好了”等語言。

　　四、接待規(guī)范

　　（一）服務員接待規(guī)范

　　1、定位定姿站立參加集體迎賓。

　　2、主動迎客，不因清理貨物、記帳、點款、搞清潔等冷落耽擱顧客。

　　3、面帶微笑，全神貫注接待和服務顧客，不得冷客、厭客、不得三心二意、心不在焉。

　　4、顧客多時做到接一、問二、招呼三并按輕重緩急交叉接待，不使顧客感到被冷落。

　　5、提醒顧客保管好自己的包袋、錢物，看管好自己的孩子等。

　　6、當好顧客參謀，誠實、耐心、細致、準確地介紹商品。

　　7、與顧客還價時不生硬，談不攏價格時應作誠懇耐心的解釋。

　　8、認真開票、驗票。

　　9、包裝商品要安全牢固，不遺留、截留零配件、說明書及贈品等，不拋摔商品。

　　10、對特殊使用事項如安全事項、保管事項、三包事項等應向顧客交待清楚。

　　11、與顧客發(fā)生矛盾時，應及時化解和賠理道歉，不得激化矛盾或推波助瀾。

　　12、不與顧客爭執(zhí)，不糾纏顧客。

　　13、打烊時，接待好最后一位顧客，不催促，不拒絕。

　　（二）收銀員接待規(guī)范

　　1、開門時應準時進入崗位，不得出現有客無人現象。如確有事離開崗位，應出示提示牌。

　　2、主動迎賓，不因點款、整理、打掃等工作冷落、耽擱顧客。

　　3、唱收唱付，關照準確、清楚。

　　4、親手將票、款等遞交給顧客，不得摔拋票款。

　　5、不得拒收零錢，不得強要顧客自備零錢。

　　6、不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)，發(fā)生矛盾應及時化解和賠理道歉，不得激化矛盾或推波助瀾。

　　7、打烊時，接待好最好一位顧客，不催促，不拒絕。

　　五、內外部關系處理規(guī)范

　　1、尊重上級，執(zhí)行上級的工作指令。與上級有不同意見可以陳述，但不爭辯；

　　不能完成或不能及時完成工作任務，應向上級及時匯報，不得隱瞞拖延；對上級違反操作規(guī)程的指令，可以不執(zhí)行，但應向上級或有關部門作出說明。

　　2、同事間應謙恭相讓，互敬互尊，出現矛盾及時主動和解。工作中產生矛盾而影響工作時應及時向上請示匯報，請求協(xié)調。

　　3、發(fā)現有直接危害公司財產、安全等嚴重不良行為，應立即予以制止，并及時報告有關部門或上級領導；發(fā)現上司和同事有其它不良行為，應實事求是向上級反映，不得私下擴散。

　　4、工作場所不接受他人敬煙，營業(yè)現場和禁煙區(qū)應禮貌、及時制止任何人吸煙。對顧客和其它人的不文明言行應禮貌制止，做到有禮有節(jié)。

　　5、外出工作，應文明禮貌，遵守社會公德和對方的規(guī)章制度。

　　六、道德規(guī)范

　　1、節(jié)約用電、用水、辦公物品及各種材料，文明使用和自覺維護各類公物，不私自占用公物，不將公物私自出借。

　　2、不侮辱、誣告、誣蔑、造謠中傷他人，不挑撥離間，不在背后非議他人，不

　　說不利于團結的話，不揭他人生理缺陷及個人隱私。

　　3、不罵人，不打架，不無理取鬧，不搞流氓行為。

　　4、不挪用、貪污、盜竊公共財物（包括物品、商品、貨款、票據等），不私自

　　占有、偷盜他人財物。

　　5、不將私物帶入商場出售，不私自為供應商代銷商品，不自收貨款。

　　6、不接受或索要顧客饋贈，不接受或索要供應商業(yè)務關系戶的物品、錢財及宴請。

　　7、不欺騙、議論、奚落、刁難、勒索、侮辱、毆打顧客和業(yè)務關系單位人員。

　　8、不泄露公司商業(yè)機密。

　　9、不參加有損公司利益的商務活動，上班時間不準炒股。

　　10、不以權謀私、假公濟私，利用職權搞個人創(chuàng)收或為個人撈取利益。

　　七、售前、售后工作規(guī)范

　　（一）售前

　　1、根據上班時間提前簽到進入崗位，不遲到，不漏漏簽代簽。

　　2、按規(guī)定穿戴好工作服和工號牌，搞好個人衛(wèi)生，整理好個人物品，物品放在隱蔽處。

　　3、搞好清潔衛(wèi)生，做到七凈二整齊（地面凈、玻璃凈、商品凈、貨架凈、柜臺凈、門窗凈、燈箱燈具凈、柜臺道具整齊，商品陳列整齊）。

　　4、檢查并準備好營業(yè)服務用具、印章、票據等，做到齊全、完好。

　　5、收銀員應準備好找零款。

　　（二）售后

　　1、目送最后一位顧客離店，嚴禁在顧客離店前進行衛(wèi)生清掃工作。

　　2、收拾整理好營業(yè)用具、票據、印章、帳簿等，并將貴重物品（票據、印章、帳簿等）關鎖好或放進安全處。

　　3、結清當日銷售成果，填寫銷售日報表等報表，服務員與收銀臺對帳做到準確無誤。

　　4、收銀臺人員按財務規(guī)定和安全規(guī)定押款和保管過夜錢物。

　　5、打掃衛(wèi)生，清理雜物。

　　6、檢查安全，搞好職責范圍內的“三清”工作。

　　7、經商管人員或安保人員清查后統(tǒng)一離開公司，不得早退。

　　八、考核獎懲：

　　1、行政管理部負責對全體一線服務人員執(zhí)行本規(guī)范的情況進行檢查考核，各經營部門和銷售支援部負責對各自部門一線服務人員執(zhí)行本規(guī)范的情況進行檢查考核。

　　2、對違反本規(guī)范的一線服務人員及所在部門和領導，對照《考帝思檢查獎懲條例》進行處罰。

服務行為規(guī)范10

　　1、服從公司上級領導的管理、遵守公司各項規(guī)章制度和勞動紀律。

　　2、負責組織售后服務人員的早會和培訓工作。根據企業(yè)實際情況制定售后服務工作計劃，報主管領導審批

　　3、及時、準確地向售后工作人員傳達公司或上級領導的工作安排。

　　4、負責對本組人員的考勤、工具及費用報銷的審核、領用、發(fā)放等工作管理。

　　5、負責本組人員團隊建設的.管理。

　　6、負責本組工作人員的工作技能的提升，工作規(guī)范和工作效率的提高。

　　8、負責對售后服務人員的工作結果及過程進行追蹤、確認。對售后服務人員進行監(jiān)督和評審

　　9、負責對售后服務人員的工作調派，做到公正、合理。安排售后服務專員做好回訪工作，保證服務質量

　　10、負責對余款回收的管理。

　　11、認真、準確地填寫相關工作記錄，做好相關統(tǒng)計工作。

　　12、嚴格執(zhí)行公司的規(guī)章制度和崗位規(guī)范，及時對不合格事件進行處理和上報。

　　13、負責與相關部門進行工作溝通和配合。

　　14、負責解決售后服務人員在工作存在的困難。

　　15、負責對工作遺留問題進行跟蹤解決。

　　16、負責對工作表單及相關文檔的管理保存工作。分析與整理售后服務反饋的資料、信息等，并向領導匯報。

　　17、認真、及時地發(fā)現本售后服務人員工作中的不足，積極解決或上報。

　　18、主動提升自身業(yè)務能力，提升工作技能，提高服務水平并承擔本組管理責任。對所屬員工進行售后服務規(guī)范的培訓工作

　　19、負責本組售后服務人員工作安排、指導，安排售后服務人員休息時間，并提前一天書面告知。

　　20、完成上級領導臨時交辦的工作。售后接待主管崗位職責及行為規(guī)范

服務行為規(guī)范11

　　培訓課目：員工服務禮儀及行為規(guī)范

　　培訓時間：180分鐘

　　受訓者：員工

　　培訓目的及要求：使新入職員工對商業(yè)基本行為規(guī)范、道德規(guī)范有一定了解；掌握日常服務禮儀，使服務人員的舉止、儀容、儀表、語言等，更加符合服務業(yè)要求標準。

　　培訓大綱：

　　一、商業(yè)服務人員的素質要求及服務規(guī)范

　　1、服務人員的素質要求

　　2、服務人員的舉止、儀容、儀表要求

　　3、服務人員的語言藝術

　　（1）基本要求（2）服務禁語（3）服務用語及文明用語

　　二、商業(yè)道德規(guī)范

　　1、公共衛(wèi)生

　　2、公共道德

　　3、公司的利益

　　三、超市服務規(guī)范及服務原則

　　1、服務范圍

　　2、接待顧客的服務原則

　　3、接近顧客的.方法

　　4、與顧客溝通的技巧

　　5、用微笑感染顧客

　　6、正確處理顧客的投訴及抱怨

　　（1）投訴原因（2）處理顧客投訴的步驟（3）處理特殊顧客

　　培訓內容：

　　1、禮儀的含義：

　　所謂禮是指道德規(guī)范形成的大家共同遵守的準則；儀是指人們容貌、舉止、神態(tài)、服飾、是一種形式。禮儀具體體現在一定的社會道德觀念和風俗習慣，表達人們禮節(jié)、動作、容貌、舉止的行為準則。

　　2、禮儀的本質：

　　禮儀包括禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式。禮貌是人與人之間接觸交往中相互了解、敬重、友好的行為；禮節(jié)是交際場合相互問候、致意、祝愿、慰問等慣用的形式；儀表是人的外表含容貌、服飾、個人衛(wèi)生、姿態(tài)；儀式是指較大場合舉行具有專門規(guī)定程序化的行為規(guī)范及活動。

服務行為規(guī)范12

　　第一條 為加強鄉(xiāng)便民服務大廳（以下簡稱服務大廳）科學化、規(guī)范化、標準化運行，提高服務大廳綜合服務水平，樹立良好的政府形象，結合實際，制定本規(guī)范。

　　第二條 服務大廳工作人員（以下簡稱工作人員）以“公開辦事、優(yōu)質高效、便民為民、清正廉潔”為服務宗旨，為辦事人員提供便捷、優(yōu)質服務。

　　第三條 工作人員應當遵守服務大廳的各項規(guī)章制度。

　　第四條 工作人員應當嚴格按照規(guī)定時間上下班，按時到崗，做好業(yè)務受理準備。作息時間按區(qū)的統(tǒng)一規(guī)定執(zhí)行。

　　第五條 工作人員應當按規(guī)定參加各級組織的學習、培訓和會議等。

　　第六條 工作時間內工作人員不得缺崗。確實需要離崗的，應按規(guī)定請假。

　　第七條 工作人員應當正確擺放工作牌。因工作需要暫停受理業(yè)務的，應當在受理窗口擺放“暫停服務”工作牌。

　　第八條 工作人員應當坐姿端正，舉止得體，保持良好工作狀態(tài)。

　　第九條 工作人員接待辦事人員時應積極主動，熱情周到，文明用語，微笑服務。

　　第十條 工作人員接受咨詢時，應耐心細致、解答全面。辦事人員咨詢事項不屬于本窗口職責范圍的，工作人員應當為其指引辦事窗口所在位置或者協(xié)助其咨詢。辦事人員索取辦事指南、申請表格等資料時，工作人員應當提供或者告知辦事指南、申請表格等資料的擺放位置。

　　第十一條 工作人員在受理業(yè)務時應當認真、仔細、耐心，對于申請材料不全或者不符合法定形式的，應當當場一次性書面告知辦事人員需要補正的全部內容。

　　第十二條 辦事人員對政策理解有分歧的，工作人員應當耐心做好解釋工作，必要時應當及時報告服務大廳負責人。工作人員對辦事人員提出的'意見、建議和批評等應當虛心聽取。

　　第十三條 工作人員在受理窗口區(qū)不得從事下列活動：

　　（一） 吃東西、吸煙；

　　（二） 會客、閑聊；

　　（三） 看報紙、看雜志等；

　　（四） 接打私人電話；

　　（五） 上網、玩游戲、炒股；

　　（六） 其他影響工作、有損工作人員形象的活動。行政服務中心工作人員行為規(guī)范心得體會。

　　第十四條 工作人員應當按操作規(guī)程使用服務大廳信息管理系統(tǒng)。工作人員在打印回執(zhí)單或者告知單時應當使用服務大廳專用紙張。

　　第十五條 工作人員應當妥善保管信息系統(tǒng)的密碼，防止泄露或者被竊取。工作人員不得使用他人用戶名和密碼進入信息管理系統(tǒng)。工作人員不得私自拆卸、安裝電腦硬件或者安裝程序。確屬工作需要的，應當征得服務大廳負責人同意并在其協(xié)助下進行。

　　第十六條 工作人員應當妥善保管收取的申請材料，并及時按規(guī)定移交或者存檔。工作人員在非工作時間攜帶檔案文件及辦公物品離開辦公區(qū)時，應當向服務大廳負責人說明情況并登記。

　　第十七條 工作人員應當妥善安置和擺放本窗口的辦公設備、檔案文件、收取的申請材料及個人物品等，不得影響辦公區(qū)的暢通。

　　第十八條 工作人員應當按規(guī)定操作和使用服務大廳辦公設備，工作結束時關閉電源。

　　第十九條 發(fā)生重大、緊急事件時，工作人員應當采取適當應急措施，并按規(guī)定及時報告服務大廳負責人及時處理。

　　第二十條 其他在服務大廳辦事人員提供服務的工作人員參照本規(guī)范執(zhí)行。

　　***便民服務中心制

服務行為規(guī)范13

　　1.0目的

　　本規(guī)范適用于公司各級員工，是對各級員工行為規(guī)范的通用要求。

　　2.0儀容儀表

　　1)上班時間必須穿著公司統(tǒng)一定制的工作服（對因某些原因未做工作服的，應著職業(yè)裝），不準穿背心、牛仔褲、短褲、短裙、無領T恤、拖鞋等及其它不適合在辦公場所穿著的服飾。服裝應干凈、平整，無明顯污跡、破損。

　　2)上班時必須佩戴工牌。將工牌佩戴于外衣左上方，不得翻戴、遮擋。愛護工作牌，保持牌面清潔。

　　3)男士員工不得蓄須，不得蓄長發(fā)，不得剃光頭，做到發(fā)不蓋耳遮領；女士員工頭發(fā)應梳理整齊，不做怪異發(fā)型，做到莊重文雅。

　　4)鞋面應保持干凈光亮，不準釘金屬掌，男士員工須穿黑色皮鞋。

　　5)面部、手部應保持干爽清潔，不得留長指甲，不涂有色指甲油；女士員工須化淡妝，不得濃妝艷抹，避免使用濃味化妝品。

　　3.0行為舉止

　　1)站姿端正。要求頭正、頸直、肩平，兩眼平視前方，挺胸收腹，兩臂自然下垂，腳跟并攏。

　　2)坐姿得體。入座要穩(wěn)，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿間或抖腿、抱膝搖晃；女士雙腿并攏，可疊放、平行放、前后放或交叉放。

　　3)行姿穩(wěn)重。要求雙肩平穩(wěn)，雙臂自然擺動，步位步幅適度，不要搶行，不要東張西望。

　　4)與人見面握手時，力度要適中。不要握得太久、太大力，也不宜太軟、太無力；不要大力地搖動對方的手；不要用濕手去握手。同時眼神要望著對方，面帶笑容，可以說“幸會”或“很高興認識你”。女士先伸手，男士才可以握。

　　5)手勢適度，宜少不宜多，不用手指指點。與人談話時雙手不要插入衣褲兜，不要雙臂抱胸。

　　6)不得在辦公室與廣場內大聲談笑、喧嘩、哼唱歌曲、吹口哨。

　　7)與顧客交談時應保持目光接觸，微笑自然，用心傾聽，表現出尊重和理解。

　　8)禁止在顧客面前吸煙、吃東西、嚼香口膠、看書報、挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、整理個人衣物及作出其它一些不雅行為。

　　9)避免在顧客面前咳嗽、打噴嚏，不得已時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無人之側處理，并及時道歉，說“對不起”。

　　10)在上班時間不做與工作無關的事，如：收聽廣播、炒股票、玩電腦游戲等。

　　11)參加各種會議期間，自覺關閉手機、傳呼機，或將其調至震動狀態(tài)。

　　12)進入上級領導或其他部門辦公室時，應用彎曲的食指不輕不重，不急不慢連敲三下；門虛掩著或開著，也應敲門，并問“可以進來嗎？”，經同意后方可入內；若進去時門是關住的，出來時則應隨手將門輕輕帶上；若無人回應，則可問“請問有人嗎？”，若仍無回應，便改時再來，不可擅自闖入。

　　13)保持辦公桌面干凈整齊，只允許擺放文件籃、文具盒、日（月）歷、水杯等必備品，禁止亂堆放報紙、資料、文件及其它雜物。

　　4.0禮貌用語

　　1)對顧客的稱呼：稱成年男性顧客為“先生”；未婚女性顧客為“小姐”；

　　若無法斷定對方婚否，可稱呼為“女士”；老年人可稱呼為“大爺”、“老奶奶”。

　　2)在服務工作中禁止用“喂”招呼顧客（若距離較遠則應趕上前去招呼），應保持面部自然微笑，主動問好：“先生，您好！”、“您好，小姐！”、“早上好！”（上午6時至11時）、“晚上好！”（約19時至23時）。

　　3)節(jié)日期間，與顧客見面時應道聲祝賀語：“祝您節(jié)日快樂！”、“祝您圣誕快樂！”、“新年快樂！”、“新年好！”、“春節(jié)快樂！”等。

　　4)當顧客有事喊你時，應立即說“好的，馬上來”，接著說“請問需要我做些什么？”；如不能馬上來，應面帶笑容說“請稍候，我一會兒就來”。

　　5)在服務過程中，由于某種原因不能滿足顧客的需要時，不要為自己辯護，也不應一面笑（顯得漫不經心），一面向顧客道歉，而應比較嚴肅認真地用道歉語，請求顧客原諒。

　　（1）當打擾了顧客，應及時說“很抱歉，打擾您啦”、“請原諒我打斷您了”。

　　（2）若讓顧客久等了，則應說“很抱歉，讓您久等了”。

　　（3）需要顧客出示某種證件時，應說“您好，請出示您的.××證（××卡）”。

　　（4）與顧客交談時，不應把時間浪費在長時間的閑談上，應有禮貌地中斷談話，此時應說“請原諒（很抱歉），我必需去做別的工作了”或說“和您談話真愉快，但我還有些其它事情要處理”。

　　（5）當顧客向你反映其他部門、其他人的問題，你不可一推了事，而是要認真聽取，并說“請放心，我一定幫您轉達”。

　　6)因自身原因給對方造成不便（如擋別人的路了、認錯人了、不小心弄臟、弄濕別人的衣服了）應及時致歉，說“對不起”、“失禮了”、“真抱歉”。同時請求對方諒解，可說“請您原諒”、“請您多包涵”、“請您別介意”，并且要配合適當的補償行為。

服務行為規(guī)范14

　　家政服務員的道德標準

一、對顧客態(tài)度和藹、誠懇，服務積極、認真，說話和氣、禮貌。

　　二、對顧客要一視同仁，不以衣帽取人，不優(yōu)親厚友，不走后門，拉關系。

　　三、對顧客要耐心周到。做到有問必答，百問不厭，百挑不煩，千方百計為顧客著想，急顧客所急，幫顧客所需。

　　四、對顧客要謙虛謹慎，自覺接受顧客監(jiān)督，歡迎顧客批評，切不能與顧客發(fā)生爭吵。

　　五、儀容要整潔，舉止要文雅。服務員要通過服裝打扮，儀容姿態(tài)，舉止動作反映出一個優(yōu)良的思想品德和文明的時代精神。語言要藝術，不說粗話、臟話。

　　六、刻苦學習業(yè)務技術，不斷提高服務質量。每個人都必須在自己的工作范圍內，刻苦鉆研學習，練好基本功，做一名最佳的服務員。

　　家政服務員的職業(yè)守則

　　家政作為一種職業(yè)，也有相應的職業(yè)道德所規(guī)范。它是家政員在家政服務過程中必須遵守的道德規(guī)范和行為準則的總要求。家政員的職業(yè)道德規(guī)范的形成并不是簡單出自某個行政機構或領導的意愿和要求，而是長期的家政服務實踐中提煉出來的經驗結晶。家政服務員的職業(yè)道德和職業(yè)守則具體表現為：

　　誠實守信竭誠服務遵章守紀恪守公德

　　勤奮好學技術精湛工作盡責厲行節(jié)約

　　自尊自愛文明得體語言規(guī)范儀表端莊

　　入鄉(xiāng)隨俗求同存異尊重客戶理解溝通

　　尊重隱私信守約定敬老愛幼愛崗敬業(yè)

　　親情服務人文關懷甘于平凡勇于奉獻

　　家政服務員日常行為規(guī)范

　　一、初到雇主家時，主動向雇主出示隨身所帶的現金及首飾，離開雇主家時，主動出示隨身所帶物品，得到雇主認可后方可離開。

二、到雇主家后應盡量在最短的'時間內仔細了解：

　　1、雇主家庭周圍與服務相關的商店與設施的地點和服務時間。

　　2、家庭成員的關系和緊急情況下的聯(lián)系方式和地址。

　　3、所用必要物品的位置。

　　4、雇主對服務員的具體要求和注意事項。

　　5、照看的孩子或老人的習慣、脾氣和生活方式等。

　　6、要了解家庭成員的習慣，飯菜口味和生活特點。

　　7、家庭成員的性格、

　　8、愛好和工作時間。

　　三、如實向雇主介紹自己的情況，明確地表明自己的態(tài)度。對客戶提出的問題要有問有答，不要以貌取人。沒聽明白就請問話人重復一遍。回答完問話后，可把自己關心的問題逐一地提出來。不要用點頭或搖頭表示，要明確地表達自己的意見。

　　四、在雇主家不吃大蒜等異味食物，每天早晚刷牙，飯后漱口，飯前便后要用香皂洗手。堅持每天洗澡、換衣，每周修剪一次指甲。衣著簡樸，不能穿過透、過緊、過短的衣服，更不要濃妝艷抹和佩戴不必要的金銀首飾。

　　五、在雇主家，時刻都要記住自己是服務人員，責任是服務好客戶，要擺正在自己的位置，不要主次顛倒。當客戶及其家人在談話、看電視、吃飯等時，要有意識的避開，給客戶及家人以必要的私人空間。不能打聽主人家和別家的私事，不參與客戶家庭成員相議論的事，不傳話。不要和其它服務人員一起說長道短。來了客人主動招待，大方得體。

　　六、注意禮節(jié)，不經主人許可不要進入主人臥室，如必須進去工作或有事找主人必先敲門，出去時記住要輕輕的把門帶上。坐、立姿勢都應端正。與人交談時要集中注意力，不要東張西望，不要邊吃東西邊說話，說話要注意語音語調，不要粗聲大氣。主人出門或歸家時要有禮貌的打招呼。

　　七、工作要積極主動，注意觀察，讓客戶家庭環(huán)境保持整潔美觀，使客戶回到家時心情舒暢。

　　八、嚴于律己，寬以待人，待人處事持積極態(tài)度；為人熱情、開朗、真誠、自信；心胸開闊、情緒穩(wěn)定、自制力強；事關個人利益要從大處著眼，不要斤斤計較；謙虛求教，主動溝通，對產生的誤會、隔閡要積極解決；正確處理好工作與個人生活的關系，調整好自己的心態(tài)，不要向雇主訴說自己的煩心事，不要隨便在客戶家哭泣嘆氣，努力微笑著工作、生活，用自己積極樂觀的生活態(tài)度感染對方，這樣客戶就會親你近你，報以微笑。

　　九、不要使用主人專用生活用品，更不可動用主人化妝品，或者因好奇而翻看主人私人用品（如：信件、資料、抽屜、首飾等），不得向客戶索要物品，不要利用客戶的好心而提出安排家人工作等非分要求。

　　十、要主動協(xié)助雇主節(jié)約各種開支，不吃雇主家的水果和零食，倒掉、扔掉的東西要征得雇主的同意，剩菜剩飯要主動分吃。

　　十一、主人的叮囑和交待要記清，因為語言的原因，未聽清和未聽懂的一定要問清楚，千萬不要自作主張。不要不懂裝懂。交待過的事情不能老是讓雇主提醒。做事要有程序，不要丟三拉四。

　　十二、要有安全防范意識，不要好奇亂動雇主的貴重物品，以防損壞；不會使用的電器等用具，再學會使用之前不得使用。工作中要注意防火防盜，注意自身的安全及雇主家庭財產和人員的安全。工作時盡量小心仔細，如損壞雇主東西，應主動向主人認錯，爭取主人原諒。切不可把損壞的東西扔掉，或推諉責任。由于你的原因（如粗心）損壞、丟失雇主的物品財產，損害了雇主及家人的身體健康，都屬于責任事故。除吸取教訓外，應該做到：

　　1、如實說出真相，誠懇賠禮道歉。

　　2、對雇主的經濟損失你有責任賠償，要主動表示賠償。具體賠償金額要雙方協(xié)商。

　　3、雇主諒解你而不要你賠償，你應表示感謝。

　　4、雇主心疼損失而發(fā)脾氣，是人之常情，要正確對待。

　　十三、雇主小孩不可以讓陌生人帶走，不要給陌生人開門，不要帶陌生人到雇主家。不得擅自將同鄉(xiāng)親友帶到雇主家中，更不得留其食宿。不要常用客戶家的電話，更不能用客戶電話閑聊。不能把主人家中的電話號碼告知其它家政服務員、老鄉(xiāng)和不相干的朋友。

　　十四、無事不要撥打占用雇主電話，更不要撥打長途電話，如有急事需在客戶家打電話，要與主人打招呼，征得同意方可撥打，通話時間要短，并爭取長話短說。不經主人允許不得擅自觀看電視。

　　十五、住家服務員不經主人許可不要隨意外出，不要私自外出會親友。不在雇主家以外的地方居住，有事外出天黑之前必須回到客戶家中。如遇有特殊情況不能按時返家，應及時通知雇主，并征得同意。不要和不認識的人交往，以防上當受騙。

　　十六、幫主人采購日常用品一定要注意做好日常開支賬，少則三天，多則一周向雇主報賬，這樣可避免雙方因時間過長發(fā)生記憶差錯。不得虛報冒領；雇主委托你購買日用品時，要請對方詳細說明要求，如規(guī)格、顏色、價格等，以免發(fā)生差錯；購買物品，應向商店索要發(fā)票，便于回來錢貨兩清；購物時的個人墊款，要向雇主講明金額。雇主一時忘記補還時，可婉轉提示對方；購買副食蔬菜，應按雇主交代的品種、數量、單價辦理。不要大手大腳，揀自己喜好的購買。

　　十七、關愛雇主家中的每一個成員，對他們要想自己的親人。對調皮的孩子，有病或脾氣古怪的老人，要寬容。雇主家庭成員有矛盾時，要妥善處理，不要隨意介入，更不要對外張揚，能勸解則勸解，不能勸解時注意做好本職工作。要沉著，不要慌張。

　　十八、合同簽訂后，按合同規(guī)定的要求認真做好本職工作，按合同的有關條款取酬、休息、辭工。家政服務人員不可以強行要求雇主讓其休息或自行其事索取小費，更不得向雇主借款。

　　十九、人格平等、不卑不亢。你可以接受雇主出于愛護的善意批評，但不必對惡意辱罵譏諷忍氣吞聲。如有下列情況：

　　1、雇主所訂服務合同內容與實際工作不符；

　　2、雇主家中無居住條件；

　　3、雇主要將你轉讓給他人或帶往外省市服務；

　　4、雇主家中無女主人，雇主言行下流，行為不軌，以及誹謗、毆打、拘禁、跟蹤、私拆個人信件等嚴重的侵權行為，應立即通知公司或當地公安機關。

　　二十、每季度公司舉行優(yōu)秀服務員評選大會，年終有春節(jié)表彰大會，應鼓勵服務人員積極參與，好好爭取！

服務行為規(guī)范15

　　男員工

　　1、頭發(fā)：不可漂染；保持頭發(fā)清潔，無頭皮屑；頭發(fā)后不蓋領、側不遮耳；可使用發(fā)膠，但不可過于油膩或潮濕；

　　2、面容：清潔，不準留胡須且必須每天剃須；經常留意及修剪鼻毛，使其不外露；

　　3、手/指甲：保持潔凈，不可有吸煙留下的污漬；定期修剪指甲，長度僅能遮蓋指尖；不涂指甲油；

　　4、服裝：著公司規(guī)定的制服，且必須保持干凈、整潔；冷天時，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。

　　5、鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，無破損；球童所穿的運動鞋須保持潔凈。

　　6、襪：穿深色無鮮艷花紋的襪子，勤換洗，保持無異味

　　7、飾物：只可佩戴簡單、大眾款式的手表；已婚人士還允許佩戴一枚戒指（廚房員工除外）

　　8、名牌：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域，并保持光亮無破損.

　　女員工

　　1、頭發(fā)：不可漂染顏色艷麗的發(fā)色；保持頭發(fā)清潔，無頭皮屑；過肩長發(fā)必須束起，不佩帶色彩艷麗的飾物，發(fā)夾須為黑色或深色

　　2、面容：保持清潔，不油，不干，無皮屑；

　　3、手、指甲：干凈，修剪整齊，不涂帶顏色的指甲油（禁止涂指甲油）；

　　4、服裝：著公司規(guī)定的制服，且必須保持干凈、整潔；天冷時，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外；

　　5、鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，無破損；球童所穿的運動鞋須保持干凈；

　　6、長襪：著肉色的襪子，必須無花紋，不可抽絲；

　　7、飾物：只可佩戴簡單款式的手表及一串項鏈（項鏈不可露出制服外）；已婚人士還允許佩戴一枚戒指（廚房員工除外）

　　8、工號：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域，并保持光亮無破損

　　9、化妝：須化淡妝；化妝應在上班前完成；不使用假眼睫毛；前臺員工應經常補妝，但不能當著客人的'面（球童不要求化妝）；

　　儀態(tài)

　　站姿：

　　1、身體端正；挺胸收腹，兩肩水平，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容。

　　2、在服務區(qū)域內，身體不得東側西歪，不得依在家具或墻壁上；雙臂自然下垂，不得將手插在衣袋中；手中不得玩弄物品；

　　坐姿：

　　1、身體端正，不要把椅子坐滿，也不可坐在邊沿上；見到客人應立即站起；

　　2、坐在椅子上不得前俯后仰，搖腳蹺腿或半躺半坐；不得趴在工作臺上；

　　行態(tài)：

　　1、走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身體要端正；

　　2、男士走路時不要扭腰，女士不要搖晃臀部；

　　3、行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、左顧右盼，手插在口袋內或打響指，不可邊走手上邊玩弄物品；

　　4、行走中不與他人拉手、勾肩、摟腰、搭背；

　　5、走路右行，不走中間；在走廊等狹窄地帶不得兩人并行；

　　6、同向行走，如因工作需要必須超越客人或上級時，要禮貌致歉，說對不起；

　　7、與上級、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行；

　　8、客人迎面走來時，要主動側身為客人讓路；

　　9、非緊急事件發(fā)生，禁止在工作場合奔跑、跳躍；

　　手姿：

　　1、為客人指引方向時，要手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，指向目標；同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標；

　　2、在介紹或指示方向時切忌用一只手指或用筆等物品來指點；

　　3、談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大；

　　4、遞東西給客人時應用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經心地一扔；從客人手中接東西也同樣必須使用雙手；

　　5、切忌以手指或筆尖直接指向客人

　　點頭與鞠躬

　　1、當客人或上級走到面前時，應主動點頭問好，打招呼；點頭時目光要看著客人或上級面部；

　　2、當客人或上級離去時，需點頭或鞠躬示意，敬語道別

　　舉止

　　1、迎客走在前，送客走在后，客人通過時要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿過；

　　2、在賓客或上級面前禁止各種不文明的舉動，如：吸煙、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使在不得已的情況下也應盡量采取措施掩飾或回避；

　　3、不得隨地吐痰，扔果皮、紙屑、煙頭或其它雜物；看到地上有雜物需立刻拾起；

　　4、保持工作場合的安靜，說話聲音要輕，不大聲喧嘩或高聲喊人、打鬧、吹口哨、唱小調；不準交頭接耳；

　　5、走路腳要輕，操作聲音要輕，拿放物品動作要輕；

　　6、在公共場合不得將任何物品夾于腋下；

　　7、在公共場合接聽電話時，不得將電話夾于耳下，必須用手握住話筒；接聽過程中需要查找時，可將話筒暫時輕放在桌面上；

　　8、不得在客人面前經常看表；

　　9、正在工作或與他人交談時，如遇客人走近，應立即示意，表明自己已注意到他（她）的到來，不得無所表示，等客人先開口；

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