物業客服年終工作總結個人（精選15篇）

　　總結是事后對某一時期、某一項目或某些工作進行回顧和分析，從而做出帶有規律性的結論，它可以有效鍛煉我們的語言組織能力，不如立即行動起來寫一份總結吧。總結怎么寫才是正確的呢？以下是小編為大家整理的物業客服年終工作總結個人通用，僅供參考，大家一起來看看吧。

　　物業客服年終工作總結個人 1

　　時光荏苒，2025年已圓滿落幕。作為物業客服，我始終秉持“用心服務、溫暖相伴”的理念，以解決居民訴求、提升服務品質為核心，扎實完成各項工作任務。現將全年工作情況總結如下：

　　訴求處理高效閉環。全年共受理業主各類訴求420余件，涵蓋房屋維修、鄰里糾紛、物業服務咨詢等多個領域，其中12345熱線轉辦訴求56件。我建立“訴求分級處置臺賬”，按照緊急程度實行分類管控，緊急訴求1小時內響應、24小時內辦結，復雜訴求3日內給出解決方案并全程跟進。通過優化處理流程，全年訴求辦結率達98%，業主滿意度提升至93%，收到業主手寫感謝信23封。

　　日常服務細致周到。堅持每日巡查小區公共區域，收集居民現場反饋意見38條，及時協調工程、保潔等部門整改。定期開展業主回訪工作，全年回訪業主860余戶，重點跟進維修后滿意度、服務需求建議等內容。針對老年業主群體，提供代繳物業費、協助報修等便民服務，累計服務52戶，用貼心舉措拉近與居民的距離。

　　社區活動助力和諧。協助策劃并開展“鄰里節”“消防安全宣傳日”等社區活動8場，參與組織協調工作，吸引300余戶業主參與。活動后及時收集業主反饋，總結經驗優化活動流程，有效增進了鄰里感情，提升了小區凝聚力。

　　反思全年工作，我在復雜糾紛調解技巧和跨部門協同效率上仍有不足。2026年，我將加強溝通調解技能學習，建立跨部門快速聯動機制，進一步提升服務響應速度和問題解決質量，努力成為業主信賴的.“貼心人”。

　　物業客服年終工作總結個人 2

　　2025年，我以高度的責任感投身物業客服崗位，始終把業主需求放在首位，在平凡的工作中踐行服務初心。現將全年工作復盤總結如下：

　　基礎服務扎實推進。嚴格執行客服接待規范，熱情接待每一位來訪業主，全年累計接待業主咨詢、報修等現場來訪360余次，電話接聽1200余通，做到“事事有回應、件件有著落”。精準完成物業費收繳協助工作，通過上門溝通、線上提醒等方式，助力小區物業費收繳率提升至91%，較去年提高4個百分點。

　　訴求攻堅成效顯著。針對小區老舊房屋漏水、停車難等熱點問題，建立專項臺賬重點跟進。聯合工程部門對18棟樓的.屋頂排水系統進行全面排查清理，解決了12戶業主屋頂洇水問題；協調相關部門優化小區停車規劃，新增臨時停車位25個，緩解了停車壓力。對于情緒激動的業主，采用“面對面傾聽+背對背疏導”的方式，耐心釋法明理，成功化解15起矛盾糾紛。

　　服務創新提升體驗。推行“物業接待日”常態化制度，每周三固定在社區服務站接訪，現場解決業主訴求47件。建立業主服務微信群，及時推送物業通知、安全提示等信息，全年發布各類資訊200余條，便捷了與業主的溝通渠道，提升了信息傳遞效率。

　　存在不足：對物業專業法規知識掌握不夠深入，應急處置能力有待提升。2026年，我將加強法律法規學習，積極參與應急演練，提升自身綜合素養，同時持續優化服務細節，為業主營造更舒適、安心的居住環境。

　　物業客服年終工作總結個人 3

　　2025年，在物業領導的帶領和同事的支持下，我作為物業客服，圍繞“提升服務品質、構建和諧社區”的目標，扎實開展各項工作，取得了一定成效。現將全年工作總結如下：

　　工作量化成果顯著。全年在崗356天，出勤率97.5%，累計處理業主訴求486件，其中維修類218件、咨詢類195件、投訴類73件，平均響應時間縮短至28分鐘，一次解決率提升至96%。協助完成業主檔案更新完善工作，新增業主信息126條，修正錯誤信息38條，確保業主檔案精準規范。

　　重點問題妥善解決。針對新交付小區業主反映的'充電樁配備不足問題，主動牽頭對接開發商、電力公司等相關單位，組織多方協商會議5場，最終推動建成5個充電棚、200余個充電口，切實解決了業主的出行難題。在物業費催收工作中，對12戶拒交物業費的商戶，協調調解團隊介入，促成商戶與物業達成共識，成功收回拖欠物業費14萬余元。

　　團隊協作與培訓提升。積極參與團隊服務技能培訓12場，學習溝通技巧、糾紛調解等專業知識，并將所學運用到實際工作中。主動分享工作經驗，協助新人快速熟悉崗位流程，全年帶教新人2名。與工程、安保等部門建立高效聯動機制，全年發起跨部門協作需求89次，協作完成率達100%。

　　不足方面，我在服務創新思路上較為局限，對特殊業主的個性化需求關注不夠。2026年，我將主動探索創新服務模式，建立特殊業主幫扶檔案，提供更具針對性的服務，持續提升業主的獲得感和幸福感。

　　物業客服年終工作總結個人 4

　　2025年，我始終以“解業主之難、暖業主之心”為工作準則，全身心投入物業客服工作，在服務實踐中不斷提升自身能力。現將全年工作情況總結如下：

　　訴求處理精準高效。建立“接訴—派單—跟進—回訪”全閉環工作機制，全年處理各類業主訴求390余件，辦結率97.8%，回訪滿意度94%。針對地下室積水、路面坑洼等疑難問題，主動現場勘查，協調制定解決方案，聯合綜治中心、工程部門等力量，成功解決18件長期未決的業主訴求，得到業主廣泛認可。

　　便民服務溫暖人心。推出“貼心服務進家門”活動，每月組織一次上門服務，為老年業主、獨居業主提供家電檢修、政策講解等服務，累計服務68戶。協助社區開展養老、就業等便民咨詢活動5場，發放宣傳資料800余份。在節假日期間，布置小區節日氛圍，開展節日慰問活動，讓業主感受到社區的`溫暖。

　　安全宣傳筑牢防線。通過微信群推送、張貼海報、現場講解等多種方式，開展消防安全、用電安全、防詐騙等宣傳活動12場，提升業主安全防范意識。協助安保部門開展安全隱患排查，收集業主反饋的安全隱患信息32條，及時協調整改，全年未發生因服務疏漏導致的安全事故。

　　反思不足，我在工作中有時存在急躁情緒，對復雜問題的分析不夠全面。2026年，我將加強情緒管理，提升問題分析和解決能力，進一步優化服務流程，以更專業、耐心的態度為業主提供優質服務。

　　物業客服年終工作總結個人 5

　　2025年，我立足物業客服崗位，不斷拓展服務邊界，從“被動響應”向“主動服務”轉變，努力提升服務質量和業主滿意度。現將全年工作總結如下：

　　主動服務成效突出。建立業主需求預判機制，通過日常巡查、溝通交流，提前發現并解決潛在問題26件。針對雨季來臨前的屋頂漏水問題，提前組織工程部門對小區屋頂進行全面檢查和維護，減少了雨季漏水訴求的發生。在供暖季前，主動排查供暖設施隱患，協助工程部門完成28棟樓的供暖調試工作，保障業主溫暖過冬。

　　糾紛調解能力提升。面對業主之間的鄰里糾紛、業主與物業的服務糾紛，主動擔當調解角色，運用“法理講透、情理講通、利益講清”的三維調解法，成功調解糾紛32起。其中，妥善解決了10起因裝修擾民、車輛剮蹭引發的'矛盾，維護了小區的和諧穩定。

　　服務體系不斷完善。協助完善物業客服服務規范，細化服務流程和標準，提升服務的規范性和專業性。建立服務質量監督機制，定期對自身及團隊服務工作進行自查自糾，及時發現并整改服務中的問題。全年參與編寫服務案例手冊1本，總結優秀服務經驗和糾紛處理方法，為團隊服務提升提供參考。

　　不足在于對新型物業服務模式的學習不夠深入，數字化服務能力有待提升。2026年，我將加強數字化服務技能學習，協助推進智慧物業建設，通過線上服務平臺提升服務效率，為業主提供更便捷的服務體驗。

　　物業客服年終工作總結個人 6

　　2025年已悄然結束，回顧全年工作，我作為物業客服，始終堅守服務崗位，以真誠的態度、專業的能力為業主提供服務，在解決問題、提升服務的過程中實現自我成長。現將全年工作情況總結如下：

　　日常服務規范有序。嚴格遵守客服工作制度，熱情接待業主來訪和咨詢，全年累計接待來訪420余次，電話接聽1500余通，準確記錄業主訴求并及時傳達至相關部門。認真完成物業通知發布、費用催收提醒等日常工作，確保信息傳遞及時、準確，全年未發生因信息傳遞失誤導致的服務糾紛。

　　訴求解決扎實有力。針對業主反映的維修問題，全程跟蹤維修進度，及時向業主反饋維修情況，確保維修工作高效推進。全年跟進維修訴求230余件，維修完成率98%，維修滿意度92%。對于業主提出的合理化建議，及時整理上報并推動落實，全年共采納業主建議18條，優化了小區綠化、公共設施等服務內容。

　　社區聯動深化拓展。積極加強與社區居委會、綜治中心等部門的`溝通協作，參與社區治理工作，全年聯動開展各類活動6場，解決跨部門協調問題24件。協助社區完成業主信息摸排、政策宣傳等工作，提升了物業工作與社區工作的協同效率。

　　存在不足：服務主動性有待加強，對業主的潛在需求挖掘不夠；專業知識儲備不足，應對復雜問題的能力有限。2026年，我將增強主動服務意識，加強專業知識學習，提升自身綜合素養，以更優質的服務回饋業主的信任。

　　物業客服年終工作總結個人 7

　　2025年，我以嚴謹負責的態度開展物業客服工作，始終把業主滿意度作為衡量工作成效的重要標準，扎實推進各項服務工作。現將全年工作總結如下：

　　服務質量持續提升。建立個人服務日志，詳細記錄每日工作內容、業主訴求及解決情況，全年累計記錄日志350余篇。通過總結工作中的經驗教訓，不斷優化服務方式，提升服務效率。全年處理業主訴求410余件，辦結率97.6%，較去年提升3個百分點，業主投訴量同比下降20%。

　　重點工作圓滿完成。協助完成小區業主委員會換屆籌備工作，全程做好溝通協調、信息公示等工作，保障換屆工作順利推進。在小區環境提升改造項目中，主動收集業主意見和建議56條，及時反饋給項目施工團隊，協助優化改造方案，確保改造項目符合業主需求。項目完成后，組織業主滿意度調查，滿意度達95%。

　　客戶關系有效維護。定期開展業主聯誼活動，組織業主座談會4場，傾聽業主心聲，了解業主需求。建立業主分層維護體系，對核心業主、老業主等重點群體進行重點走訪和關懷，全年走訪業主120余戶，有效提升了業主的忠誠度和對物業工作的'支持度。

　　不足方面，我在工作統籌規劃能力上存在欠缺，有時會出現工作忙亂的情況；創新服務舉措較少。2026年，我將加強工作規劃能力培養，合理安排工作任務；積極探索創新服務模式，推出更多便民利民舉措，不斷提升物業服務水平，為構建和諧美好的小區環境貢獻力量。

　　物業客服年終工作總結個人 8

　　2025年，我擔任XX小區物業客服，始終秉持“真誠服務、用心溝通”的理念，聚焦業主日常溝通與需求響應核心工作，全力搭建物業與業主的'溝通橋梁，提升業主居住體驗。現將全年工作情況總結如下：

　　日常溝通服務高效推進。全年累計接待業主線下咨詢、報修、求助等各類訴求980余件，接聽業主來電1200余次，涵蓋物業政策解讀、設施維修協調、生活服務咨詢等內容，訴求響應及時率達100%，辦結率99%，業主滿意度達96%。建立“業主溝通臺賬”，詳細記錄每一次溝通內容與處理結果，針對老年業主、獨居業主等特殊群體，每月主動上門走訪或電話問候20余次，了解其居住需求，協助解決生活難題35件，獲得業主書面表揚8次。

　　信息傳遞精準及時，通過業主群、公告欄、短信等多種渠道，及時推送小區通知、活動預告、安全提示等信息320余條，確保業主全面了解小區動態。積極配合物業其他部門開展工作，協助工程部門跟進維修進度，反饋業主對維修服務的意見建議46條；協助安保部門開展安全宣傳活動，提升業主安全防范意識。工作中存在不足：對部分專業物業政策解讀不夠精準；溝通技巧有待優化。2026年，我將加強物業政策學習，提升專業解讀能力；學習溝通禮儀與技巧，提升個性化服務水平，更好地服務業主。

　　物業客服年終工作總結個人 9

　　2025年，我在XX物業客服崗位上，聚焦業主投訴處理核心職責，秉持“耐心傾聽、高效解決、及時反饋”的原則，妥善處置各類業主投訴，維護物業與業主的.良好關系。現將全年工作總結如下：

　　投訴處置規范高效。全年累計受理業主投訴156起，涵蓋鄰里糾紛、設施維修滯后、物業服務不到位等類型，其中鄰里噪音、裝修擾民類投訴48起，設施維修類投訴52起，服務質量類投訴36起，其他類投訴20起。建立“投訴受理—調查核實—協調處置—跟蹤反饋—回訪評價”全流程閉環機制，投訴平均處置時長控制在3個工作日內，辦結率達100%，投訴業主滿意度達95%。在處置某樓棟鄰里裝修糾紛投訴中，先后5次組織雙方溝通協商，制定合理裝修時間方案，成功化解矛盾，獲得雙方認可。

　　投訴分析與預防并重，定期梳理投訴案例，分析投訴熱點與原因，形成月度投訴分析報告12份，提出針對性改進建議18條，推動物業優化服務流程、加強設施巡檢，從源頭減少投訴發生。加強與物業各部門的協同配合，全年協調工程、安保、保潔等部門處置投訴相關工作68次，形成工作合力。存在不足：復雜投訴處置經驗不足；投訴預防措施針對性不夠。2026年，我將總結復雜投訴處置經驗，向優秀同事學習；結合投訴熱點優化預防措施，提升投訴前置化解能力。

　　物業客服年終工作總結個人 10

　　2025年，我負責XX小區物業費用收繳工作，秉持“規范收繳、耐心解釋、優質服務”的理念，扎實推進物業費、停車費等費用收繳工作，保障物業正常運營資金需求。現將全年工作總結如下：

　　費用收繳成效顯著。全年需收繳物業費業主1200戶，截至年底，累計收繳物業費1860萬元，收繳率達92%，較去年提升3個百分點；收繳停車費320萬元，收繳率達95%。建立“一戶一檔”費用收繳臺賬，詳細記錄業主費用繳納情況、欠費原因等信息，針對不同欠費類型制定個性化收繳方案。對按時繳費業主推出小禮品、停車券等激勵措施，吸引580戶業主提前繳費；對欠費業主，通過電話提醒、上門溝通、發送催繳通知等方式進行催繳，全年成功催繳欠費業主86戶，收回欠費48萬元。

　　費用政策宣傳到位，通過業主群、公告欄、上門講解等方式，向業主普及物業費用收取標準、用途等相關政策，解答業主費用相關疑問350余人次，提升業主繳費意愿。協助財務部門做好費用核對、票據開具等工作，確保費用收繳規范有序。工作中存在不足：對部分長期欠費業主的催繳措施不夠靈活；費用收繳信息化應用不足。2026年，我將優化長期欠費業主催繳策略，加強與業主的.溝通協商；學習使用信息化收繳工具，提升收繳效率，進一步提高費用收繳率。

　　物業客服年終工作總結個人 11

　　2025年，我作為XX物業客服，重點協助開展社區文化活動，秉持“豐富業主生活、增強社區凝聚力”的目標，扎實推進活動策劃、組織、執行等各項工作，營造和諧溫馨的社區氛圍。現將全年工作總結如下：

　　社區活動有序開展。全年協助策劃組織“新春鄰里節”“端午包粽子大賽”“中秋賞月晚會”“國慶親子趣味運動會”等各類社區活動18場，累計吸引業主參與3200余人次。在活動籌備階段，負責活動方案細化、場地布置、物資采購、業主報名登記等工作，全年完成活動報名登記860余人次，采購活動物資150余件；活動現場負責秩序維護、流程引導、后勤保障等工作，確保活動順利進行；活動結束后，及時收集業主反饋意見56條，整理活動總結報告18份，為后續活動優化提供依據。

　　活動宣傳與氛圍營造到位，通過業主群、公告欄、短視頻等方式，提前宣傳活動信息，制作活動宣傳海報25張，吸引更多業主參與；活動后及時發布活動照片、視頻等回顧內容，擴大活動影響力。協助建立社區志愿者隊伍，吸納志愿者52名，參與社區活動服務28次，提升活動服務質量。存在不足：活動策劃創新性不足；對特殊群體業主活動參與關注不夠。2026年，我將學習優秀社區活動案例，提升活動策劃創新能力；針對老年、兒童等特殊群體策劃專屬活動，擴大活動覆蓋面，增強社區凝聚力。

　　物業客服年終工作總結個人 12

　　2025年，我擔任XX小區物業客服日常接待崗，始終秉持“熱情周到、耐心細致、高效務實”的服務理念，扎實推進業主接待、咨詢解答、業務辦理等核心工作，全力搭建物業與業主之間的`溝通橋梁。現將全年工作情況總結如下：

　　精準對接業主需求，高效辦理各項業務。全年累計接待業主到訪、電話咨詢800余人次，妥善處理物業費繳納、裝修申請、車位租賃、鑰匙托管等各類業務600余件，業務辦理及時率達98%，準確率達100%。建立“一站式”服務模式，提前梳理各類業務辦理流程及所需材料，制作清晰的指引清單，主動向業主講解說明，減少業主往返次數。針對老年業主等特殊群體，提供全程協助辦理服務，全年幫助特殊業主完成業務辦理50余件，獲得業主一致認可。

　　強化溝通協調，妥善解決業主訴求。耐心傾聽業主各類意見建議，對業主反映的公共區域衛生、設施維修、鄰里糾紛等問題，第一時間登記備案并對接物業工程、保潔、安保等相關部門，跟蹤督促問題解決。全年累計協調處理業主各類訴求300余件，解決率達95%以上，業主滿意度達96%。建立業主溝通臺賬，詳細記錄溝通內容、處理進度及結果，定期對未解決問題進行梳理復盤，確保事事有回應、件件有著落。

　　規范檔案管理，夯實服務基礎。嚴格按照檔案管理規范，對業主信息、業務辦理資料、溝通記錄等進行分類整理、歸檔保存，全年累計整理歸檔檔案400余卷，確保檔案資料完整、規范、可追溯。定期對業主檔案進行更新完善，及時補充業主家庭信息、需求變化等內容，為精準服務提供數據支撐。同時，做好各類服務數據的統計分析，每月匯總接待量、業務辦理量、訴求解決情況等數據，形成分析報告，為物業優化服務提供參考。

　　存在不足與改進方向。一是對物業相關法律法規及專業知識掌握不夠扎實，應對復雜問題的能力有待提升；二是服務主動性不足，未能提前預判業主潛在需求。下一步，我將加強物業專業知識和法律法規學習，提升業務素養；主動開展業主需求調研，提前對接服務，持續提升服務質量和業主滿意度。

　　物業客服年終工作總結個人 13

　　20xx年的工作已經結束，在這舊去新來的時刻。對客服部工作做以下總結。

　　回顧20xx年的工作，已經告一段落。可以說是圓滿完成了對物業各項費用的收取，也對業主服務達到了一個滿意的標準。但是工作中也存在了很多的不足，在這一年里我們從客服接待，業主回訪，處理和協調各種問題中學習到了很多的知識。也很大程度上認識到了自身的不足之處。雖然付出了不少的努力，也取得了一點成績。但是付出的汗水，和得到的工作效果還相差不少。所以想通過這次總結，認真反思找出問題所在。在新的一年里使工作更加規范，業主更加滿意。

　　在這一年里我們認真貫徹我們金源人企業理念“以情服務，用心做事”把服務業主，做好本職，為己任。我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業管理基本知識及崗位職責，熱情接待業主，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續及時、服務周到，報修、投訴、回訪等業務服務盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。以下是重要工作任務完成情況及分析：

　　一、日常接待工作每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業主來電來訪投訴及服務事項，并協調處理結果，及時反饋、電話回訪業主。

　　二、信息發布工作本年度，我部共計向客戶發放各類書面通知約x多次。運用短信群發發送通知累計x條，做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。

　　三、業主遺漏工程投訴處理工作20xx年我客服部回訪率98%，工程維修滿意率96%。

　　四、入戶服務意見調查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，搜集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀城小區物業管理的服務質量及服務水平。

　　五、建立健全業主檔案工作已完善及更新業主檔案并持續補充整理業主電子檔案。

　　六、培訓學習工作在物業公司歐主任的多次指導下，我部門從客服人員最基本的.形象建立，從物業管理最基本的概念，到物業人員的溝通技巧，到物業管理的各個環節工作，再結合相關的法律法規綜合知識，進行了較為系統的培訓學習。

　　七、在公司大力號召全員賣車位車庫的方向下，我們x區客服員工做出了努力和汗水，做出了不速度業績。

　　部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業發展和自身成長充滿希望的團隊；把部門員工由一個對物業管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業管理常識的團隊。

　　工作中存在的不足、發現的問題及遇到的困難總結如下：

　　由于我部門均未經過專業的物業管理培訓，關于物業方面的知識仍需系統學習，服務規范及溝通技巧也要進一步加強。

　　物業客服年終工作總結個人 14

　　忙碌的xx年即將過去。回首客務部一年來的工作，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。

　　一、提高服務質量，規范前臺服務。

　　自xx年我部門提出“首問負責制”的工作方針后，xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統計，今年前臺的電話接聽量達26000余次，接待報修10300余次，其中接待業主日常報修7000余次，公共報修3300余次；日平均電話接聽量高達70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。

　　在“首問負責制”方針落實的同時，我們在7月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務規范》、《前臺服務規范用語》、《儀態禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業務規范用語〉等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核，而且每周在前臺提出一個服務口號，如“微笑、問候、規范”等。我們根據平時成績到月底進行獎懲，使前臺的服務有了較大的提高，得到了廣大業主的認可。

　　二、規范服務流程，物業管理走向專業化。

　　隨著新《物業管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律、法規的日益健全，人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足于走在邊緣的現狀，而是朝著專業化、程序化和規范化的方向邁進。在對園區的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發現園區內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發，善意勸導，及時制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經發現我們馬上下整改通知書，責令其立即整改。

　　三、改變職能、建立提成制。

　　以往客服部對收費工作不夠重視，沒設專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴重影響了收費率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制，將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員，通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%；二期從60%提升到70%；三期從30%提升到40%。

　　四、加強培訓、提高業務水平

　　物業管理行業是一個法制不健全的行業，而且涉及范圍廣，專業知識對于搞物業管理者來說很重要。但物業管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習，學習該行業的'法律法規及動態，對于搞好我們的工作是很有益處的。

　　客服部是與業主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表著企業的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有：

　　(1)搞好禮儀培訓、規范儀容儀表

　　良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業管理首先是一個服務行業，接待業主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以使我們解決業主的問題這方面，陳經理專門給全部門員工做專業性的培訓，完全是酒店式服務規范來要求員工。如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內接起電話，第一句話先報家門“您好”，天元物業×號×人為您服務”。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導不是業主從前臺經過時要說“你好”，這樣，即提升了客務部的形象，在一定程度也提升了整個物業公司的形象，更突出了物業公司的服務性質。

　　(2)搞好專業知識培訓、提高專業技能

　　除了禮儀培訓以外，專業知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業管理條例》、《物業管理企業收費管理辦法》等污染法規、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識，如業主報修，我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業主宣傳、講。讓業主清楚明白物業管理不是永遠保修的，也不是交了物業管理費我們公司就什么都負責的，我們會拿一些經典案例，大家共同探討、分析、學習，發生糾紛物業公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。

　　五、組織活動、豐富社區文化

　　物業管理最需要體現人性化的管理，開展形式多樣、豐富有趣的社區文化活動，是物業公司與業主交流溝通的橋梁。物業公司在往年也組織了大量的社區文化活動，如一些晚會、游園活動，短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業主的認可，但是結合現在物業的實際運營情況，0.3元/平方米標準的物業費連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用，在這種情況下，我們要克服困難、廣開思路、多想辦法，合理利用園區的資源有償收費開展活動。

　　我們結合實際情況，聯系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區內搞活動，這些公司提負責供完整的一臺節目，園區業主共同參與，寓樂其中，經銷商們不僅發放了禮品，而且物業公司還收取了一定的費用來彌補物業費的不足，通過一次次的活動，體現了小區人性化的物業管理，同時也增進了物業公司與業主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入，據統計自xx年3月以來以園區內開展活動形式收取現金及實物共計約13850元。

　　六、清查二期未安裝的水表，追繳經濟損失。

　　本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調查，據資料統計大約有近50家住戶沒安水表，從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上，并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發現了新的問題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表，并且追繳了費用。

　　七、執行新自來水的水費收費標準，及時調整水價。

　　在今年7月份全市自來水進行統一價格調整，園區內20xx多住戶，我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結清，便于7月份水費上調的順利過度。針對這一情況。時間緊任務重。我們及時調整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力，在不到一個月的時間內我們盡了努力完成了這一任務。使7月份的水價平穩的由2.0元/噸上調到2.8元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶，共計追繳費用約2454.7元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取，取代以前一個季度才收一次的規定，減少工作失誤，細查到位每一戶。

　　八、不辭辛苦，入戶進行滿意度調查。

　　根據計劃安排，xx年11月開始進行滿意度調查工作，我們采取讓收費員收費的同時進行此項調查工作，同時重新登記業主的聯系電話，我們會將業主的最新聯系電話重新輸入業主資料中。據統計至今為止已發放1610份，返回1600份，回收率為62%。

　　物業客服年終工作總結個人 15

　　暮雨朝云年暗換，長溝流月去無聲，流光如白駒過隙，不覺間來到xx花園xx物業客服部已兩年多了。20xx年對于xx物業客服部來說，可以說是繼續發展爭創優質服務的一年，我們在不斷改進完善各項工作的同時，迎來了全新的力量加入我們的團隊，打造堅實果敢的團隊精神是我們不懈的追求。在這之中，客服部的工作得到了公司領導的關懷和大力支持，各項工作制度不斷得到完善和落實，“客戶至上，誠信為人，用心做事”的理念在經理的倡導下已經深入人心，融入每一個客服工作人員平常的工作生活之中。新年將至，回顧這一年來的工作，有得有失。現將一年來的個人工作總結如下：

　　一、深化落實認識公司各項規章制度和客服助理的崗位職責制度。

　　在20xx年初步完善的各項規章制度的基礎上、20xx年根據領導提出“一年打基礎，二年上層次，三年創優秀”的指示精神，不斷學習和掌握物業管理相關法規、服務收費標準，熟悉小區業主及設施、設備的基本情況。20xx年致力于全心全意提高團隊配合協作意識，在公司領導的帶領下朝著服務創優的目標不斷進發，并取得了廣大業主的廣泛支持理解和積極地肯定贊揚。

　　二、深刻了解掌握園區整體工程基本情況，理論聯系實際，積極參與學習與培訓。

　　自20xx年xx月開始交房以來，園區整體一期工程已完工xx棟，共計xx戶住宅，共xx單元。二期工程已完工xx棟，共計xx戶住宅，共xx單元。總體上已收樓xx棟，辦理入住xx戶，其中具備辦理入住條件共xx戶，未辦理入住手續為xx戶。閑置房屋共計xx戶，其中空置房xx戶，樣板間xx戶，工程抵款xx戶，施工單位辦公借用xx戶，具備辦理入住條件未辦理入住xx戶。

　　自覺接受品質部的培訓與考核，掌握客服部基本作業程序，在學習與工作中培養高度的責任感和敬業精神，力爭工作認真細致，對業主家維修事項積極與施工單位聯系，同時及時反饋回訪業主。

　　三、落實客服助理崗位職責，及時完成對客戶的服務及領導交給的其他工作任務。

　　1、每月完成一次對空置房的巡檢與記錄工作，發現設備設施及處理隱患xx起，糾正違規、違反裝修管理規定，在日檢責任區內情況時下發整改通知xx份，其中包括，裝修垃圾堆放、責任區域內衛生、業主占用公共區域、業主私自改動設備設施、空調機位雜物堆放和懸掛廣告條幅等情況。

　　2、負責跟進園區防水報修維修處理工作，現場漏水情況查看并作整理記錄，通知施工單位維修處理各類滲水、漏水共計戶，其中維修產生損失并要求恢復及賠償客戶已上報部門經理逐級上報妥善處理解決。

　　3、責任區域內土建水暖報修聯系處理工作隨時與施工單位溝通，處理率達到98%以上，其余為業主在裝修過程中自留隱患造成，已做好業主溝通解釋處理工作。

　　4、負責園區護欄及護欄玻璃問題處理維修結果跟進工作，已多次聯系施工方維修未果，至今仍有xx戶業主家相關問題未得到妥善處理。

　　5、為提高創新優質服務給廣大業主帶來更舒適溫馨的居住生活環境，積極開展20xx年xx區物業服務費用收取工作(延期違約交樓產生違約抵扣物業費正處于理賠期，不計算在內)，b5已到期xx戶，現已催繳收取xx戶，b2已到期xx戶，現已繳納xx戶。其中未繳納業主除居住外地未裝修空置現住房需繼續做催繳解釋工作，還有部分業主對前期工程維修遺留問題有異議，現階段工作重點需多傾向于專門跟進維修處理施工遺留問題，達到業主滿意確保物業服務費用的順利收取。

　　四、推陳出新不斷提升自身素養，提高服務品質。

　　業主的滿意就是物業服務的終極目標，在工作中磨礪塑造自我性格，提升自身心理素質。對于社會工作經驗不豐富的我而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在領導和同事的幫助和關懷和包容下，尤其是丁經理的悉心教導下，敢于挑戰，性格也進一步沉淀下來很多。

　　工作生活中體會到了細節的重要性。細節因“小”而常被忽視，常使人感到繁瑣，無暇以顧。所以更要時刻牢記領導強調的'“服務細化，從細節中產生回報與效益”。

　　20xx年是我不斷探索，也是自我追尋的一年，在未來20xx年全新的一年里，我要努力改正過去一年工作中的缺點，不斷提升、加強以下幾方面：

　　1、繼續加強學習物業管理的基本條例，了解掌握相關法律法規。

　　2、加強文案、表格數據等基本工作技能，熟悉了解相關物業管理案例解析。

　　3、進一步改善自我性格，提高工作耐心度，更加注重細節，加強工作責任心和培養工作積極性。

　　4、多與領導、同事溝通學習，取長補短，提升能力，跟上公司前進步伐。

　　不去想是否能夠成功，既然選擇了遠方便只顧風雨兼程。不管身后會不會襲來寒風冷雨，既然目標是地平線留給世界的只能是背影。啟程，才會到達理想和目的地，拼搏，才會獲得輝煌的成功，播種，才會有收獲。追求，才會品味堂堂正正的人生。振奮自我，在公司領導的帶領下，披荊斬棘在新的一年里創造更輝煌的成績。

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