售后服務制度（精品15篇）
在社會發展不斷提速的今天，大家逐漸認識到制度的重要性，制度是國家機關、社會團體、企事業單位，為了維護正常的工作、勞動、學習、生活的秩序，保證國家各項政策的順利執行和各項工作的正常開展，依照法律、法令、政策而制訂的具有法規性或指導性與約束力的應用文。想必許多人都在為如何制定制度而煩惱吧，以下是小編幫大家整理的售后服務制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。
售后服務制度1
設備性商品售后服務管理制度
一、目的
確保服務質量滿足顧客的`要求
二、范圍
適用于醫療器械設備性產品的服務、售后服務中的培訓、安裝、調試及維修、配件供應
三、職責
維修服務部負責設備的安裝、調試、培訓
營銷部配合
相關部門配合
四、概述
（一）技術培訓
1、維修部根據營銷部提供信息，制訂用戶培訓計劃，培訓計劃內容應包括培訓內容、時間、對象、師資以及相關事宜。
2、培訓計劃編制后報總經理批準后生效，企業管理部根據批準后的培訓計劃，落實培訓地點，并發培訓通知。
3、維修部根據培訓計劃，負責進行產品原理、構造、使用、維修、保養和故障排除方面講授。
4、對于用戶來企業中實習的，由維修服務部根據培訓舊程具體安排，經營部、企管部協助配合。
5、參加培訓的學員都應進行考核，并發給培訓證書。
（二）顧客服務
1、維修服務部根據《質量協議》規定要求實施售后服務。
2、維修服務部為滿足顧客要求，提供技術咨詢和技術服務。
3、維修服務人員外出質量進行跟蹤考核，由客戶填寫《顧客滿意度調查表》。
（三）安裝維修
1、維修人員必須經過專業培訓，考核合格持證上崗。
2、維修服務部根據營銷部的銷售情況，接到用戶收到貨的來電、來函后，應及時作出安排。
3、外出安裝、維修人員應幫助用戶進行操作與保養技術指導。
4、安裝人員在安裝調試時，應按“安裝試運轉調整記錄“進行，并做好記錄。
5、安裝調試結束，符合技術要求后，填寫《安裝試運轉作業報告書》并有用戶單位蓋章、簽字。
五、記錄
《安裝試運轉作業報告書》
售后服務制度2
一、售后員工必須清楚客戶對于公司的重要性。要有“客戶是工作的保證”這一理念，沒有客戶的存在，也就沒有你工作的必要性。
二、售后員工都必須熟悉公司的客戶情況，達到“聞其聲知其人”的程度，只有這樣，才能增加客戶對公司的信任度。公司才能在良性循環的道路上發展壯大。
三、售后服務人員接到每位客戶的咨詢電話后，必須對每位客戶的電話進行登記，需要維修的，盡快給部門主管反應，以便安排服務。
四、售后員工都要做到接電話時禮貌用語，無論客戶的態度如何，售后員工都不能用過激的言語對待客戶，因為每位員工與客戶打交道時代表的是整個公司，要時刻維護公司在客戶心中的良好形象。
五、售后服務完后應將售后服務單進行整理，并交于部門主管存檔，部門主管應每月上報總經理，以便公司管理層清楚產品的哪些方面需要改進和調整，完善產品的性能、提高產品的質量。
六、若有客戶對售后服務部員工服務態度的投訴，有損公司整體形象的現象發生，公司在調查屬實的情況下，做出是留廠察看或開除的決定。并對公司產生的負面影響情況的嚴重性對該員工實施一定數額的罰款。
七、售后服務人員手機不得無故停機，關機。放假期間辦公室電話必須呼叫轉移。使用電話應注意禮節，語言簡明扼要。
八、顧客的投訴屬非質量問題時，售后人員必須將信息及時上報公司并記錄，對于客戶的每一個電話售后人員都不得隨便應付，售后部是一個對外的窗口，體現的.是公司的形象。
九、售后人員如果發現產品的設計缺陷，或者遇到不能處理好的設備，必須及時向公司匯報。
十、售后主管要有高度的責任心，注意接聽每一位客戶打來的咨詢電話，并詳細的記錄，節假日也不例外。同時要合理合情的安排好整個售后的工作。
十一、售后退貨，必須經過總經理同意，未經總經理同意的退貨，一切費用由客戶承擔。
十二、如售后人員在外地售后所購買的工具回公司時一定要退回倉庫入庫，否則所購買工具的錢款公司不予報銷。
售后服務制度3
白秀卿任何一家商場在服務顧客的過程中，總會發生顧客因員工的服務質量、商品質量及售后服務處理等方面而導致投訴的現象。
我認為處理顧客投訴是我們服務顧客的繼續；是售后服務的一項重要工作；是發現問題、改進工作的重要途徑；也是提高顧客滿意度和忠誠度的一個重要手段。
現就個人這段時期的體會，淺談一點技巧，以供大家參考。
一、以誠相待，但不可輕易許諾以誠相待是我們的基本態度，粗暴、怠慢只會激化矛盾，擴大事態，但以誠相待，善待朋友，并非等于對顧客的任何要求都要滿足，一味取悅顧客，又非一言即定，只會招致欺騙之嫌。我相信如向顧客動之以情、曉之以禮，會得到大多數顧客的理解與配合。
二、客觀分析，但不可輕下結論顧客的投訴是多種多樣的，一定要區別對待，把握產生投訴的根本原因，用委婉的表達方式闡明自己的觀念，這樣使顧客覺得你同他是站在同一立場分析、解決問題的，可為處理投訴起到良好的鋪墊作用。
三、適度靈活在處理顧客投訴時，既要堅持原則又要靈活機動，彈性處理，使兩者矛盾統一起來，有些貨品的退還和小禮品的贈送，可能有一定的經濟損失，但這損失是在預算控制內。為長期贏得顧客，這種近期損失是可以接受的。但過度的靈活，可能失去原則。
四、分清主次，有的放矢在處理投訴時，宜粗不宜細，為一些枝節問題而爭論不清，只會偏離主題，而且是缺乏冷靜、不分主次的表現，正確的.做法是耐心傾聽顧客投訴，抓住問題的要害，采取有效的措施加以解決，不要在沒搞清顧客有什么要求的前提下，侃侃而談，將自己的概念、處理結果強加在他們身上，令其無所適從。在日常接到顧客投訴時，作為現場管理人員，首先就要學會傾聽，這是成功溝通的前提。
對于顧客投訴，可采取如下步驟和方法：
1、有效傾聽，接受批評；
2、換位思考，理解同情；
3、巧妙道歉，平息不滿；
4、調查分析，提出方案；
5、執行方案，再次道歉；
6、深刻檢討，總結經驗。在處理和解決顧客投訴時，要態度誠懇，語言婉轉，多詢問少解釋，絕不能爭論或辯護。
請記住：站在顧客的角度看問題。
售后服務制度4
1目的
為深入貫徹《安全生產法》、明確責任、強化外用工安全管理,保障外用工(外包工、售后服務人員)的安全與健康,根據國家及天津市的有關規定,結合公司實際情況特制定本制度。
2適用范圍
本制度適用于公司各部門因工作需要,進入公司生產區域的外用工、外包工及售后服務人員。
3管理內容和要求
3.1外用工、外包工、售后服務人員的劃分與確認
3.1.1外用工:凡公司各部門雇傭的臨時工,計劃外用工和以任何名義雇傭的農民工統稱外用工。
到公司參觀、考察、調研等工作的外單位人員;參加勞動的學生、代培生、借調人員;不由公司支付工資的外單位人員;承包公司生產任務的外單位現場作業人員均列入外用工范圍管理。
3.1.2外包工:行政上獨立或單位組織生產,經營業務活動具備法人資格,在銀行設有獨立的戶頭或帳戶,有權與其它單位簽訂合同的單位到公司承包基建、修房、加工、檢修、勞務等工作的人員統稱外包工。
3.1.3售后服務人員:從事商品生產、流通、經營和服務性經濟活動,以營利為目的獨立核算具備法人資格的企業,自行組織進入公司生產區域,執行本企業生產任務的職工。
3.2管理職能
3.2.1安全管理部管理職能
3.2.1.1安全管理部是外用工、外包工、售后服務人員安全監督部門,參與外包工招投標工作,負責投標單位的安全資質審查,參與外包工立項施工的審批,負責與施工單位簽定安全協議。
3.2.1.2負責售后服務人員安全管理的備案。
3.2.1.3負責外用工、外包工、售后服務人員的安全監督與協調工作。
3.3管理規定
3.3.1公司各部門必須堅持“安全第一、預防為主、綜合治理”和“計劃外用工誰使用、誰負責;外包工誰承包、誰負責;誰發包、誰監督;為誰服務、誰管理。”的原則,負責本制度的貫徹實施。
3.4安全管理程序
3.4.1外用工安全管理程序
3.4.2各部門雇傭的臨時工、計劃外用工及以任何名義雇傭的農民工,必須經用人部門的安全技術培訓教育,并建立外用工臺帳、檔案,適其工作崗位培訓、考核合格后,方可辦理勞動合同。
3.4.2.1列入外用工范圍的主管部門應事先到部門安全管理部門登記備案,落實“三級安全教育”,未經“三級安全教育”,不準上崗;特殊工種必須持證上崗。
3.4.2外包工安全審查程序
承包單位必須經公司安全管理部對承包合同(協議)、天津鋼鐵集團有限公司計劃外用工申報表、天津鋼鐵集團有限公司計劃外用工審批表、天津鋼鐵集團有限公司治安五防協議書、天津鋼鐵集團有限公司外用(包)工安全協議書、工程安全施工方案、安全技術交底單及本單位相關資質證明進行安全審批確認,經安全管理部審查合格、蓋章確認、簽定天津鋼鐵集團有限公司外包工安全協議書(一式四份)后,方準進入作業現場進行施工,并到各職能部門辦理相關審批手續.未經安全管理部審查同意蓋章,各職能部門不予受理。
3.4.3售后服務人員監督程序
售后服務單位組織本企業職工進入公司生產區域,執行本企業售后服務任務,公司對口部門要加強安全監督。凡包含售后服務內容的經濟合同,發包單位應與對方在合同中明確注明安全相關事項,被服務部門必須履行安全告知手續,簽定安全生產協議書〈一式兩份〉,報公司安全管理部審核備案后,方可進入公司生產區域進行作業。未按以上內容執行的.單位,安全管理部有權停止其作業,并視情節考核責任部門。
3.5檢查與考核
3.5.1所有計劃外用工一律執行公司各項安全規章制度及安全技術操作規程,并按正式職工嚴格安全管理,發生工傷事故按《天津鋼鐵集團有限公司工傷事故管理制度》統計上報、調查處理、考核。
3.5.2各部門的外包工,安全主管部門有權按公司各項安全規章制度、規程對其實施安全監察,監督安全協議執行情況;發生工傷事故,由責任部門負責組織、調查處理統計上報,所在安全主管部門協同調查,并及時將事故情況及處理結果報公司安全管理部。
3.5.3售后服務人員進入公司生產區域完成本企業生產任務,所在區域場所的部門安全主管部門有權按公司各項規章制度、規程對其實行安全監督,嚴格執行安全協定,發生工傷事故售后服務單位自行負責組織調查處理統計上報,發包部門應及時將事故情況報公司安全管理部。
3.5.4為強化外用工、外包工、售后服務人員安全管理,各部門可采用安全風險抵押或違規考核等方法,費用不準挪作他用,具體辦法須報公司安全管理部審核批準后,方可實施。
3.5.5外用工、外包工、售后服務人員違章違紀、違反合同和違反協議、協定問題,安全管理部有權按公司有關安全規定處理。
3.5.6對未經安全管理部審核批準而擅自雇傭、發包、同意外用工、外包工、售后服務的部門及先用工后補手續,邊用工邊辦手續和從事合同協議、協定以外的工作,安全管理部有權監督處理。如造成事故一切后果由責任部門負責,并追究有關部門領導的行政管理責任或法律責任。
3.5.7公司所屬獨立經營具備法人資格的單位,到公司各部門承包任務按外包工管理規定執行,但必須獨立承包,不準轉包或分包。
3.5.8公司安全管理部及各部門安全管理部門負責監督本制度的實施。
3.5.9本規定自下發之日起實施。
售后服務制度5
一、服務員的崗位職責與獎罰制度
1、上班必須按規定著工作服，工作帽，統一發型。
2、女服務員：上班不準濃妝艷抹，長發要盤起，短發不過肩，留海不超過眼睛，不準梳過于夸張的發型
3、男服務員：頭發不準染發，不留胡須，勤修面。
4、不準留長指甲，不得涂有色指甲油。不準用刺激性很強的香水。
5、上班時間不準戴手鐲、耳環、項鏈等飾物。
6、工作服要整潔，無油漬、無皺痕。
7、上班前不準吃大蒜，大蔥，檳榔等刺激性，帶異味的食品，不能吃酒精含量過高的食物，飲料。
8、不能當著客人的面做不雅觀的動作，如抓癢，摳鼻子，挖耳朵，梳頭發，剔牙，大呵欠等，打噴涕應適當遮掩。
9、檢查儀容，儀表應到衛生間或客人看不到的偏僻處。
10、凡違反以上規定一次扣款5售后服務管理制度(售后服務質量管理辦法)元，再次扣半天休，售后服務管理制度(售后服務質量管理辦法)三次扣一天休。
二、衛生工作制度
A、個人衛生
1、勤洗澡、勤換衣、勤洗頭發、不能有頭屑、身體不能有異味。
2、工作服要勤洗、勤換、不得有油漬、皺痕和異味。
3、大、小便后手要洗凈、餐廳管理員工的方法有哪些擦干。
B、區域衛生
1、地面無雜物、桌椅按要求擺放整齊美觀。
2、桌面無油漬、無塵灰，餐盤無破損、無油漬、無灰塵、無水滴、無茶漬，餐具必須清潔。
3、工作臺要干凈、整齊、物品按要求擺放一致，托盤要干凈、無污漬。
4、不準亂扔果皮紙屑，不能隨地吐痰。要隨手撿拾地面雜物，講究公共衛生。
5、門窗、玻璃、墻壁要保持光亮，無灰塵、無油漬、無蜘蛛網。
6、衛生間要保持干凈、整潔、無異味，衛生工具擺放整齊。
7、每天員工輪流值班，保持衛生清潔。每周一搞大掃除。
8、違反以上規定者，視情節輕重罰5——20售后服務管理制度(售后服務質量管理辦法)元次。
售后服務管理制度(售后服務質量管理辦法)
三、勞動紀律
1、提前十分鐘到崗，換好工作服，檢查好儀容、儀表。
2、上班時間站立規范，不得倚墻、靠椅，不準聚一起閑談，上班按規定時間在自己區域站立規范，面帶微笑迎接客人的到來。嚴禁以工作場地作為休息場所，違者一次罰款10—20售后服務管理制度(售后服務質量管理辦法)元。
3、遇到客人和上司，要主動問好點頭致意，不能視而不見。違者一次罰款5—20售后服務管理制度(售后服務質量管理辦法)元。
4、客人來了前臺員工要說歡迎光臨。在服務過程中請使用禮貌用語，客人買單要致謝，客人離時要送客，“請慢走，歡迎再次光臨，違者一次罰款5—20售后服務管理制度(售后服務質量管理辦法)元。
5、不準與客人爭吵，要記住客人永遠是對的，不準向客人索取物品與小費。若因態度問題導致客人不買單，給餐廳造成的損失由本人承擔。視情節輕重罰款20—200售后服務管理制度(售后服務質量管理辦法)元。
6、拾到客人物品必須上交吧臺或上一級 保管，并盡快與客人取得聯系，不準私自留藏，占為已有。一經發現，罰款20—200售后服務管理制度(售后服務質量管理辦法)元并后果自負。
7、如遇客人較多時，不得私自離崗。離崗要上報領班(包括上洗手間)，領班安排人員頂崗后，才能離開。否則所造成的后果由本人承擔，并罰款20售后服務管理制度(售后服務質量管理辦法)元/每次。
8、不準在餐廳內奔跑，不準在大吼大叫、大聲說話，違者視情節輕重罰5—10售后服務管理制度(售后服務質量管理辦法)元。
9、不得罷工，或售后服務管理制度(售后服務質量管理辦法)三五聚集鬧事，嚴禁向外界人員透露餐廳的商業機密或抵毀餐廳形象，違者開除處理。
10、員工必須參加班前會及平常的業務培訓，違者一次罰款5售后服務管理制度(售后服務質量管理辦法)元。
11、在工作中隨時服從，工作完后再提出見解，不得當眾與 爭辯，否則視情節輕重，罰款50—100售后服務管理制度(售后服務質量管理辦法)元，并在班會上作書面檢討。
12、上班時間不準吃東西，餐廳管理員工的方法有哪些更不準私自吃、用餐廳或客人的食物，違者罰款50—200售后服務管理制度(售后服務質量管理辦法)元，情節嚴重者開除。
13、熟悉業務知識，了解餐廳供應的食品及飲品、熟記餐單，如因業務不熟，造成客人不滿情緒的，視情節輕重，初次罰款5—50售后服務管理制度(售后服務質量管理辦法)元。
14、不許利用職務之便少記客人所用食品，一經發現罰款50—100售后服務管理制度(售后服務質量管理辦法)元。
四、物品管理制度
1、餐廳所有設備設施，不能私拿、私用，售后服務管理制度(售后服務質量管理辦法)若有私拿餐廳物品者，罰款50—100售后服務管理制度(售后服務質量管理辦法)元/次。
2、服務員不能隨意開放空調私自使用，客人走后應立即關閉空調、電燈、風扇，違者罰款5—20售后服務管理制度(售后服務質量管理辦法)元。
3、每天必須檢查空調、燈光、衛生間下水道、廚房設備、收銀機開關等工作是否正常，如有異常立即上報領班或主管安排人來維修。
4、如已知某物不能使用，不可強行使用，否則造成的后果由本人承擔。
5、下班前必須檢查一切電器設備的'開關是否關掉、門窗是否關好，領班檢查到某區域沒關電器設備開關，該區域服務員罰款20售后服務管理制度(售后服務質量管理辦法)元/次，所造成的損失由本人承擔。
6、餐廳配發給服務員的一切物品，服務員應妥善保管、合理使用，如有損壞丟失，照價賠償或使其恢復原樣。
7、若有發現故意損壞餐廳設備、設施者，售后服務管理制度(售后服務質量管理辦法)作重罰開除處理。
8、若客人損壞了酒店物品也應要求賠償。但語氣要委婉，不得對客人無禮。
9、每月盤點一次工作用具、家私及餐廳各種設備設施。損耗與賠償方案按具體情況實施。(另行通知)
五、員工的崗位職責與獎罰制度
1、做好每日開餐前的準備工作，檢查好餐廳所需物品是否齊全。如不齊全，應馬上做好補充工作。
2、完成好上級安排的一切任務。
3、堅決把好食品衛生關，做到變味、變質食品不上餐桌，違者罰款50—100售后服務管理制度(售后服務質量管理辦法)元。
4、遵守上下班制度，提前十分鐘到崗，做到不遲到不早退。
5、按規定著裝，化淡妝。為客人服務時應彬彬有禮，熱情大方，態度程度和謁可親，面帶微笑，使用禮貌用語。
售后服務制度6
一．售后服務流程
1. 客戶申報服務
2. 向上級領導申請
3. 根據客戶申報情況安排相應的工程師或技術人員
4. 服務人員填寫服務臺帳并領取回執單。
5. 現場問題若與客戶申報不符，服務人員應根據實際情況進行解決。
6. 若問題升級，須向公司主管部門反饋信息，確立解決方案。
7. 服務項目完成后，客戶在服務回執單上簽字。
8. 服務人員回公司后，將服務內容錄庫。
二．在售后服務中心管轄區域內的.售后服務工作
1. 服務人員在服務過程中應時刻注意維護公司形象
2．服務人員接到任務后，應即時趕赴現場
3．服務人員應主動與現場負責人進行溝通，詳細了解問題所在，并提出解決的辦法進行處理
4．在接到故障類的售后服務信息后，應立即派出相應的技術服務人員或工程師，攜帶必要的工具趕赴現場
5．如出現本人不能解決的問題，應立即將信息反饋給主管部門領導和相關部門，爭取在最短時間內排除故障、解決問題
售后服務制度7
美國著名管理學家李維特指出：“新的競爭不在于制造出來的產品、而在于工廠之外的售后服務。”現代市場競爭已不僅僅是產品本身的競爭。只有擁有完備的售后服務體系和高質量售后服務企業，才能夠發展更快，獲利更多。
在工業化社會中，售后服務和產量同樣重要，而在后工業社會的今天，售后服務已居于首要地位，產品本身反而降到次要地位。因而現代企業必須接受日益激烈的競爭挑戰。加強售后服務管理的科學化、規范化、成效化，提高售后服務水平，才能取得市場營銷的成功。
一、售后服務管理概述
顧客是售后服務的直接對象，企業在向顧客提供產品的同時，也應該提供規范、完善的售后服務。在售后服務體系中，顧客投訴管理是最為重要的內容，因為它不但可以糾正市場營銷活動中出現的失誤和偏差，補救和挽回顧客帶來的損失，而且可以提高企業和新產品的信譽，維系原有顧客，吸引新顧客，從而擊敗競爭對手占領更大的市場。
（一）、顧客投訴主要包括以下三個方面的情況：
1、產品質量投訴：其中包括產品在質量上有缺陷、產品規格不符、產品技術規格超出允許誤差、產品故障等。
2、服務投訴：其中包括對企業各類人員的服務質量、服務態度、服務方式、服務技巧等提出的批評與不滿。
3、顧客提案與建議：主要包括提高服務水平的建議；提高標準化程度、降低成本、優化銷售渠道方面的提案與建議；對企業營銷業務與管理提出的批評和意見等。
（二）、企業在處理顧客投訴時必須遵循以下四個原則：
1、預防原則：顧客投訴并非不可避免，而是往往因為企業的組織不健全、管理制度不完善或疏忽大意引發顧客投訴，所以防患于未然是顧客投訴管理的重要原則。這一原則要求企業必須改善管理，建立健全的規章制度；加強企業外部的信息交流。提高全體員工的素質和業務能力；樹立全心全意為顧客著想的工作態度。
2、及時原則：如果出現顧客投訴。各部門應通力合作，迅速作出反應，力爭在最短的時間內全面解決問題給投訴者一個及時圓滿的答復，絕不能互相推諉責任，拖延答復，其結果只會進一步激怒投訴者，使投訴要求升級。
3、責任原則：對顧客投訴處理過程中的每一個環節，都需重視明確各部門、各類人員的具體責任與權限，以保證投訴及時妥善地解決。分清造成顧客投訴的責任部門和責任者，分清顧客投訴得不到及時圓滿解決的責任。為此需制訂出詳細的顧客投訴處理規定，建立必要的顧客投訴處理流程，制訂嚴格的獎懲措施。
4、記錄原則：記錄原則是指對每一起顧客投訴都需要進行詳細的記錄，如投訴內容、投訴處理過程、投訴處理結果、顧客反映、獎懲結果等。通過詳細記錄，可以為企業吸取教訓，總結投訴處理經驗、加強投訴管理提供實證材料。
（三）、企業處理顧客投訴的流程包括以下八個步驟：
1、記錄顧客投訴內容：詳盡地記錄顧客投訴的全部內容，包括投訴者、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。
2、判斷投訴性質：先確定顧客投訴的類別，再判斷顧客投訴理由是否充分，投訴要求是否合理。如投訴不能成立，應迅速答復顧客，婉轉說明理由，求得顧客諒解。
3、確定投訴處理責任：按照顧客投訴的.類別，確定具體的受理單位和受理負責人。屬合同糾紛交企業高層主管裁定；屬運輸問題，交貨運部門處理；屬質量問題，交質量管理部門處理。
4、調查原因：調查確認造成顧客投訴的具體責任部門幾個人。
5、提出解決辦法：參照顧客投訴要求，提出解決投訴的具體方案。
6、通知顧客：投訴解決辦法經批復后，迅速通知顧客。
7、責任處罰：對造成顧客投訴的直接責任者和部門主管有關按照制度進行處罰，同時對造成顧客投訴得不到及時圓滿處理的直接責任者和部門主管進行處罰。通常的做法是依照投訴所造成的損失大小，扣除責任者一定比例的獎金和工資。
8、提出改善對策：通過總結評價，吸取教訓，提出相應的對策，改善企業的經營管理和業務管理。減少顧客投訴。
二、用制度規范售后服務
售后服務的規范還在于實行一系列的服務制度，如售后服務制度、顧客溝通制度、員工服務規范、員工培訓制度和獎懲制度等。
1、售后服務制度
售后服務制度由上門服務制、全天候服務制、產品終生服務制、免費服務制四大要素構成，不管是保養還是維修，我們公司采取定點服務和上門服務并行制度，這種服務制是全天候的，只要在產品使用壽命時間內終生的服務的。
2、顧客溝通制度
與顧客溝通的制度是保證較好地把握顧客內心思想及各種期望的基礎。顧客溝通制由顧客訪問制、顧客檔案制、顧客投訴制、服務網點制四大要素構成。從購買的第一天起，顧客的檔案就要存入服務網點的檔案管理中，從而為定期回訪顧客提供前提條件。而顧客投訴制是對企業超值服務的有效監督。
3、員工服務規范
員工服務規范包含了員工語言規范、行為規范和超值服務紀律三大要素。一般而言，企業服務人員上門保養、維修時要嚴格遵守“七個一”規范，即“穿一套標準工作服；進門前說一句‘對不起……給您添麻煩了’；帶一雙自備鞋套；帶一塊墊布和摸布；不喝顧客一口水；不吸顧客一根煙；請顧客填寫一張‘服務xx卡’”。這些規范在某種程度上對員工的形象有相當大的影響。
4、員工的培訓制度
企業的服務是否規范，是否優越往往取決于員工的行為，就這一點來說，企業建立相應的員工培訓制度是必要的，而且員工培訓制度堅持對服務人員的技能和素質進行經常的培訓，員工的高素質可以為規范服務實施提供有效的保證。
5、獎懲制度：
獎懲制度包含了激勵機制和處罰的各項細則，是規范服務體系的有效組成部分。
三、售后服務的考核
要使企業售后服務規范得以真正貫徹落實，使得售后服務工作達到程序化、法規化、目標化，持之以恒，健康發展，商業企業必須建立、健全服務質量考核制度。
1、考核內容：考核的內容一般包括：服務熱情，服務技能，服務速度，顧客的評價，工作的差錯率，服務事故發生情況，服務規范執行情況，顧客的評價等等。凡能用定量表達的，應盡量設置定量指標予以考核；凡無法用數量表達的，可設置定性標準，通過打分和評語予以考核。
2、考核的方法：
1）現場檢查法：在售后服務的現場，檢查、考核售后服務人員的態度、服務的工作執行情況，檢查服務項目實施、操作規范、顧客滿意度情況。
2）社會調查：是指通過組織力量走訪用戶，召開消費者座談會、發放調查問卷等調查形式，詢問顧客對本企業售后服務工作的意見。
3）信息反饋法：在企業設置顧客意見箱，設投訴電話，聘請社會各界熱心人士做“信息員”，定期不定期反饋信息。這是一種有效的考核方法。
3、考核的形式：
考核的形式，可以分為部門自我考核和企業領導組織考核兩種。一般情況下，應以部門為單位進行考核，并由部門填寫售后服務質量報表，設置售后服務質量記錄臺賬、顧客滿意簿，以增加顧客監督力度。
4、考核的結果：
對考核的結果，必須輔以獎懲。對優者，予以物質的或精神的獎勵，激勵其繼續提高；對劣者，予以適當處罰，并分析其原由，幫助其客服存在問題，促其提高。
5、設置“啄木鳥”
四、售后服務管理流程
（一）售后服務管理工作標準
1、售后服務種類：
免費服務：在本企業產品售后服務保修期限內，為顧客作產品保養或維護時，免向顧客吸取服務費用（包括免收零配件費用及工時費用），稱為免費服務
收費服務：在本企業產品售后出且逾保修期后，為顧客作產品的保養或維護時，向顧客收取服務費用（包括零配件費用或維修工時費用，稱為有償服務。
2、售后服務流程：
1）售后服務站點接到顧客需作產品維修服務的電話時，應立即登記于《顧客服務要求表》，并委派區域服務責任人員前往服務。
2）服務人員行前應根據顧客預留的聯系方式與顧客取得聯系，約定上門服務時間，并進一步核查故障或其他需服務的情形。
3）服務人員到達顧客現場，應盡快查明原因，并向顧客作合理的解釋，凡可當場處理妥當的，均應立即著手維修完成。
4）確屬無法當場處理妥當的項目，服務人員應耐心向顧客說明，并承諾完成時間，然后將產品帶回服務站點維修。
5）取回產品時應與顧客辦妥書面交接手續，按時處理完成交還顧客。
6）服務人員在保養、維修完后，應于顧客的產品保修卡上注明維修時間、內容，供下次維修時參考。
7）服務人員應請顧客在《顧客服務需求表》上簽字，作為認可維修工作的憑證。
8）屬收費服務的，服務人員應填妥正式發票給顧客，并向顧客收取合理的費用。
3、其他服務標準：
1）售后服務部應根據顧客購買本企業產品的時間、定期向顧客詢問產品使用狀況，了解顧客的服務需求和對產品的滿意狀況。
2）上門服務的人員應保持儀表整潔大方，注意言行舉止禮貌有節，尊重顧客的習慣，保證維修現場的整潔。
3）任何人員接到顧客的電話，應注重禮儀，滿足顧客的咨詢要求，委婉解釋顧客的誤會。
4）針對顧客維修需求和抱怨，接到電話或信函、郵件投訴，應耐心記錄問題，及時回復顧客，給予適當的撫慰，承諾撫慰時間，委婉消除誤會。
5）《顧客服務需求表》應當日上交客戶服務中心審閱存檔。
6）服務部應于顧客服務次日向該電話，了解其對我們服務的滿意度和建議。
7）顧客意見調查卡包括對服務人員態度、技術能力、赴約時間、服務事項的滿意狀況以及顧客的建議與其他需求。
8）對顧客的建議、需求和抱怨，各服務點應及時予以處理，向顧客作出承諾和適當的撫慰。服務點無法處理的顧客服務需求事項，報公司領導請求協助。
五、售后服務作業要求
1）企業每一人都致力于顧客服務。
2）對顧客能及時回應（現在，不是明天）
3）有專人負責顧客的需求。
4）言出必行，并立刻處理后續事宜。
5）對顧客的抱怨或情況給予同情并贊成他的看法。
6）對個別顧客之特定需求能彈性的服務（超越政策之外的能力）。
7）充分授予員工決定權。
8）交貨絕對準時。
9）在行銷完成前與完成后都要信守承諾。
10）一套“零缺點”與“零失誤送貨”系統。
11）由杰出人才擔當服務顧客與落實顧客服務的工作。
售后服務制度8
一、總則
為加強公司產品、商品的售后服務，促進以顧客滿意度為導向的方針的實現，特制定本辦法。
二、管理體制
公司營銷部門下設專門的售后服務職位和機構。公司售后服務機構負責公司產品、商品的客戶（用戶）意見收集、投訴受理、退貨換貨、維修零部件管理等工作。公司可設立專業售后服務隊伍，或者指定特約服務商、維修商。公司指定特約服務商、維修商的，應與之簽訂委托協議或合同；不能因公司與特約服務商之間的銜接不當、糾紛而影響對客戶（用戶）的服務。
三、客戶意見和投訴
公司通過公示的服務（熱線）電話、信箱或其他方式，接受客戶和消費者的服務咨詢、使用意見反饋、投訴等事務。服務接待員接受專業培訓后，方可上見風使崗。接待過程不得怠慢客戶和消費者。對每一次來電、來信、來訪，接待員均應詳細記錄在案，填寫有關登記表，按規程和分工轉送有關單位和人員處理。緊急事件應及時上報。公司設立多給投訴制。客戶要向公司當事人的直接上級投訴，或直接向公司領導投訴。受理的意見和投訴中涉及產品質量、使用功能的，送研發、設計或生產、技術部門處理。受理的意見和投訴中涉及產品包裝破損、變質的，送倉庫、運輸部門處理。受理的意見和投訴中涉及公司營銷、安裝、售后服務人員態度差、不盡職的，送營銷部門處理。受理的意見和投訴中涉及中間商、零售商的，應及時與之協調溝通。公司產品、商品、服務存在的重大問題，出現或可能出現危機和媒體曝光、法律訴訟、影響公司公信力的，列為專案優先處置。對多次投訴處理后仍不服的，提升為個案處理。公司對每資助來電、來信、來訪，須給予迅速、滿意回復。對有價值的意見和建議，予以獎勵。客戶的意見和投訴情況，作為考察與之相關部門和人員業績的依據之一。
四、退貨和換貨
公司根據政府關于保護消費者權益、商品交易的相關法規，制定公司產品和商品退貨和換貨的具體規定。公司產品和商品退貨和換貨的具體規定，明示于銷售場所、載于產品說明材料內。公司制定具體退貨和換貨工作流程，培訓有關人員熟悉該規程。公司的倉庫、運輸、財務、生產制造部門為退貨和換貨予以支持和配合，并進行工作流程上的無縫銜接。查清退貨和換貨的原因，追究造成該原因的部門和個人的責任，并作為業績考核依據之一。
五、維修服務
公司根據政府有關法規和行業慣例，確定本公司產品、商品的保質期、保修期。在一個產品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的應加以說明。公司產品、商品的保質期、保修期，應載于產品說明材料內。公司因促銷等原因導致保修期變化的，應及時通知售后服務部門。
公司售后服務類別為：
1）免費服務。在保修期內的維修服務不收職服務費。
2）有償服務。在保修期外的維修服務，適當收取服務費。
3）合同服務。依公司與客戶簽訂的專門保養合同進行服務。
同一產品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的，維修服務分別計費公司維修人員經培訓合格或取得崗位資質證書后才予上崗，公司鼓勵維修人員通過多種形式提高其維修技能。公司服務接待員在接到維修來電來函時，詳細記錄客戶名稱、地址、聯系電話、商品型號，盡量問清存在問題和故障現象。以上內容登記后，送服務部門處理。維修主管接到報修單后，初步評價故障現象，派遣合適的維修人員負責維修。維修人員如上門維修的，應佩戴公司工號卡或出示有關證件才能進入客戶場所，并盡量攜帶有關檢修工具和備品備件。維修人員如上門維修的，公司應協助其商品運輸，運輸費用按有關規定支墳。維修人員應盡責精心服務，不得對客戶卡、拿、吃、要，要愛護客戶家居或辦公環境，不損壞其他物品。凡在客戶場所不能修復帶回修理的，應開立收據交與客戶，并在公司進出商品簿上登記。修復后應向客戶索回收據，并請其在維修派工單上簽字。維修服務收費的，應事先向客戶聲明并出示維修項目與由費標準表、卡。維修完畢結算費用，較低費用可當場收取，將款交財務補寄發票；否則，開具發票后另行前往收費。每次維修完結后，維修員上交派工單，主管考核其維修時間和質量。各種維修應在公司承諾的時限內完成。
六、備品件和檢修工具
公司應設立專門的售后服務所需的備品備件倉庫。備品備件管理本著適時、適量、適質的原則進行。根據ABC分類法將所有備品備件分為A類、B類、C類進行有效管理，合理進行采購、庫存計劃與控制。備品備件倉庫管理和收發貨可能照析材料、成品倉庫管理辦法執行。公司可在備品備件倉庫存放一定數量的替補商品。在對客戶商品維修期間，用該替補品代替故障商品為客戶工作，修復后替補品收回還倉。公司售后服務所需的檢測、維修設備工具，凡價值較大的，列入公司固定資產科目。公司應投資購買選進適用的檢測維修設備工具，提高服務硬件水平。維修員可配置專門的檢測、維修設備工具，在登記后由個人保管、作用。該設備工具不得用于私用目的，丟失或損壞后應予賠償（正常損耗除外），調離本崗時應移交。正常損耗、毀損貴重工具的，應提出報告說明原因。檢測、維修設備工具的購置由售后服務部門詢價、計價、統計后，報經財務核價和主管批準生可由采購部采購。
七、資料管理
為提高售后服務的信息保障能力，公司售后服務部門應建立完整、實用的維修資料體系。圍繞公司產品、商品所需的.技術手冊、零件手冊、零件價目表、技術圖表、技術說明書、技術刊物、參考書籍等，均應收集，并指派專人負責保管。密切關注技術資料出版動態，凡業務需要的，可提出申請，從速選購。資料借閱管理可參照公司圖書資料管理辦法。公司編制的針對本公司產品的檢測、維修指導手冊，應及時發送至維修網絡各節點，并可進行必要的維修培訓。凡涉及公司技術秘密的資料，應妥善保管，維修人員不得泄密。維修人員對疑難、罕見故障的維修案例，應提出書面總結報告，并留存于部門內，供有關人員參考。
八、附則
本辦法由營銷部解釋執行，經總經理批準實施。
1、受崗敬崗，組織和管理好本部門的生產，經營工作。帶領本部門員工努力完成公司下達的各項經營指標。
2、參與制定公司的決策，協助廠家售后督導等工作。
3、完善售后服務各部門的規章管理制度，控制售后部的經營方針與經營計劃。
4、全面主持售后服務工作，定期召開生產例會，對生產經營等方面，出現的問題及時解決，保證經營目標的實現。
5、定期向公司匯報售后服務部的經營管理情況，負責部門的管理和協調工作。
6、制定售后服務政策，及員工的內部培訓制度。
7、及時處理客戶的重大投訴及索賠事宜，監督并確保售后服務質量和顧客的滿意度。
8、參與制定售后服務部人員計劃及獎勵制度，充分調動員工的積極性。
9、及時向廠家相關部門反饋信息。
售后服務制度9
（一）維護與保養作業程序
第一條本公司售后服務的作業分為下列四項
1．有費服務凡為客戶保養或維護本公司出售的商品，而向客戶收取服
務費用者屬于此類。
2．合同服務凡為客戶保養或修護本公司出售的商品，依本公司與客戶
所訂立商品保養合同書的規定，而向客戶收取服務費用者屬于此類。
3．(本站)免費服務凡為客戶保養或維護本公司出售的商品，在免費保證期間
內，免向客戶收取服務費用者屬于此類。
4．一般行政工作凡與服務有關之內部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設備工具維護、短期在職訓練及其他不屬前三項的工作均屬于此類一般行政工作。
第二條有關服務作業所應用的表單規定如下。
第三條服務中心或各分公司服務組，于接到客戶之叫修電話或函件時，該單位業務員應即時將客戶的.名稱、地址、電話、商品型號等，登記于“叫修登記簿”上，并在該客戶資料袋內，將該商品型號的“服務憑證”抽出，送請主管派工。
第四條技術人員持“服務憑證”前往客戶現場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶于服務憑證上簽字，攜回交于業務員于“叫修登記簿”上注銷，并將服務憑證歸檔。
第五條凡屬有費服務，其費用較低者，應由技術人員當場向客戶收費，將款交于會計員，憑以補寄發票，否則應于當天憑“服務憑證”至會計員處開具發票另行前往收費。
第六條凡一項服務現場不能處理妥善者，應由技術員將商品攜回修護，除由技術員開立“客戶商品領取收據”交與客戶外，并要求客戶于其“服務憑證”上簽認，后將商品攜回交與業務員，登錄“客戶商品進出登記簿”上。并填具“修護卡”以憑施工修護。
第七條每一填妥的“修護卡”應掛于該一商品上，技術員應將實際修護使用時間及配換零件詳填其上，商品修妥經主管驗訖后在“客戶商品進出登記簿”上注明還商品日期，然后將該商品同“服務憑證”，送請客戶簽章，同時取回技術員原交客戶的收據并予以作廢，并將服務憑證歸檔。
第八條上項攜回修護的商品，如系有費修護，技術員應于還商品當天憑“服務憑證”，至會計員處開具發票，以便收費。
第九條凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術員應即報請服務主任予以協助。
第十條技術員應于每日將所從事修護工作的類別及所耗用時間填“技術員工作日報表”送請服務主管核閱存查。
第十一條服務主任應逐日依據技術人員日報表，將當天所屬人員服務的類別及所耗時間，填“服務主任日報表”。
第十二條分公司的服務主任日報表，應先送請經理核閱簽章后，轉送服務部。
第十三條服務中心及分公司業務員，應根據“叫修登記簿”核對“服務憑證”后，將當天未派修工作于次日送請主管優先派工。
第十四條所有服務作業，市區采用六小時，郊區采用七小時派工制，即叫修時間至抵達服務時間不得逾上班時間內六小時或七小時。
第十五條保養合同期滿前一個月，服務中心及分公司，應填具保養到期通知書寄予客戶并派員前往爭取續約。
（二）客戶意見調查
第十六條本公司為加強對客戶的服務，并培養服務人員“顧客第一”的觀念，特舉辦客戶意見調查，將所得結果，作為改進服務措施的依據。
第十七條客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術員的評價
除將品評資料作為技術員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，服務部應特別加以重視，認真處理，以精益求精建立本公司售后服務的良好信譽。
第十八條服務中心及分公司應將當天客戶葉修調記簿于次日寄送服務部，以憑填寄客戶意見調查卡。調查卡填寄的數量，以當天全部叫修數為原則，不采取抽查方式。
第十九條對技術員的品評，分為態度、技術、到達時間及答應事情的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。
第二十條對客戶的建議或抱怨，其情節重大者，服務部應即提呈副總經理核閱或核轉、提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質者，服務部自行酌情處理之，應將處理結果，以書面或電話通知該客戶。
第二十一條凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，服務部應經常與服務中心及分公司保持密切的聯系，隨時予以催辦，并協助其解決所有困難問題。
第二十二條服務中心及分公司對抱怨的客戶，無論其情節大小，均應由服務主任親自或專門派員前往處理，以示慎重。
售后服務制度10
【總則】
1. 為了提高經營效率，強化售后服務工作，特制定此辦法。
2. 此辦法包含總則、服務作業程序、客戶意見調整三個章節。
3. 各單位服務收入處理及零件請購，依照本公司會計制度中“現金收支處理程序”及“存貨會計處理程序”辦理。
4. 服務部負責商品售后策劃，應與服務中心及分公司保持直接和緊密的聯系，對服務工作處理的核定依本公司權責劃分辦法處理。
5. 此辦法呈總經理核準公布后施行，修正時同。
【維護與保養作業程序】
1. 服務作業分為有費服務(A)、合同服務(B)、免費服務(C)、一般行政工作(D)四種類型。
2. 持續性處理客戶叫修電話或文件，業務員應記錄客戶信息，并提交服務憑證供主任派工。
3. 技術員持服務憑證前往現場服務，完成服務后，請客戶簽字，帶回注銷并將服務憑證歸檔。
4. 有費服務費用較低時，技術人員現場收取；較高時，技術人員攜帶服務憑證到會計員處開具發票后再行收費。
5. 需要維修的商品，技術人員帶回并開具客戶商品領取收據，同時在服務憑證上簽字，客戶資料袋內的服務憑證抽出歸檔。
6. 所有服務作業，市區采用六小時，郊區采用七小時派工制。
【客戶意見調查】
1. 舉辦客戶意見調查，以提升服務質量，培養服務人員“顧客至上”的理念。
2. 對客戶的建議或抱怨，嚴重的問題呈副總經理核閱或核轉處理，一般問題由服務部自行處理，并通知客戶。
3. 服務中心及分公司應主動聯系客戶解決抱怨，不論情節大小。
客戶投訴管理制度
客戶投訴管理辦法
1. 目的是迅速處理客戶投訴案件，保護公司信譽，提升產品質量和服務水平。
2. 范圍包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。
3. 凡遇到客戶投訴質量異常的`情況，按照本施行辦法的規定辦理。
具體的操作細節在此省略。
【總結】這些規章制度旨在確保我們的售后服務質量和效率，同時也強調了我們對待客戶意見和投訴的態度。我們需要不斷改進和優化，以提供更好的服務。
售后服務制度11
一、行為規范
1、售后人員必須清楚客戶對于公司的重要性。要有“客戶是工作的保證”這一理念，沒有客戶的存在，也就沒有你工作的必要性。
2、售后人員都必須熟悉公司的客戶情況，達到“聞其聲知其人”的程度，取得客戶的信任。
3、售后服務人員接到每位客戶的咨詢電話后，必須對每位客戶的電話進行登記，需要維修的，盡快給部門主管反應，以便安排服務。
4、售后人員都要做到接電話時禮貌用語，無論客戶的態度如何，售后人員都不能用過激的言語對待客戶，因為每位人員與客戶打交道時代表的是整個公司，要時刻維護公司在客戶心中的良好形象。
5、售后服務完后應將售后服務單進行整理，并交于部門主管存檔，部門主管應每月上報總經理，以便公司管理層清楚產品的哪些方面需要改進和調整，完善產品的性能、提高產品的質量。
6、若有客戶對售后服務部人員服務態度的投訴，有損公司整體形象的現象發生，公司在調查屬實的情況下，可對該責任人給予批評，扣獎金的處罰。
7、售后服務人員手機不得無故停機，關機。使用電話應注意禮節，語言簡明扼要。
8、顧客的投訴屬非質量問題時，售后人員必須將信息及時上報公司并記錄，對于客戶的每一個電話售后人員都不得隨便應付，售后部是一個對外的窗口，體現的是公司的形象。
9、售后人員如果發現產品的設計缺陷，或者遇到不能處理好的設備，必須及時向公司匯報。
10、售后主管要有高度的責任心，注意接聽每一位客戶打來的咨詢電話，并詳細的記錄，節假日也不例外。同時要合理合情的安排好整個售后的工作。
11、售后退貨，必須經過總經理同意，未經總經理同意的退貨，一切費用由客戶承擔。
12、如售后人員在外地售后所購買的工具回公司時一定要退回倉庫入庫，否則所購買工具的錢款公司不予報銷。
二、售后服務內容
1、根據合同及技術協議的要求，對保修期內，因產品的'制造，裝配及材料等質量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應零配件。
2、對保修期外的產品，通過銷售中心報價（包括零配件，人員出差等）費用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意。
3、對合同中要求進行安裝調試的，在規定的時間內，組織人員對產品進行安裝調試及對用戶工作人員進行培訓。
4、定期組織人員對重點銷售區域和重點客戶進行走訪，了解產品的使用情況，征求用戶對產品在設計，裝配，工藝等方面的意見。
5、宣傳我公司的產品及配件。
三、服務的標準
1、售后服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力為用戶服務，覺不允許頂撞用戶和與用戶發生口角。
2、在服務中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養常識，用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告售后服務總部協助解決。
3、服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和用戶保持良好的關系。
4、接到服務信息，應在24小時內答復，需要現場服務的，在客戶規定的時間內到達現場，切實實現對客戶的承諾。
5、決不允許服務人員向用戶索要財務或變相提出無理要求。
6、服務人員對產品發生的故障，要判斷準確，及時修復，不允許同一問題重復修理的情況。
7、服務人員完成工作任務后，要認真仔細填寫“售后服務報告單”，必須讓用戶填寫售后服務滿意度調查表。
8、對于外調產品，或配套件的質量問題，原則上由售后服務總部協調采購部由外協廠家解決
9、建立售后服務來電來函的登記，做好售后服務派遣記錄，以及費用等各項報表。
四、考核辦法
1、投訴方式：用戶以來電、來函、來人方式反應服務人人員作中表現不良或對服務不滿意的即為投訴。
2、因以下原因造成用戶投訴的，一經查實，記大過一次，并采取有效措施挽回影響
（1）和用戶發生口角，頂撞用戶。
（2）對用戶索要財物，并提出無理要求的。
（3）因個人原因未及時為用戶服務的。
（4）因個人原因造成同一問題重復修理的。
3、實事求是按公司財務制度和銷售中心的有關規定報銷，提交報銷的各種票據應真實、合法、有效，出差的票據與出差地應相符，否則不予報銷，一旦發現弄虛作假的行為，視情節給予記過、記大過、辭退直至追究法律責任。
4、每次服務結束，未來電總部擅自離開的，罰款________元/次。
5、因個人原因未按規定時間到達用戶現場的，罰款________元/次。
6、用戶服務報告書未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱、用戶意見等），罰款________元次。
7、售后人員不服從服務總部統一指揮的，罰款________元次。
售后服務制度12
售后服務工作的質量是工程質量的延伸。為了履行對客戶的質量承諾，售后服務由公司專職人員進行管理，提供技術支持，確保接到通知后及時到達現場進行維修處理。真正做到及時的響應、規范的服務、精湛的技術、禮貌的行動向客戶提供高質量的售后服務。
1、服務方式
包括：
1、現場維修；
2、日常電話服務；
3、網絡在線服務。
在保證服務質量的情況下，盡量采用電話服務和網絡在線服務方式處理，提高工作效率和降低售后服務費用。
2、服務電話：
售后服務電話對外統一公布為xxxx-xxxxxxx，投訴電話為xxxx-xxxxxxx。
如果需要上門現場服務，技術人員需提醒客戶撥打統一售后服務電話進行受理安排。
3、處理流程：
1）售后服務信息的收集：
A、售后服務電話接聽；
B、技術人員反饋；
C、公司領導指示。
所有信息必須首先由公司專職人員進行收集整理，技術人員反饋售后服務信息，需由專職人員進行核實。
2）信息的整理分類：
所有信息必須由公司專職人員在《售后服務記錄本》上登記時間、地點、人物、故障現象等詳細信息，并根據服務的緊急程度、服務種類、是否過保和收費等等，并與客戶進行溝通處理的方式。
3）服務指令的發布
首先向專職技術人員發布指令進行售后服務，或向部門經理反饋進行人員安排。
4）售后服務的執行
接到指令的售后技術員，按照公司對用戶的服務承諾要求，按時間要求提供售后服務（通過售后服務的三種方式）。
xxxx系統工程公司
5）售后服務工作的完結
服務完成后，要填寫《售后服務信息反饋單》，寫明故障現象，檢查記錄，處理結果，請用戶對服務工作的滿意度進行評價，簽字蓋章。填寫不完整的不計入考核范圍。
6）《售后服務信息反饋單》交公司專職人員，部門經理將對用戶進行電話回訪，并統計服務和電話反饋結果。
7）公司專職人員在月底統計月度售后服務完成情況，形成統計表格，經部門經理審核后上報公司領導審批后，作為售后服務月度績效考核的'依據。
4、績效管理：
售后服務人員工資設底薪、服務補貼、獎金三個部分。
1）底薪部分按照公司制度進行統一的考核（包括考勤、轉正情況、工齡等等），在月初進行發放。
2）服務補貼部分根據每月的售后服務統計表的統計情況進行發放，發放的標準為：售后服務每次xx元。沒有售后服務信息反饋單和反饋單不完整的不計算次數。
3）售后服務獎金：當月無投訴，每月獎勵xxx元，如有投訴，每次處罰xx元，月累計x次及以上，扣除當月獎金。試用期員工不參與此獎金的發放。
注：現場售后服務一般情況下只報銷公共交通費用，如遇緊急情況或攜帶大宗物品，需上報部門經理后，才能報銷的士或貨運費用，未申報不予報銷。
非專職售后服務人員提供現場上門服務，每次人工費用xx元，交通費用參照專職售后人員標準執行。
5、產品維修
1）在售后服務過程中產生的產品返產維修問題，首先與公司商務聯系，首先確定是否在保修期內；其次確認廠商是否提供上門服務；在保修期范圍內盡可能通知廠商上門服務。
2）超出保修期范圍和沒有上門服務的產品，經與公司聯系后，與客戶確認維修費用（含運費）后，送回公司交商務部進行維修。并負責收回費用。
6、增值服務
1）配件銷售
xxxx系統工程公司
A、售后人員在提供售后服務同時，客戶需要購買其他的電腦軟硬件，或在維修設備、儀器時需要更換零配件（保修期外設備），技術員可幫用戶直接與公司聯系購買。該筆業務可算本人的銷售。核發純利的30%作為獎金。所代購的零配件的貨款，由當事人負責收回。
B、配件銷售原則上是款到發貨，如遇特殊情況，xxx元以下需經部門經理同意，xxx元以上須報公司領導同意后方可實施，貨款由經手人負責收回。
C、應由經手人負責收回貨款的，在一年內還未收回，由經手人負擔貨總貨款的80－100％，在當月工資中扣除。
2）軟件服務
A、超過保修期范圍的軟件服務，或者在設備維護之外的軟件咨詢服務，包括系統安裝等，在報公司同意后，可向客戶提出收取一定的軟件服務費用，并在收回款項的前提下按照40%的比例提取獎金，公司可開具發票。
B、沒有上報公司私自收取顧客的軟件服務費用并引起顧客投訴，除按收取金額從工資中扣除外，另行處罰xx元/次。
本制度從xxxxx起試行。
xxxx系統工程公司
xx年xx月xx日
售后服務制度13
一、概述
1、一個企業要使產品在商場銷售保持上升趨勢，除了提供豐富多彩的品種和材種，優質的實木地板外，還要強化售后效勞。要做到“商品出門，負責到底〞、“一切為顧客利益著想〞的新觀念。
2、通過售后效勞來贏得聲譽的重要武器，是揚品牌之名，產品之名，企業之名的極好途徑。
二、售后效勞人員應具備的素質
1、對企業忠誠，嚴格要求自己，雷厲風行，決不拖拉疲塌，重大事故能及時請示、匯報。
2、辦事能力強、沉著、冷靜、處理問題有條有理。
3、有豐富的專業知識，熟悉鋪設木地板工藝，對WB/T1016-20xx、WB/T1017-20xx兩個標準認識清楚，能從事故外表分析問題的實質。
4、了解有關法律知識。
三、效勞內容
1、售前效勞
(1)、正確識別客戶對環境檢測、測量地面裝飾材料的需求以及具體要求。
(2)、正確的引導，將客戶對木地板廣泛性的需求，轉化為對實木地板的選擇，并正確無誤地把信息傳達給公司。
2、售中效勞
(1)、熱情接待每一位顧客，確保客戶及時訂購實木地板規格、材種、顏色等。
(2)、指導客戶正確理解實木地板性能。
2.1實木地板的天然屬性
2.2鋪設前實木地板的驗收參照CB/T150362-20xx標準?國標?和環境檢測
2.3鋪設方法選擇及走向
2.4使用保養應考前須知
3、售后效勞
(1)、及時通過做售后效勞跟蹤工作，并及時把信息反響到公司有關部門。
(2)、經常與負責鋪設施工員的部門取得聯系，有條件的情況下，售后效勞人員應經常到施工現場協助監理，進行催促。
(3)、假設遇有投訴，應在兩天內派專人去現場觀察，進行分析，關反映到公司有關人員，共同協商解決。
從上述可見木地板的質量是有三局部組成，即地板質量、鋪設質量、使用保養質量。為此，做好售后效勞工作，也不是單純的做“售后〞，而必須與售前效勞中效勞緊密配合，使消費者自始至終對實木地板都有清楚認識，這樣才能保證售后效勞工作順利地進展。
四、處理投訴(質量改成投訴、維修改成維護)
正確地處理客戶投訴，述到消費者真正滿意，這是企業的目的。
1、企業對待售后效勞工作持有兩種態度，一種是回避的態度；另一種是積極的態度。
(1)、回避的態度表現為
1.1虛設售后效勞部門，無專人負責，也不作跟蹤效勞工作，認為跟蹤效勞是引火燒身，為此，也就得不到顧客的信息的反響。
1.2遇投訴，不能正確對待，而是一味推托，迫于無耐派遣不懂專業的人員，甚至是隨便找一個人去對付，導致消費者怒氣沖天，事態擴大，最終造成經濟損失更大。
(2)、積極的態度表現為
2.1設立用戶檔案，定期對用戶主動訪問
2.2設立用戶來電，來函咨詢效勞機構
2.3快速效勞，幫助用戶解決存在的問題
2.4編發產品技術資料、刊物、售后效勞手冊
(3)、處理消費者牢騷、抱怨、投訴是一件復雜的系統工程，不是一件容易的事，正確地處理好投訴必須做到五個一點
3.1耐心多一點，在處理投訴時，要耐心地傾聽顧客的意見，不要輕易打斷消費者的表達，更不要先批評消費者的'不是，而是要鼓勵消費者把意見傾訴完，當效勞人員耐心地聽完消費者的牢騷和意見后，當消費者的發泄得到滿足后，減少了溝通上的障礙和困難，就能夠比擬自然地聽得進處理人員的解釋和意見。
3.2態度好一點，由于顧客的牢騷、抱怨、投訴都源于對經營者提供的產品或效勞的不滿意，所以從心理上說，投訴者會覺得經銷商已經虧待了他。因此，如果在處理過程中態度不好的話，會雪上加霜，讓顧客的心理感覺與情緒更差，反之，假設處理者態度誠懇、禮貌待人就會降低消費者的抵觸情緒并消除怒氣，這樣就能使消費者以比擬理智的心情與公司溝通的處理方案。
3.3動作快一點，處理投訴的動作快，一來可讓消費者感到尊重他的意見。重視提出的問題，二來表示我們解決問題的誠意，三來那么可以及時防止消費者的牢騷，對公司造成負面影響。
3.4層次高一點，投訴者都希望他的問題得到重視，所以投訴者在接受投訴處理時，所接觸到的售后效勞管理人員會影響他的情緒，如較高層級別的管理人員親自處理投訴問題，會使消費者有一種受重視、受尊重的感受，心理上有一種平衡，容易消除心中的不滿和怒火，進而容易接受售后效勞管理人員的說服，解釋與種種處理的措施，因此，派出處理投訴案件的人員時，如果條件許可，盡可能地提高處理人員的級別。
3.5補償多一點，消費者的投訴是因為經銷商在經消活動中，提供的地板或效勞未能滿足消費者的需求，他認為受到利益的損失，因此，提了一大堆意見后，往往希望得到補償，如果公司在影響損失較大的前提下，可適當多補償一點，另一方面也可考慮經濟上少補一點，而精神上多說一點好話，讓他心理平衡，感到公司有解決問題的誠意。
正確處理投訴，以上述的五個一點可歸納為以下的幾句話。
快速的反映+負責的態度+專業的角度
(最大限度幫助解決問題)
(最大限度幫助公司節約資源)
(最大限度防止惡性投訴事件發生)
(優良的效勞是70%態度+30%技巧)
(4)、相關規定
4.1無“三回訪〞效勞、無開發票、憑據，“三回訪〞的效勞記錄單，保修卡的，公司不接受投訴效勞，如要效勞，公司采取有償效勞。
4.2非公司的產品所出現的質量問題，公司拒絕承當任何費用，在允許的范圍內，公司可以協助解決，但必須支付所有費和。
4.3在本廠購置的特價“處理品〞地板，公司拒絕承當任何費用，效勞不變。
4.4按銷法，誰銷售誰負責，誰鋪設誰保修(如日本產三凌電梯)
4.5按行業標準維護兩不合格可以退貨、換貨、不給予賠償。
五、五個一定
1、一定要領悟品牌形象。
2、一定不要講是地板質量問題，接到投訴，由銷售方先行處理，在拿有客戶簽字投訴處理表和論證。
3、一定期要知道，有義務對品牌扶持。
4、一定要回訪、投訴、記錄，數字數據化。
5、一定要積極進攻，不做低三下四。
六、效勞觀
客戶的需要是我們存在的根本價值。
客戶的滿意是我們追求的永恒目標。
售后服務制度14
售后服務，是現代汽車維修企業服務的重要組成部分。做好售后服務，不僅關系到本公司產品的質量、完整性，更關系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。
(一)售后服務工作由服務顧問負責完成。
(二)售后服務工作的內容。
1、整理客戶資料、建立客戶檔案
客戶送車進廠維修養護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續或商談完后，業務部應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養護項目，保養周期、下一次保養期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養記錄(詳見“客戶檔案基本資料表”)。
2、根據客戶檔案資料，研究客戶的需求
業務人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客戶按期保養、通知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。
3、與客戶進行電話、信函聯系，開展跟蹤服務
服務顧問通過電話聯系，讓客戶得到以下服務：
(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見;
(2)詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞;
(3)告之相關的汽車運用知識和注意事項;
(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容;
(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚;
(6)咨詢服務;
(7)走訪客戶
(三)售后服務工作規定
1、售后服務工作由主管指定專門業務人員――跟蹤業務員負責完成。
2、跟蹤服務顧問在客戶車輛送修進場手續辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業務完后，兩日內建立相應的客戶檔案。客戶檔案內容見本規定第二條第一款。
3、跟蹤服務顧問在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。
4、跟蹤服務顧問在客戶接車出廠或業務訪談、咨詢后三天至一周內，應主動電話聯系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、服務顧問要主動詢問曾到我公司保養維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的'意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復;不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法;仍不能解決的，要在兩日內報告業務主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。
5、在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內，回訪員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為準，內容避免重復，要有針對性，仍要體現本公司對客戶的真誠關心。
6、在公司決定開展客戶聯誼活動、優惠服務活動、免費服務活動后，回訪員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。
7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經辦回訪員都要做好電話記錄，登記入表(附后)，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。
8、每次發出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表(附后)，并歸檔保存。
(四)指定跟蹤服務顧問不在崗時，由主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。
(五)主管負責監督檢查售后服務工作;并于每月對本部售后服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結;小結、總結均以本部工作會形式進行，由主管提出小結或總結書面報告;并存檔保存。
(六)本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務電話記錄表”、“跟蹤服務電話登記表”、“跟蹤服務信函登記表”。
(七)使用過的破布棉紗等物應放在指定的地點，并定期清除，防止自燃。
(八)要配備足夠的消防器材。
售后服務制度15
美國著名管理學家李維特指出:“新的競爭不在于制造出來的產品、而在于工廠之外的售后服務。”現代市場競爭已不僅僅是產品本身的競爭。只有擁有完備的售后服務體系和高質量售后服務企業,才能夠發展更快,獲利更多。
在工業化社會中,售后服務和產量同樣重要,而在后工業社會的今天,售后服務已居于首要地位,產品本身反而降到次要地位。因而現代企業必須接受日益激烈的競爭挑戰。加強售后服務管理的科學化、規范化、成效化,提高售后服務水平,才能取得市場營銷的成功。
一、售后服務管理概述
顧客是售后服務的直接對象,企業在向顧客提供產品的同時,也應該提供規范、完善的售后服務。在售后服務體系中,顧客投訴管理是最為重要的內容,因為它不但可以糾正市場營銷活動中出現的失誤和偏差,補救和挽回顧客帶來的損失,而且可以提高企業和新產品的信譽,維系原有顧客,吸引新顧客,從而擊敗競爭對手占領更大的市場。
(一)、顧客投訴主要包括以下三個方面的情況:
1.1產品質量投訴:其中包括產品在質量上有缺陷、產品規格不符、產品技術規格超出允許誤差、產品故障等。
1.2服務投訴:其中包括對企業各類人員的服務質量、服務態度、服務方式、服務技巧等提出的批評與不滿。
1.3顧客提案與建議:主要包括提高服務水平的建議;提高標準化程度、降低成本、優化銷售渠道方面的提案與建議;對企業營銷業務與管理提出的批評和意見等。
(二)、企業在處理顧客投訴時必須遵循以下四個原則:
2.1預防原則:顧客投訴并非不可避免,而是往往因為企業的組織不健全、管理制度不完善或疏忽大意引發顧客投訴,所以防患于未然是顧客投訴管理的重要原則。這一原則要求企業必須改善管理,建立健全的規章制度;加強企業外部的信息交流。提高全體員工的素質和業務能力;樹立全心全意為顧客著想的工作態度。
2.2及時原則:如果出現顧客投訴。各部門應通力合作,迅速作出反應,力爭在最短的時間內全面解決問題給投訴者一個及時圓滿的答復,絕不能互相推諉責任,拖延答復,其結果只會進一步激怒投訴者,使投訴要求升級。
2.3責任原則:對顧客投訴處理過程中的每一個環節,都需重視明確各部門、各類人員的具體責任與權限,以保證投訴及時妥善地解決。分清造成顧客投訴的責任部門和責任者,分清顧客投訴得不到及時圓滿解決的責任。為此需制訂出詳細的顧客投訴處理規定,建立必要的顧客投訴處理流程,制訂嚴格的獎懲措施。
2.4記錄原則:記錄原則是指對每一起顧客投訴都需要進行詳細的記錄,如投訴內容、投訴處理過程、投訴處理結果、顧客反映、獎懲結果等。通過詳細記錄,可以為企業吸取教訓,總結投訴處理經驗、加強投訴管理提供實證材料。
(三)、企業處理顧客投訴的流程包括以下八個步驟:
3.1記錄顧客投訴內容:詳盡地記錄顧客投訴的全部內容,包括投訴者、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。
3.2判斷投訴性質:先確定顧客投訴的類別,再判斷顧客投訴理由是否充分,投訴要求是否合理。如投訴不能成立,應迅速答復顧客,婉轉說明理由,求得顧客諒解。
3.3確定投訴處理責任:按照顧客投訴的類別,確定具體的受理單位和受理負責人。屬合同糾紛交企業高層主管裁定;屬運輸問題,交貨運部門處理;屬質量問題,交質量管理部門處理。
3.4調查原因:調查確認造成顧客投訴的具體責任部門幾個人。
3.5提出解決辦法:參照顧客投訴要求,提出解決投訴的具體方案。
3.6通知顧客:投訴解決辦法經批復后,迅速通知顧客。
3.7責任處罰:對造成顧客投訴的直接責任者和部門主管有關按照制度進行處罰,同時對造成顧客投訴得不到及時圓滿處理的直接責任者和部門主管進行處罰。通常的做法是依照投訴所造成的損失大小,扣除責任者一定比例的獎金和工資。
3.8提出改善對策:通過總結〔評價,吸取教訓,提出相應的對策,改善企業的經營管理和業務管理。減少顧客投訴。
二、用制度規范售后服務
售后服務的規范還在于實行一系列的服務制度,如售后服務制度、顧客溝通制度、員工服務規范、員工培訓制度和獎懲制度等。
1、售后服務制度
售后服務制度由上門服務制、全天候服務制、產品終生服務制、免費服務制四大要素構成,不管是保養還是維修,我們公司采取定點服務和上門服務并行制度,這種服務制是全天候的,只要在產品使用壽命時間內終生的服務的。
2、顧客溝通制度
與顧客溝通的制度是保證較好地把握顧客內心思想及各種期望的基礎。顧客溝通制由顧客訪問制、顧客檔案制、顧客投訴制、服務網點制四大要素構成。從購買的第一天起,顧客的檔案就要存入服務網點的檔案管理中,從而為定期回訪顧客提供前提條件。而顧客投訴制是對企業超值服務的有效監督。
3、員工服務規范
員工服務規范包含了員工語言規范、行為規范和超值服務紀律三大要素。一般而言,企業服務人員上門保養、維修時要嚴格遵守“七個一”規范,即“穿一套標準工作服;進門前說一句‘對不起……給您添麻煩了’;帶一雙自備鞋套;帶一塊墊布和摸布;不喝顧客一口水;不吸顧客一根煙;請顧客填寫一張‘服務xx卡’”。這些規范在某種程度上對員工的形象有相當大的影響。
4、員工的培訓制度
企業的`服務是否規范,是否優越往往取決于員工的行為,就這一點來說,企業建立相應的員工培訓制度是必要的,而且員工培訓制度堅持對服務人員的技能和素質進行經常的培訓,員工的高素質可以為規范服務實施提供有效的保證。
5、獎懲制度:
獎懲制度包含了激勵機制和處罰的各項細則,是規范服務體系的有效組成部分。
三、售后服務的考核
要使企業售后服務規范得以真正貫徹落實,使得售后服務工作達到程序化、法規化、目標化,持之以恒,健康發展,商業企業必須建立、健全服務質量考核制度。
2.1考核內容:考核的內容一般包括:服務熱情,服務技能,服務速度,顧客的評價,工作的差錯率,服務事故發生情況,服務規范執行情況,顧客的評價等等。凡能用定量表達的,應盡量設置定量指標予以考核;凡無法用數量表達的,可設置定性標準,通過打分和評語予以考核。
2.2考核的方法:
2.2.1現場檢查法:在售后服務的現場,檢查、考核售后服務人員的態度、服務的工作執行情況,檢查服務項目實施、操作規范、顧客滿意度情況。
2.2.2社會調查:是指通過組織力量走訪用戶,召開消費者座談會、發放調查問卷等調查形式,詢問顧客對本企業售后服務工作的意見。
2.2.3信息反饋法:在企業設置顧客意見箱,設投訴電話,聘請社會各界熱心人士做“信息員”,定期不定期反饋信息。這是一種有效的考核方法。
2.3考核的形式:
考核的形式,可以分為部門自我考核和企業領導組織考核兩種。一般情況下,應以部門為單位進行考核,并由部門填寫售后服務質量報表,設置售后服務質量記錄臺賬、顧客滿意簿,以增加顧客監督力度。
2.4考核的結果:
對考核的結果,必須輔以獎懲。對優者,予以物質的或精神的獎勵,激勵其繼續提高;對劣者,予以適當處罰,并分析其原由,幫助其客服存在問題,促其提高。
2.5設置“啄木鳥”
四、售后服務管理流程
(一)售后服務管理工作標準
1、售后服務種類：
免費服務:在本企業產品售后服務保修期限內,為顧客作產品保養或維護時,免向顧客吸取服務費用(包括免收零配件費用及工時費用),稱為免費服務
收費服務:在本企業產品售后出且逾保修期后,為顧客作產品的保養或維護時,向顧客收取服務費用(包括零配件費用或維修工時費用,稱為有償服務。
2、售后服務流程：
1)售后服務站點接到顧客需作產品維修服務的電話時,應立即登記于《顧客服務要求表》,并委派區域服務責任人員前往服務。
2)服務人員行前應根據顧客預留的聯系方式與顧客取得聯系,約定上門服務時間,并進一步核查故障或其他需服務的情形。
3)服務人員到達顧客現場,應盡快查明原因,并向顧客作合理的解釋,凡可當場處理妥當的,均應立即著手維修完成。
4)確屬無法當場處理妥當的項目,服務人員應耐心向顧客說明,并承諾完成時間,然后將產品帶回服務站點維修。
5)取回產品時應與顧客辦妥書面交接手續,按時處理完成交還顧客。
6)服務人員在保養、維修完后,應于顧客的產品保修卡上注明維修時間、內容,供下次維修時參考。
7)服務人員應請顧客在《顧客服務需求表》上簽字,作為認可維修工作的憑證。
8)屬收費服務的,服務人員應填妥正式發票給顧客,并向顧客收取合理的費用。
3、其他服務標準：
1)售后服務部應根據顧客購買本企業產品的時間、定期向顧客詢問產品使用狀況,了解顧客的服務需求和對產品的滿意狀況。
2)上門服務的人員應保持儀表整潔大方,注意言行舉止禮貌有節,尊重顧客的習慣,保證維修現場的整潔。
3)任何人員接到顧客的電話,應注重禮儀,滿足顧客的咨詢要求,委婉解釋顧客的誤會。
4)針對顧客維修需求和抱怨,接到電話或信函、郵件投訴,應耐心記錄問題,及時回復顧客,給予適當的撫慰,承諾撫慰時間,委婉消除誤會。
5)《顧客服務需求表》應當日上交客戶服務中心審閱存檔。
6)服務部應于顧客服務次日向該電話,了解其對我們服務的滿意度和建議。
7)顧客意見調查卡包括對服務人員態度、技術能力、赴約時間、服務事項的滿意狀況以及顧客的建議與其他需求。
8)對顧客的建議、需求和抱怨,各服務點應及時予以處理,向顧客作出承諾和適當的撫慰。服務點無法處理的顧客服務需求事項,報公司領導請求協助。
五、售后服務作業要求
1)企業每一人都致力于顧客服務。
2)對顧客能及時回應(現在,不是明天)
3)有專人負責顧客的需求。
4)言出必行,并立刻處理后續事宜。
5)對顧客的抱怨或情況給予同情并贊成他的看法。
6)對個別顧客之特定需求能彈性的服務(超越政策之外的能力)。
7)充分授予員工決定權。
8)交貨絕對準時。
9)在行銷完成前與完成后都要信守承諾。
10)一套“零缺點”與“零失誤送貨”系統。
11)由杰出人才擔當服務顧客與落實顧客服務的工作。
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