客戶關(guān)系管理的策略

客戶關(guān)系管理的策略1

　　新世紀(jì)以來，作為經(jīng)濟活動的重要支持要素的現(xiàn)代物流，已經(jīng)成為全球范圍內(nèi)一個充滿生機并蘊藏著巨大發(fā)展?jié)摿Φ男屡d產(chǎn)業(yè)，吸引了大批競爭者。激烈的市場競爭，使產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢越來越明顯，企業(yè)間的競爭焦點已從產(chǎn)品的功能和價格轉(zhuǎn)向品牌、服務(wù)的競爭，最終轉(zhuǎn)為客戶資源的爭奪。所以，如何與客戶溝通掌握客戶資源，開拓新客戶；如何與客戶建立和保持一種長期、良好合作關(guān)系，維持老客戶；如何針對不同客戶提供個性化服務(wù)等成為物流企業(yè)必須面對的一系列難題。而客戶關(guān)系管理可以提供較好的解決這些問題的思路和方法。本文將對客戶關(guān)系管理在物流企業(yè)實施的對策進行初步分析。

　　一、物流企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀

　　1、物流企業(yè)的業(yè)務(wù)活動中重作業(yè)，輕服務(wù)。我國物流行業(yè)起步較晚，物流企業(yè)對客戶關(guān)系管理的理念比較落后。在具體業(yè)務(wù)活動中，主要注重運輸、儲存、裝卸、搬運、包裝、配送等基本作業(yè)活動的管理，有關(guān)物流服務(wù)的項目較少。例如，國內(nèi)眾多中小物流企業(yè)為了爭奪市場，紛紛采取低價競爭策略，很多企業(yè)只能靠超載來維持運營。相當(dāng)一部分企業(yè)沒有從根本上認識到客戶關(guān)系管理的重要性。

　　2、物流人才的文化素質(zhì)偏低，對客戶關(guān)系管理簡單化。由于我國高等教育和職業(yè)教育對物流人才的培養(yǎng)尚未跟上，現(xiàn)階段即使一些效益較好的中小型物流企業(yè)中，員工的學(xué)歷分布以初中以下水平為主，其次是職高、中專、大專學(xué)歷，高層管理人員中具有本科以上學(xué)歷的'也非常少。這將嚴重影響和制約企業(yè)客戶關(guān)系管理水平的提高。據(jù)調(diào)查，雖然一些物流企業(yè)的管理者已經(jīng)意識到客戶是企業(yè)的利潤源泉，也積累了一些客戶資料，開始嘗試對客戶進行管理，但大多數(shù)企業(yè)僅限于客戶售后服務(wù)的某些環(huán)節(jié)，如客戶咨詢、理賠以及有限的客戶回訪，并沒有上升到真正的客戶關(guān)系管理的高度。

　　3、物流企業(yè)信息化水平低，不能滿足物流客戶需求。物流企業(yè)的信息化的投入雖然保持著快速、平穩(wěn)的增長態(tài)勢，但絕大多數(shù)中小物流企業(yè)尚不具備應(yīng)用信息技術(shù)處理物流信息的能力。據(jù)調(diào)查，己經(jīng)實施或是部分實施信息化的企業(yè)占比不足三分之一，很多企業(yè)還停留在單點應(yīng)用階段。即使擁有信息系統(tǒng)的物流企業(yè)，其信息系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能和系統(tǒng)功能仍不完善，由于信息反饋滯后、缺乏應(yīng)急措施，不能對物流活動進行有效跟蹤和監(jiān)控等原因?qū)е驴蛻舨粷M。

　　二、物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的特性

　　1、物流企業(yè)面對的客戶是多層次的。物流企業(yè)是連接供應(yīng)鏈上供應(yīng)商、制造商、經(jīng)銷商、最終客戶的橋梁，因此處于供應(yīng)鏈上的上下游企業(yè)均是物流企業(yè)的客戶。由于物流客戶因自身條件、經(jīng)營目標(biāo)、產(chǎn)品或服務(wù)特征、市場范圍、服務(wù)意識的不同，對物流服務(wù)的需求表現(xiàn)各異，物流服務(wù)企業(yè)要想吸引客戶、留住客戶、提高客戶滿意度，就必須針對性地提供多樣化服務(wù)。例如，就最終客戶而言，他所獲得的價值包括了商品價值和物流企業(yè)提供的配送服務(wù)價值。并且，配送服務(wù)質(zhì)量的高低，與最終客戶是否滿意直接相關(guān)。物流企業(yè)的配送服務(wù)不僅要滿足配送業(yè)務(wù)委托方的要求，還要滿足配送服務(wù)接受方的要求。因此，物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理還要與最終客戶建立密切的聯(lián)系，發(fā)展與其的關(guān)系通過企業(yè)的內(nèi)部協(xié)調(diào)，對最終客戶進行有效的管理和服務(wù)。

　　2、物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理更為重要。物流企業(yè)服務(wù)的對象多為制造商、供應(yīng)商和批發(fā)商，客戶群相對穩(wěn)定，客戶關(guān)系管理的對象明確，接觸客戶、與客戶建立關(guān)系是企業(yè)客戶關(guān)系管理的首要任務(wù)。與客戶實施深層次的交流與合作，對雙方來說意味著可以贏取可觀的利潤。相比制造業(yè)企業(yè)和商業(yè)企業(yè)物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理工作顯得更為重要。

　　3、物流企業(yè)與客戶信息系統(tǒng)的整合程度要求高。客戶的物流活動雖然交由物流企業(yè)完成，形式上雖然外部化，但商品所有權(quán)并未轉(zhuǎn)移，物流活動的狀況直接影響到物流服務(wù)需求者的經(jīng)營狀況。物流企業(yè)與客戶在更深層次的交流與合作，不僅意味著穩(wěn)定的客戶資源，也意味著更可觀的利潤空間，這些因素促使物流企業(yè)與客戶間形成緊密合作、相互依存的關(guān)系。這一特殊關(guān)系遠遠超出了一般意義上服務(wù)供方和需方范疇，從本質(zhì)上要求物流企業(yè)信息系統(tǒng)與客戶的采購、倉儲、生產(chǎn)、銷售、售后服務(wù)等信息系統(tǒng)實施整合，以便實現(xiàn)協(xié)同、高效的運作和管理。

　　三、物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的實施對策

　　1、加強客戶信息分析，有效管理客戶資源。做好客戶信息分析能夠更好地了解客戶。物流企業(yè)在于客戶打交道的過程中，需要收集大量客戶信息的基礎(chǔ)上，分析客戶的生命周期、購買行為和消費習(xí)慣、忠誠度和流失率，分析市場規(guī)模、市場前景、競爭能力等，進而實施客戶細分，分析不同客戶的差異為企業(yè)帶來的價值差異，有助于企業(yè)制定“一對一”營銷策略，從而使企業(yè)有限的資源得到合理配置。

　　2、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提供高效、便捷的物流服務(wù)。業(yè)務(wù)流程是物流企業(yè)的靈魂，關(guān)系到對物流需求的響應(yīng)速度、響應(yīng)質(zhì)量和響應(yīng)成本等。隨著競爭的加劇。物流企業(yè)必須通過優(yōu)化業(yè)務(wù)流程管理來提高自身的應(yīng)變能力和適應(yīng)能力，提高為客戶提供高效、便捷的物流服務(wù)的能力。

　　3、提高客戶的轉(zhuǎn)換成本，增加企業(yè)的競爭壁壘。物流企業(yè)首先通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和量身定做的個性化服務(wù)吸引新客戶、留住老客戶，率先占領(lǐng)市場份額；其次，借助于客戶互動中心與客戶保持實時的溝通，了解客戶的需求、接受和有效處理客戶投訴等，培養(yǎng)客戶的情感忠誠，穩(wěn)固客戶關(guān)系，提高美譽度和口碑效應(yīng)；再者，增加增值服務(wù)項目，使客戶產(chǎn)生客觀上依賴感，進而提高轉(zhuǎn)換成本，比如，一些大型零售商不僅要求物流企業(yè)配送產(chǎn)品，還要求搬運貨品上架、理貨、進行二次包裝等，正如一超市經(jīng)理所說：“我不希望看到在顧客走進購物區(qū)時，我的員工卻在庫房里給促銷商品貼膠條。”而對于一些中小企業(yè)可以幫助融通資金，讓其從中切實得到物質(zhì)利益。

　　4、增加信息化投資，加強信息化建設(shè)。CRM系統(tǒng)作為物流企業(yè)整個應(yīng)用系統(tǒng)的一個子系統(tǒng)，其運行不僅依賴于企業(yè)內(nèi)部的信息化建設(shè)，還要與供應(yīng)鏈的重要成員企業(yè)進行信息系統(tǒng)整合。同時，要加大物流信息化設(shè)備的投資力度，使其運用到具體的日常作業(yè)中；但是，物流企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的信息化最大瓶頸是人才，所以物流企業(yè)要想有效提高客戶關(guān)系管理水平，只有加強培訓(xùn)，增強全員信息化意識和運用信息技術(shù)的能力。

　　物流企業(yè)要想在瞬息萬變的市場環(huán)境中立于不敗之地，依托市場細分提供差別化服務(wù)吸引客戶會由于被競爭對手復(fù)制越來越失去優(yōu)勢，企業(yè)只有通過引入 “以客戶為中心”的現(xiàn)代化的管理思想和以CRM為代表的先進計算機管理系統(tǒng)，有效地整合企業(yè)內(nèi)外信息資源，積極發(fā)展與客戶長期的互利關(guān)系，從情感上留住客戶。

　　參考文獻：

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　　[2]鈕小靜。第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理研究[D].石家莊：河北科技大學(xué)，20xx.

　　[3]張松濤。物流企業(yè)客戶關(guān)系管理[M].北京：中國人民大學(xué)出版社，20xx.

客戶關(guān)系管理的策略2

　　客戶關(guān)系管理(簡稱CRM)是一項興于西方企業(yè)的商業(yè)策略，它以客戶關(guān)系及其關(guān)系價值作為研究對象，以求在企業(yè)成本壓縮空間越來越小，而市場競爭又愈演愈烈的環(huán)境中，能為企業(yè)找到一條維持其競爭優(yōu)勢的創(chuàng)新之路，是一種創(chuàng)新的管理理念。具體來說，CRM是一個通過詳細管理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系來實現(xiàn)客戶價值最大化的方法，旨在改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，并實施于企業(yè)內(nèi)部直接與客戶接觸的環(huán)節(jié)(如市場、銷售、技術(shù)支持等部門)中，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶的滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實踐。

　　一、我國會計師事務(wù)所引入客戶關(guān)系管理的動因

　　(一)激烈的市場競爭需要

　　會計師事務(wù)所進行客戶關(guān)系管理在我國注冊會計師行業(yè)中，注冊會計師的執(zhí)業(yè)范圍主要集中在審計、資產(chǎn)評估等傳統(tǒng)領(lǐng)域，從而形成了一個供給相對同質(zhì)的行業(yè)結(jié)構(gòu)，造成該行業(yè)選擇交易對象、決定交易價格以及確定交易標(biāo)準(zhǔn)等主動權(quán)基本上掌握在委托方一方，使得我國注冊會計師行業(yè)呈現(xiàn)出一種買方市場結(jié)構(gòu)。因此，樹立“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，建立良好的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，實現(xiàn)對客戶資源的深度利用，是會計師事務(wù)所應(yīng)對新環(huán)境的必然選擇。

　　(二)執(zhí)業(yè)道德環(huán)境要求重塑注冊會計師形象

　　我國注冊會計師行業(yè)正面臨一種前所未有的信譽危機，當(dāng)前的執(zhí)業(yè)道德環(huán)境使注冊會計師形象的塑造顯得尤為重要。為此會計師事務(wù)所要提高隊伍整體素質(zhì)，加強職業(yè)道德和專業(yè)技能的教育培訓(xùn)，與客戶保持良性接觸，為行業(yè)發(fā)展?fàn)I造良好的執(zhí)業(yè)環(huán)境。

　　(三)降低維護客戶關(guān)系成本，有效規(guī)避風(fēng)險

　　實施CRM可以使事務(wù)所按恰當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)對目標(biāo)客戶進行分析，就是選定那些忠誠的老客戶、盈利的大客戶、有發(fā)展?jié)摿Φ男】蛻艉陀袘?zhàn)略意義的新客戶進行級次投入，對其成本的投入與利潤的產(chǎn)出進行客觀比較，從而以最少的成本實現(xiàn)最佳的效果，并且會計師事務(wù)所對客戶進行準(zhǔn)確而又客觀的分析與了解后，也能極大地降低其審計風(fēng)險。

　　(四)提高客戶滿意度和忠誠度，打造事務(wù)所的品牌

　　通過CRM，客戶可以自由選擇自己喜歡的方式同會計師事務(wù)所進行交流，并獲取信息。這樣促使客戶滿意度的提高，從而幫助會計師事務(wù)所保留更多的老客戶并吸引新客戶;并且CRM通過良好的服務(wù)來提高顧客的忠誠度，有利于事務(wù)所樹立良好的聲譽，擴大事務(wù)所的影響度，提高事務(wù)所的社會地位，從而達到建立事務(wù)所品牌的`目的。

　　二、會計師事務(wù)所客戶關(guān)系管理的影響因素

　　(一)會計師事務(wù)所的規(guī)模和市場份額

　　不同規(guī)模的會計師事務(wù)所側(cè)重的目標(biāo)客戶群必然是不同的，這其中原因主要有三個：一是政府等部門政策的規(guī)定。我國政府和會計師協(xié)會等行業(yè)相關(guān)部門對注冊會計師行業(yè)設(shè)立了一系列執(zhí)業(yè)資格的限制，這在一定程度上就劃分了大中小型事務(wù)所的目標(biāo)市場;二是客戶的選擇。基于市場雙向選擇的法則，會計師事務(wù)所有自己的目標(biāo)客戶，而客戶也有自己的目標(biāo)服務(wù)提供者;三是不同規(guī)模的會計師事務(wù)所的承接業(yè)務(wù)和承擔(dān)風(fēng)險的能力也各不相同，因此針對不同的客戶群進行關(guān)系管理的模式也必然不同。

　　(二)成本一效益一風(fēng)險因素

　　會計師事務(wù)所作為獨立經(jīng)營的組織，其最終目的也是為了實現(xiàn)自身價值最大化，因而在事務(wù)所客戶關(guān)系管理中，必須權(quán)衡考慮進行這種管理所能給事務(wù)所帶來的收益和因此將要付出的成本以及可能面臨的風(fēng)險，盡可能地使收益最大化。例如，客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)對于有能力的會計師事務(wù)所來說的確是個不錯的選擇，然而由于其前期的投入成本以及后續(xù)維護費用較高，且對辦公設(shè)備的配套設(shè)施要求也高，并且對于經(jīng)濟實力有限的小規(guī)模會計師事務(wù)所來說產(chǎn)生的效益不明顯，資金壓力也很大，因此，小規(guī)模的事務(wù)所就不應(yīng)該引進客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)來實施其客戶關(guān)系戰(zhàn)略管理。

　　(三)其他因素

　　在成功實施CRM的因素中，技術(shù)因素不應(yīng)該被過分強調(diào)，人、文化、信息整合起來同樣起舉足輕重的作用。因此，會計師事務(wù)所在實施過程中除了要根據(jù)實際情況選擇不同的客戶關(guān)系策略，還應(yīng)該注重考慮其他因素的結(jié)合，如人員素質(zhì)、企業(yè)文化、品牌口碑等。

　　三、會計師事務(wù)所客戶關(guān)系管理分析模型及分類管理策略

　　(一)客戶關(guān)系管理模型

　　我國會計師事務(wù)所進行客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是：在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，綜合考慮進行客戶關(guān)系管理的成本、收益以及風(fēng)險，實施客戶滿意戰(zhàn)略，并在留住和拓展客戶的同時促進會計師事務(wù)所的發(fā)展。因此，在建立客戶關(guān)系管理模型時，事務(wù)所必須基于其最終要實現(xiàn)的目標(biāo)，來考慮所能獲取的關(guān)系價值，即建立和維持與特定客戶的長期關(guān)系所能為事務(wù)所帶來的價值。這一關(guān)系價值反映了會計師事務(wù)所通過與有價值的客戶建立長期、穩(wěn)定的關(guān)系可能獲得較高的市場利潤。

　　客戶關(guān)系價值，是指企業(yè)從某一客戶關(guān)系中所獲得的全部未來凈收益的現(xiàn)值。它強調(diào)的不是客戶單次交易給企業(yè)帶來的收入，而是強調(diào)通過維持與客戶的長期關(guān)系而獲得的客戶全生命價值。其數(shù)學(xué)模型為：

　　Pi=T[∑J(P-Cj)-EKMCk]

　　其中：Pi為現(xiàn)在某時刻t時的利潤;T為全部的時間;J為購買產(chǎn)品的數(shù)量或接受服務(wù)的次數(shù);K為營銷工具應(yīng)用于目標(biāo)客戶的數(shù)量;Pj為第j種產(chǎn)品或服務(wù)的價格;Cj為第j種產(chǎn)品或服務(wù)的成本;MCk為第k種直接營銷工具的成本。

　　而由于注冊會計師行業(yè)的特殊性，會計師事務(wù)所要獲得客戶終身價值就必須考慮客戶在未來給會計師事務(wù)所的經(jīng)營帶來風(fēng)險的可能性，因為這種風(fēng)險將可能導(dǎo)致注冊會計師審計的失敗，而審計失敗可能會給事務(wù)所帶來重大的賠償損失及信譽損失，甚至導(dǎo)致會計師事務(wù)所的破產(chǎn)。因此，針對會計師事務(wù)所面臨環(huán)境的特點將改進模型表示如下：

　　Pi=∑T[J∑(P-Cj)-∑EKMCk-RC]

　　其中，RC表示為客戶提供服務(wù)可能給會計師事務(wù)所帶來的相關(guān)風(fēng)險成本。由改進的模型就能很清楚地看到事務(wù)所在制定客戶關(guān)系管理時要考慮的主要因素以及各因素給事務(wù)所關(guān)系管理帶來的正效應(yīng)或負效應(yīng)。

　　(二)客戶分類管理策略考慮到客戶的歷史凈收益、未來潛在的終身價值、客戶未來潛在風(fēng)險的可控性和其他重要影響因素，本文將客戶分為“重點型”客戶、“風(fēng)險型”客戶、“雞肋型”客戶和“瘦狗型”客戶，并結(jié)合上述會計師事務(wù)所客戶關(guān)系價值的改進模型，為事務(wù)所進行客戶分類管理提出了相應(yīng)的策略。

　　(1)“重點型”客戶。這類客戶的特點是：盈利能力強并且審計風(fēng)險小，未來潛在風(fēng)險的可控性較高，是會計師事務(wù)所收入的主要來源。會計師事務(wù)所需要對這部分客戶傾注大量的人力、物力，主要實施客戶滿意與客戶忠誠策略，建立一種相互信任、穩(wěn)定、長期的合作關(guān)系;針對客戶的需求偏好改進服務(wù)質(zhì)量、提供超值服務(wù)，并分配最

　　優(yōu)秀的執(zhí)業(yè)人員;通過關(guān)系定價，使這部分客戶享有更多的優(yōu)惠;針對這部分客戶建立完整的客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫并采取彈性管理，使這類客戶的時間、體力和精力成本降到最低;不斷加強與這部分客戶的交流、溝通，注意其需求動態(tài)，要及時了解并消除客戶的不滿，保持客戶的忠誠度。需要注意的是，出于謹慎性原則，會計師事務(wù)所需要不斷地對這部分客戶進行評估，確定風(fēng)險水平的現(xiàn)狀，尤其是當(dāng)客戶更換管理層和陷入財務(wù)危機時要及時進行相應(yīng)的再評估。

　　(2)“風(fēng)險型”客戶。這類客戶的特點是：其盈利能力強但未來潛在風(fēng)險較大。這類客戶或許可以在較短的時間內(nèi)給會計師事務(wù)所帶來豐厚的收益，但極容易使會計師事務(wù)所陷入日后的糾紛和丑聞中。對這類客戶要高度關(guān)注、仔細評估、謹慎對待，若貿(mào)然接受這類客戶的業(yè)務(wù)，會計師事務(wù)所可能會面臨潛在的訴訟和賠償，甚至?xí)�嚴重損害會計師事務(wù)所的聲譽和社會信任度。并且從客戶終身價值數(shù)學(xué)模型也可以看出，會計師事務(wù)所的收益與潛在風(fēng)險帶來的損失密切相關(guān)。其中，損失既包括未來可準(zhǔn)確計量的有形損失，也包括只能估計的無形損失。若扣除潛在損失的折現(xiàn)，實際上這類型客戶給會計師事務(wù)所帶來的收益是非常少的。

　　(3)“雞肋型”客戶。這類型客戶的特點是其收益較少、風(fēng)險也小、潛在風(fēng)險的可控性較高。會計師事務(wù)所通常會認為這部分客戶是“雞肋”，但實際上會計師事務(wù)所在保證“重點型”客戶業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，應(yīng)大力發(fā)展這部分客戶的業(yè)務(wù)。在潛在損失很小的情況下，會計師事務(wù)所要想提高這類客戶帶來的收益，主要應(yīng)從增加升級服務(wù)的購買量、適度提高審計服務(wù)的價格、降低營銷成本等方面人手。不過由于審計服務(wù)的特殊性，為保證審計質(zhì)量，不建議采用降低審計服務(wù)成本的策略。

　　(4)“瘦狗”型客戶。“瘦狗”型客戶收益少、風(fēng)險高，而且通常情況下，這種類型的客戶在現(xiàn)在和將來都不會給會計師事務(wù)所帶來較多的利潤。因此，針對這種客戶，會計師事務(wù)所應(yīng)采取放棄策略，而把有限的資源和精力集中到那些能帶來較高的盈利和具有高度認同感的客戶身上。但在采取放棄策略時，要注意失去這部分客戶可能給會計師事務(wù)所帶來的負面連帶效應(yīng)，所以本文建議可以采用提高定價的策略使這部分客戶自己選擇退出。

　　綜上所述，在競爭日益激烈的注冊會計師業(yè)務(wù)市場中，事務(wù)所為了更好地生存下來就必須進行系統(tǒng)的管理。而客戶關(guān)系管理就為會計師事務(wù)所提供了一種全方位的管理視角，賦予企業(yè)更強的客戶交流能力，有利于事務(wù)所制定長期的商業(yè)戰(zhàn)略，因此，為了更長遠的發(fā)展，事務(wù)所應(yīng)該在綜合考慮了自身業(yè)務(wù)規(guī)模、收益、成本、風(fēng)險等因素后制定合適的、科學(xué)的客戶關(guān)系管理策略。

客戶關(guān)系管理的策略3

　　摘要 企業(yè)在發(fā)展過程中面臨著日趨激烈的市場競爭，在這種情況下，企業(yè)需要不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量，還需要對客戶管理進行管理。將客戶關(guān)系管理給開展下去，不僅可以對企業(yè)外部客戶問題進行解決，還可以有效發(fā)掘客戶資源，推動了企業(yè)的發(fā)展。本文簡要分析了企業(yè)營銷管理的客戶管理策略，希望可以提供一些有價值的參考意見。

　　關(guān)鍵詞 營銷管理 客戶關(guān)系管理 企業(yè)

　　在我國開始廣泛地應(yīng)用客戶關(guān)系管理，說明我國企業(yè)在較大程度上轉(zhuǎn)變了發(fā)展觀念，過去是將產(chǎn)品作為中心，如今已經(jīng)在企業(yè)營銷管理中深化了客戶理念。同時，實踐研究表明，將客戶關(guān)系管理給實施下去，可以充分挖掘客戶資源，推動了企業(yè)的發(fā)展。

　　一、客戶關(guān)系管理概述

　　在時代飛速發(fā)展的今天，逐漸出現(xiàn)了一種新的經(jīng)營理念，也就是客戶關(guān)系管理，這種商業(yè)模式的中心為客戶，主要目的是對企業(yè)和客戶的關(guān)系進行改變。它將先進的計算機技術(shù)給應(yīng)用過來，將全面和個性化的客戶資料提供給企業(yè)的相關(guān)部門及人員，如銷售部門、市場部門等，對企業(yè)和客戶之間的關(guān)系進行構(gòu)建。同時，對跟蹤服務(wù)進行強化，對信息分析能力進行提升，這樣客戶的需求就可以讓企業(yè)更好地了解，將更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)快捷提供給客戶，促使客戶滿意度得到提升，將更多的客戶給吸引過來。這樣營業(yè)額就可以得到增加，對產(chǎn)業(yè)流程進行優(yōu)化，促使企業(yè)經(jīng)營成本得到有效降低。

　　二、客戶關(guān)系管理的運用現(xiàn)狀

　　如今企業(yè)在發(fā)展過程中，有著更加激烈的競爭，其中，客戶資源的競爭是企業(yè)競爭的根本，將客戶管理系統(tǒng)應(yīng)用到企業(yè)中，可以對客戶需求及時把握，及時反應(yīng)，客戶需求得到滿足，這樣就會吸引更多的客戶。具體來講，包括這些方面的內(nèi)容：

　　一是運用客戶管理，對客戶需求進行分析：在過去的銷售過程中，往往需要顧客主動上門，但是如今競爭日趨激烈，要想獲得發(fā)展，就需要對銷售方式進行改變。例如，超市都會將抽獎以及優(yōu)惠回饋等活動定期開展下去，汽車企業(yè)對越來越多的展示中心進行構(gòu)建等等。結(jié)合制定的目標(biāo)客戶，對汽車會員俱樂部進行構(gòu)建，有效的溝通。借助于客戶關(guān)系管理，可以操作客戶群。例如，對于某一類別群體客戶，借助于客戶管理系統(tǒng)可以對電子郵件信息、傳真信息、短信等進行群發(fā)，并且歸類整理客戶的反饋信息。企業(yè)營銷部門對客戶數(shù)據(jù)進行購買，然后將產(chǎn)品的目標(biāo)消費群體給找出來，將一系列的營銷方式給應(yīng)用過來，提升營業(yè)額。

　　二是借助于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對銷售跟蹤系統(tǒng)進行構(gòu)建：在銷售跟蹤系統(tǒng)中，非常重要的一個方面就是完善客戶信息。有一些顧客很容易被企業(yè)所忽略，這些顧客在店里詢問和參觀，但是沒有買產(chǎn)品，店里的銷售人員沒有對其產(chǎn)生足夠的重視，沒有對客戶信息進行獲取，這樣就無法將后續(xù)動作給實施下去，無法分類管理客戶。因此，店內(nèi)人員就需要推進跟蹤客戶，對客戶進行全面的講解和推薦，將客戶關(guān)系管理系統(tǒng)給應(yīng)用過來，可以結(jié)合相應(yīng)規(guī)則，對客戶信息進行搜集，以便對客戶統(tǒng)一面對。通過分類管理客戶，我們將不同檔次的產(chǎn)品推薦給不同層次的客戶，對業(yè)務(wù)流程進行固化，促使知識管理庫得到實現(xiàn)，這樣業(yè)務(wù)人員的工作能力就可以得到提升。

　　三、客戶關(guān)系管理的應(yīng)用策略

　　一是將管理軟件應(yīng)用過來，促使客戶關(guān)系管理能力得到提升：首先是建立數(shù)據(jù)庫，只有構(gòu)建了數(shù)據(jù)庫，方可以正常開展?fàn)I銷工作。在數(shù)據(jù)庫中，需要對客戶的基本狀態(tài)信息進行完善，企業(yè)要對數(shù)據(jù)庫進行動態(tài)構(gòu)建，將客戶和企業(yè)之間互相影響信息全面獲取。并且，結(jié)合外部環(huán)境的變化，修正和補充這些信息。通過數(shù)據(jù)庫，企業(yè)可以分析消費者，對目標(biāo)市場進行確定，進行科學(xué)的銷售管理工作。其次是借助于客戶數(shù)據(jù)庫，分析客戶；對客戶信息進行定義和搜集，然后管理整合，結(jié)合實際情況，對客戶信息進行更新和修改，同時保證客戶信息的安全。對客戶的特征和需求進行分析，將企業(yè)的潛在客戶給找出來，對客戶的需求進行了解。這樣企業(yè)就可以更好地挖掘企業(yè)資源，對新客戶進行獲取，客戶滿意度得到提升。然后是借助于數(shù)據(jù)庫，將一些營銷活動給開展下去，在銷售活動之前，銷售人員要對新客戶進行大力挖掘，同時，針對性地聯(lián)系和走訪老顧客。這樣企業(yè)和客戶之間的距離就可以得到縮短，客戶對于產(chǎn)品也有著更高的評價，這樣企業(yè)就可以獲得競爭優(yōu)勢。客戶出現(xiàn)了問題或者困難，需要積極幫忙解決。將新產(chǎn)品介紹給客戶時，需要對客戶的需求認真了解。

　　二是企業(yè)對客戶關(guān)系管理思想進行樹立：要充分重視客戶的價值，對于過去一次性交易的思想進行改變，對每一個客戶的.價值充分了解，將長期的客戶關(guān)系給維持下去。這樣企業(yè)方可以將個性化經(jīng)營給長期實施下去。要對員工傳統(tǒng)思想進行大力改變，這樣才能將客戶關(guān)系管理的作用充分發(fā)揮出來。借助于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對客戶的終身價值進行分析，將服務(wù)成本減掉，分類客戶。通過分類，企業(yè)就可以了解價值客戶，這些價值客戶會對企業(yè)利潤、銷售額和企業(yè)發(fā)展等產(chǎn)生直接的影響。我們想將客戶價值的核心作用充分發(fā)揮出來，就需要用永久客戶來替代最有價值客戶，然后用最有價值用戶轉(zhuǎn)化那些普通客戶。其次是對營銷業(yè)務(wù)流程進行優(yōu)化，構(gòu)建一支高效的營銷隊伍。企業(yè)要對營銷隊伍進行高效的構(gòu)建，保證具有較高的專業(yè)水平；結(jié)合企業(yè)具體情況，對團隊文化和理念進行強化，營造良好的氛圍，互相尊重，能夠高效溝通。團隊樹立的營銷理念需要將客戶價值作為核心，對客戶價值進行把握，對客戶利益產(chǎn)生足夠的重視，通過一系列的營銷行為，對企業(yè)和客戶之間的關(guān)系進行構(gòu)建，促使工作業(yè)績得到提升。在業(yè)務(wù)流程進行優(yōu)化過程中，相關(guān)的業(yè)務(wù)部門需要積極參與進來。然后是將客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)給應(yīng)用過來，提升企業(yè)的利潤。借助于客戶關(guān)系管理軟件來分析客戶，企業(yè)對營銷策劃有效決定，對活動進程也可以高效控制。例如，企業(yè)可以將一對一個性化營銷活動給開展下去，對一些重大活動進行安排，對營銷中的突發(fā)事件進行科學(xué)處理。同時，企業(yè)可以將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)等應(yīng)用過來，收集、整理和分析客戶信息資料，對企業(yè)中客戶的類型、需求等信息進行了解。為了對客戶信息更好地獲取，還可以采取其他的途徑，如市場調(diào)查等。企業(yè)要積極應(yīng)用各種形式，與客戶互動，在互動過程中，客戶可以提出自己的意見和建議等，企業(yè)對客戶的意見認真聽取，將客戶提出的要求記下來，然后妥善解決，這樣方可以將產(chǎn)品或服務(wù)中存在的問題給找出來，采取一系列的方法進行改進。

　　四、結(jié)語

　　在市場競爭日趨激烈的今天，企業(yè)在營銷管理中，需要轉(zhuǎn)變過去的理念和思想，將客戶價值作為核心，有效開展客戶關(guān)系管理工作，充分挖掘客戶資源，對客戶信息有效管理，了解客戶需求，制定一系列針對性的營銷策略，提升營業(yè)額，推動企業(yè)獲得更好更快的發(fā)展。

客戶關(guān)系管理的策略4

　　電子商務(wù)在為我國人民的生活帶來便利的同時，也使得我國的各企業(yè)在市場管理、銷售管理以及顧客管理等多方面都發(fā)生了十分巨大的改變，隨著企業(yè)在市場與互聯(lián)網(wǎng)之間的戰(zhàn)爭越來越激烈，各企業(yè)對于客戶的關(guān)系管理也越來越重視了；任何的企業(yè)想要得到長足有效的發(fā)展和經(jīng)營，都必須要保證企業(yè)客戶對其自身的滿意度，只有使客戶對企業(yè)的產(chǎn)品產(chǎn)生足夠的信賴，才能夠使企業(yè)獲得更大的利潤和發(fā)展上升的空間；因此，我們的企業(yè)在當(dāng)前的電子商務(wù)的環(huán)境下，應(yīng)該研究出有效的客戶關(guān)系管理方案，并予以正確的實施和引導(dǎo)，這樣才能夠讓企業(yè)在電子商務(wù)經(jīng)營模式下走的更加長遠。

　　一、電子商務(wù)下的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀

　　（一）電子商務(wù)下的客戶關(guān)系管理特征：我們當(dāng)前正處于網(wǎng)絡(luò)信息新時代當(dāng)中，隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的不斷發(fā)展和完善，一種新型的商業(yè)模式正在逐漸的興起，它就是電子商務(wù)；電子商務(wù)經(jīng)營模式的興起為許多傳統(tǒng)企業(yè)經(jīng)營模式提出了新的挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)企業(yè)想要獲得在市場當(dāng)中的生存空間和更多的市場競爭力，不但需要其能夠具備更為完善的電子商務(wù)經(jīng)營模式，同時還需要其能夠處理好客戶的關(guān)系管理內(nèi)容；當(dāng)前我國各企業(yè)在電子商務(wù)下的客戶關(guān)系管理具有著靈活性、自動性以及與客戶充分的互動性等傳統(tǒng)企業(yè)經(jīng)營所不具備的特征，其中靈活性指得是企業(yè)在電子商務(wù)下對客戶的關(guān)系管理具有著更為靈活的管理手段，企業(yè)在電子商務(wù)經(jīng)營模式之下能夠隨時隨地的對客戶關(guān)系進行行之有效的管理，由于互聯(lián)網(wǎng)電子信息的完善和發(fā)達，企業(yè)能夠通過網(wǎng)絡(luò)時時與客戶進行溝通交流，不會再受到傳統(tǒng)企業(yè)對時間和地區(qū)的限制，同時高效率的經(jīng)營模式，也會讓客戶對企業(yè)本身更為滿意；自動性指的是企業(yè)可以通過互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)經(jīng)營模式，對不同客戶所提出的有針對性的問題進行不同的自動回復(fù)，同時還能夠為客戶建立起特定的信息庫，并且互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)經(jīng)營模式還能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)與客戶之間的互動性，企業(yè)所具備的這種互動性特征，能夠使顧客在與企業(yè)的交流互動過程中及時的對企業(yè)產(chǎn)品提出問題，同時企業(yè)也能夠在第一時間為客戶有效的解決這些問題，為客戶帶來更好的消費體驗。

　　（二）電子商務(wù)模式下企業(yè)對客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢：企業(yè)在電子信息互聯(lián)網(wǎng)上施行有效的客戶關(guān)系管理，能夠使企業(yè)在現(xiàn)實環(huán)境當(dāng)中對商業(yè)應(yīng)用、技術(shù)以及經(jīng)濟效益等多種方面為企業(yè)的發(fā)展開創(chuàng)出更大的空間，同時這種電子商務(wù)經(jīng)營模式，還能夠有效的擴大企業(yè)的經(jīng)營應(yīng)用范圍，使企業(yè)的發(fā)展更為迅速；不但可以與客戶之間建立起互惠互信的堅定關(guān)系，同時還能夠使企業(yè)相比于傳統(tǒng)經(jīng)營模式下的企業(yè)更加具備多變性和多元性，從而使我們的企業(yè)在效益方面，大大減少了對系統(tǒng)的硬件投資預(yù)算，削弱了企業(yè)在實際經(jīng)營過程中對自身系統(tǒng)運行維護與不斷更新的成本，為企業(yè)創(chuàng)造出了更為明顯的經(jīng)濟效益與客戶資源。

　　二、電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理策略

　　電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理與以往傳統(tǒng)企業(yè)當(dāng)中的客戶關(guān)系管理較為類似，電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)的客戶關(guān)系管理也同樣的被管理者們分為售前服務(wù)與售后服務(wù)兩種，對于不同階段的服務(wù)我們企業(yè)所進行的有關(guān)客戶關(guān)系管理策略也會不同。

　　（一）售前客戶關(guān)系管理策略：對于售前的客戶關(guān)系管理，我們的企業(yè)應(yīng)該施行客戶檔案建立策略，將每一位客戶的具體信息數(shù)據(jù)如：性別、年齡、興趣愛好等準(zhǔn)確的記錄下來，并進行歸檔，上傳于企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)當(dāng)中；企業(yè)可以在需要時，對相關(guān)的客戶進行系統(tǒng)化的了解，掌握其消費的意向，這樣可以使消費者對企業(yè)更具有好感，省去了傳統(tǒng)經(jīng)營模式下企業(yè)對客戶的消費意向所進行的反復(fù)詢問，減低了客戶對企業(yè)所產(chǎn)生的負面情緒；同時，這些檔案數(shù)據(jù)還可以在整個企業(yè)的其它子公司處進行傳遞和資源共享，這樣的策略模式可以在方面企業(yè)自身的同時，為客戶的消費需求提供更為廣闊的空間，而且還不會使一些客戶因為需要多次的進行基本檔案信息的填寫而對企業(yè)產(chǎn)生反感。

　　（二）售后客戶關(guān)系管理策略：對于當(dāng)前施行電子商務(wù)經(jīng)營模式的企業(yè)而言，我們不但要處理好售前的客戶關(guān)系管理，同時還應(yīng)該及時的維護好售后的.客戶關(guān)系管理；許多企業(yè)在長年累月的數(shù)據(jù)研究中總結(jié)出了一個經(jīng)驗，那就是發(fā)展一個新客戶企業(yè)所需要進行投入的成本要遠遠超出于企業(yè)維護與一個老客戶所需要的成本；因此，我們的企業(yè)在電子商務(wù)的經(jīng)營模式下，應(yīng)該多重視對老客戶關(guān)系的維系，對新客戶在售前的服務(wù)應(yīng)與售后的服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度保持同步，這樣才能夠為企業(yè)留住大量的客戶資源，同時我們還應(yīng)該對那些已經(jīng)與企業(yè)建立起穩(wěn)定消費關(guān)系的老客戶給予一定和優(yōu)惠政策；企業(yè)不但要為客戶的售后環(huán)節(jié)進行高質(zhì)量的服務(wù)，同時還應(yīng)該根據(jù)企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)上所共享的有關(guān)客戶資源來對老客戶們進行較為人性化的服務(wù)，要爭取在售后環(huán)節(jié)上盡可能的去滿足客戶的需求，以便于全面提升企業(yè)在客戶心目當(dāng)中的地位，使企業(yè)在電子商務(wù)的環(huán)境下變得更加具備競爭力和市場影響力。

　　結(jié)束語：

　　當(dāng)代企業(yè)正隨著我國的科技與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展而不斷的進行著變化，在當(dāng)前的電子商務(wù)經(jīng)營新模式下，企業(yè)想要把握住商機，在市場當(dāng)中實現(xiàn)完善的發(fā)展，就需要搞好電子商務(wù)下的客戶關(guān)系管理，只有做好客戶關(guān)系管理，企業(yè)才能夠在當(dāng)前日益激烈的電子商務(wù)互聯(lián)網(wǎng)的競爭市場中脫穎而出，真正的向更高領(lǐng)域發(fā)展。

　　參考文獻：

　　[1]崔紅娟。 電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理研究[D].中國石油大學(xué)，20xx（09）。

客戶關(guān)系管理的策略5

　　【摘 要】顧客就是上帝，掌握了一個企業(yè)生死大權(quán)，任何公司需要在日益激烈的市場競爭中贏得客戶的滿意，從而創(chuàng)造更多的利潤。本文寫了紅星美凱龍公司的客戶關(guān)系管理面臨的一些問題和解決策略，提出只有將產(chǎn)品做好、客戶服務(wù)做好、傾聽客戶的意見和建議，才能保持現(xiàn)有客戶又能發(fā)掘一些潛在客戶，穩(wěn)定市場占有率，從而提高客戶的滿意度。

　　【關(guān)鍵詞】客戶滿意度；崗位職責(zé)；問題；對策。

　　0引言。

　　近年來，隨著市場競爭的加重，人們愈來愈深刻地認識到，市場競爭取決于客戶資源的多少，企業(yè)要想實現(xiàn)盈利必須依靠客戶，要想在市場競爭中保持上風(fēng)，堅持長期穩(wěn)定的發(fā)展，就必須重視客戶之間的關(guān)系，現(xiàn)在，我國許多企業(yè)都把重點放在開發(fā)新客戶上，不惜耗費大量資源和代價去爭取新客戶，但卻在客戶關(guān)系管理方面缺乏對留住客戶與提高客戶忠誠的策略，客戶就會很快的流失掉。

　　1客戶滿意度的概述。

　　客戶滿意度：

　　客戶滿意與否是客戶對某一事項滿足其雪球和期望程度的一種心理感受，是多種因素共同影響的結(jié)果。客戶滿意直接歸納為四點：就是對企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)、員工的認同。

　　2紅星美凱龍簡介。

　　紅星美凱龍---中國家居流通業(yè)卓越品牌，自從創(chuàng)業(yè)以來已經(jīng)在129 個城市開辦了 181 家商場。 它是中國經(jīng)營面積最大的 、商場數(shù)量最多的、覆蓋面積最廣的一家家具及家居裝飾的商場運營商。 紅星美凱龍在家居行業(yè)致力于美學(xué)發(fā)展，將整合藝術(shù)的業(yè)務(wù)，成立了在其商場，展覽世界領(lǐng)先藝術(shù)家的作品，以激發(fā)生活藝術(shù)的熱情。所賣的家具商品，更多的傳播著“家的文化”、“家的藝術(shù)”. 紅星美凱龍的質(zhì)量方針：誠信經(jīng)營，品質(zhì)第一；服務(wù)方針：以顧客滿意為準(zhǔn)則。 秉承著“在快樂中享受服務(wù)，在服務(wù)中享受快樂”,能給客戶帶來一個更高、更快、更強的企業(yè)。

　　3紅星美凱龍客戶關(guān)系管理存在的問題。

　　3.1 缺乏發(fā)掘潛在客戶的能力。

　　所謂潛在客戶，是指對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)存在需求并且具備購買能力，但還沒有去購買的人群，需要員工去發(fā)掘的這一部分客戶群群體。 雖然有許多紅星美凱龍的老客戶，但仍有一些潛在的`客戶都沒有了，潛在的客戶和企業(yè)有良好的合作機會，通過企業(yè)的努力，潛在客戶經(jīng)常會變成真正的客戶。 紅星美凱龍定位在中高端，主要的人群是迎合當(dāng)前的消費市場，銷售的產(chǎn)品主要包括沙發(fā)、床、桌子、門等家具。對于潛在客戶來說，銷售人員要明白客戶不僅僅是購買過產(chǎn)品的人群，還有一些對紅星美凱龍的產(chǎn)品有好感有需求又有能力去購買的一部分人群，他們就是潛在客戶，銷售人員可以利用選擇紅星美凱龍產(chǎn)品的優(yōu)點來講解，比如產(chǎn)品的多元化、賣場的配送和售后服務(wù)、定期維護保養(yǎng)等“一條龍”服務(wù)等。

　　3.2 客戶忠誠度有待提升。

　　所謂的客戶忠誠，就是客戶對某一產(chǎn)品或服務(wù)有好感，有偏好，然后重復(fù)購買的趨勢。 所以不管對于紅星美凱龍也好任何一家企業(yè)也好，客戶忠誠度是非常重要的，企業(yè)只有贏得一定數(shù)量的忠誠客戶，才能為企業(yè)的發(fā)展帶來良性的循環(huán)，給企業(yè)帶來長久的收益。 紅星美凱龍企業(yè)的規(guī)模，在 129 個城市的 28 各個省在全國各地分布經(jīng)營 181店，連鎖企業(yè)規(guī)模擴大，實體店越來越多，所以對工作人才的需求量也會加劇，工作人員素質(zhì)也會不一，所以紅星美凱龍要提高企業(yè)人員的素質(zhì)，這樣對客戶的服務(wù)態(tài)度也好，從而提高客戶的滿意度。

　　3.3 客戶的流失。

　　從根本上看，客戶的流失原因是客戶的不滿。其中有產(chǎn)品因素、服務(wù)因素、員工因素、企業(yè)形象因素等。紅星美凱龍的流失客戶原因主要是客戶對商場環(huán)境滿意度高但是對商品服務(wù)的滿意度較低，員工對市場的應(yīng)變能力比較薄落，缺乏“顧客就是上帝”的精神，積極自然的工作主動性較低。

　　3.4 客戶的抱怨與投訴。

　　客戶的投是客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，因此提出的反對意見、抗議、索賠等要求解決的問題，幾乎每一個企業(yè)都是不可避免會遇到的，因此紅星美凱龍應(yīng)正確看待和處理客戶抱怨和投訴，這也是企業(yè)管理的重要內(nèi)容之一。

　　顧客投訴主要原因有：

　　1）產(chǎn)品質(zhì)量原因?qū)е碌耐对V，顧客認為所購買的產(chǎn)品達不到指標(biāo)產(chǎn)生不滿而投訴。

　　2）服務(wù)態(tài)度原因?qū)е碌耐对V，客戶對紅星美凱龍的服務(wù)承諾與售后服務(wù)的不滿而投訴。

　　3）產(chǎn)品價格過高導(dǎo)致投訴。

　　4解決問題的對策及實施。

　　4.1 接近潛在客戶的策略。

　　1）提問的方法。

　　紅星美凱龍的銷售人員要面對客戶關(guān)注的有關(guān)問題，通過提問的方式來刺激客戶的關(guān)注和興趣，并順利過渡到購買行為，問題應(yīng)該簡明扼要、突出重點并且是客戶樂于回答和容易回答的。

　　2）利益的方法。

　　紅星美凱龍的銷售人員專注于產(chǎn)品對顧客的利益放在第一位，好處告訴客戶，客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)，從而讓顧客產(chǎn)生興趣，增加購買產(chǎn)品的決心。

　　3）送禮的方法。

　　紅星美凱龍的銷售人員可以利用送小禮品的方式去靠近客戶，引發(fā)客戶的注意和興趣，并且要了解客戶的嗜好和需求，這個方式效果也是不錯的。

　　4.2 提高客戶忠誠的策略。

　　1）紅星美凱龍首先培養(yǎng)員工的忠誠度 ,進而提升客戶忠誠 ,因為員工是組成企業(yè)的基本單位，紅星美凱龍的各項活動都是由員工參與并完成的，而客戶的忠誠是由員工建立并保持的。

　　2）紅星美凱龍需要提高服務(wù)的獨特和不可替代性 ,個性化的產(chǎn)品或服務(wù)，在一定程度上是對客戶的客戶關(guān)系發(fā)展的必然要求。 如果一個企業(yè)不能滿足客戶的要求，將無法成為是最好的企業(yè)。 客戶也不能唯一的、持久的選擇。 紅星美凱龍開設(shè)了全國免費售后服務(wù)和電話回訪質(zhì)量跟蹤，終身免費服務(wù)、定期上門維護保養(yǎng)、提供技術(shù)咨詢系統(tǒng)，為消費者提供增值服務(wù)。

　　3）最后 ,紅星美凱龍選擇建立客戶忠誠度 ,實現(xiàn)客戶服務(wù)的差別化，提升客戶滿意度，建立客戶忠誠度往往是要付出努力的。所以要對老顧客關(guān)心詢問、可以不定期的送上些小禮品。

　　4.3 流失客戶的挽回策略。

　　1）紅星美凱龍首先要在第一時間積極地和流失客戶聯(lián)系 ,并真誠道歉，相關(guān)內(nèi)容認真詳細記錄，對客戶的投訴盡快提出具體的處理措施。

　　2）開展銷售人員對客戶積極性的培養(yǎng)，要對賣場的銷售人員服務(wù)態(tài)度較差的進行管理，提高銷售人員的服務(wù)態(tài)度和素養(yǎng)，培養(yǎng)“顧客就是上帝”的精神。

　　3）銷售人員從事推銷 ,其文化水平一般都不高 ,當(dāng)面對顧客提出的問題和要求時，不能夠為顧客答疑解析，所以應(yīng)該4）并不是每位流失客戶都是 “重要客戶 ”,要盡量挽回關(guān)鍵客戶 ,對流失的“普通客戶”嘗試恢復(fù)，對“小客戶”丟失要見機行事，對“不良客戶”要徹底放棄。

　　4.4 解決客戶抱怨與投訴的對策。

　　1）有備無患，減少客戶投訴可能產(chǎn)生的不好影響。 加強員工的培訓(xùn)，提高員工處理客戶投訴的能力，首先應(yīng)對員工進行培訓(xùn)，在企業(yè)員工中樹立客戶完全滿意是企業(yè)生存支柱的觀念，其次是培訓(xùn)員工熟練掌握正確處理客戶抱怨和投訴的方法。

　　2）真誠有序，有效處理客戶投訴。 紅星美凱龍應(yīng)該提高對產(chǎn)品質(zhì)量的要求，能夠站在客戶的立場考慮問題，因為顧客永遠是對的，只有關(guān)心、理解，并表達自己誠懇的道歉，才能化誤會于無形。

　　3）根據(jù)不同收入的客戶 ,可以指定不同的價格策略 ,因為現(xiàn)在的消費群體都會貨比三家，如果相對別家而言價格不能讓顧客滿意那么可能顧客就會選擇那一家，所以滿足了不同收入的消費者，可以增加銷量增加利潤。

　　5結(jié)語。

　　現(xiàn)代市場競爭的本質(zhì)是客戶的競爭，客戶投訴、客戶的滿意度和忠誠度恢復(fù)是為企業(yè)提供最直接的補救機會，鼓勵客戶抱怨和不滿，可以防止客戶的流失，留住客戶，進一步提高客戶滿意度和忠誠度。無論哪家企業(yè)，一定要做好這三點：產(chǎn)品好、服務(wù)好、質(zhì)量好。

　　【參考文獻】

　　[1]李黎紅.客戶關(guān)系管理[J].清華大學(xué)出版社，20xx（1）。

　　[2]譚俊華.對顧客滿意及顧客滿意度的探討[J].企業(yè)家天地（理論版），20xx（11）。

　　[3]余園明,余偉萍，譚娟。顧客忠誠研究綜述[J].技術(shù)與市場，20xx（7）。

　　[4]黃燦燦.顧客的滿意度與顧客忠誠度辨析[J].北方經(jīng)貿(mào)，20xx（4）。

客戶關(guān)系管理的策略6

　　【摘要】汽車銷售4S店作為集整車銷售(sale)、零配件(spare part)、售后服務(wù)(service)、信息反饋(survey)四位為一體的汽車銷售模式，在新的市場局面下，將從產(chǎn)品和價格上的競爭發(fā)展為服務(wù)的競爭，本文從客戶關(guān)系管理的角度闡述汽車4S店如何制定服務(wù)策略，提升企業(yè)競爭力。

　　【關(guān)鍵詞】汽車4S店;客戶關(guān)系管理;銷售服務(wù)

　　0前言

　　隨著我國汽車保有量的日益增加以及市場的逐步成熟，客戶服務(wù)話題躍然而出，成為各路汽車經(jīng)銷商競爭的“主戰(zhàn)場”，它不僅反映了經(jīng)銷商們對通過維系、拓展客戶方式以擴大利潤份額的需求，更承載著汽車客戶對提升汽車消費品質(zhì)、增加附加價值的殷切期待。

　　客戶關(guān)系管理(CRM)是指通過獲取客戶數(shù)據(jù)，分析客戶需求特征和行為偏好，積累和共享客戶知識，有針對性地為客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)，發(fā)展和管理客戶關(guān)系，提高客戶滿意度和忠誠度，以實現(xiàn)企業(yè)和客戶雙贏的目的。

　　客戶從汽車4S店期望得到的絕不僅僅是出色的產(chǎn)品。客戶通過自己與汽車4S店的接觸還會形成對該汽車4S店自主品牌的認識，在未來，這些認識將會越來越大地影響品牌的建設(shè)。因此，在整個客戶關(guān)系周期內(nèi)，滿足客戶的需求并與客戶保持緊密的聯(lián)系，客戶關(guān)系管理變得非常重要，客戶關(guān)系管理能夠使企業(yè)從客戶那里得到最大的利益。

　　1國內(nèi)汽車4S店現(xiàn)存的主要問題

　　目前，國內(nèi)汽車4S店運營模式雖然沿用國外品牌4S店的運營模式，但執(zhí)行都不是很到位，普遍存在如下問題：第一，功能不健全。4S代表整車銷售、零配件、售后服務(wù)和信息反饋。由于前幾年汽車銷售市場供不應(yīng)求的情況，汽車4S店中銷售毛利率和毛利總量遠高于售后服務(wù)的毛利總量，整車銷售更加有利可圖。致使各汽車4S店將大部分的資源和精力放在銷售上，同時，整車的銷售是生產(chǎn)企業(yè)最大的利潤來源，也是將重點放在整車銷售上，對售后服務(wù)的督促也很少。無論是汽車生產(chǎn)企業(yè)還是4S店自身，用在售后服務(wù)上的廣告和促銷費用不到整個廣告費用的10%，由此就可見一斑。在我們的調(diào)查中也發(fā)現(xiàn)，基本上所有的經(jīng)銷商都沒有完全兼顧4S店的四大要素，將近50%的客戶表示每次維修保養(yǎng)后沒有電話和短信跟蹤，只有 20%左右的客戶表示每次維修保養(yǎng)都有跟蹤服務(wù)。

　　第二，服務(wù)意識薄弱，核心流程執(zhí)行不到位由于高層管理人員重視眼前利益，不夠重視售后服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)意識的'培養(yǎng)，致使售后服務(wù)員工服務(wù)意識淡薄，各種核心流程執(zhí)行不到位，應(yīng)付生產(chǎn)企業(yè)檢查和客戶投訴，客戶滿意度較低。普遍來講，4S店的電話服務(wù)遠低于現(xiàn)場服務(wù)，更確切地說有的4S店的電話咨詢根本就談不上服務(wù)。

　　第三，只重銷售，不重后端服務(wù)增值。大部分4S店只關(guān)注整車銷售，而對后端的服務(wù)市場關(guān)注力度不夠，后端服務(wù)市場的價值增值部分基本上沒有完全開發(fā)。

　　第四，市場研究薄弱，自身品牌缺位。汽車4S店的售后服務(wù)基本上依賴于生產(chǎn)企業(yè)的指導(dǎo)和要求，缺乏主動對市場的研究，不適應(yīng)市場的變化，服務(wù)缺乏特色，服務(wù)項目單一，繼而不能建立自身的服務(wù)品牌，缺乏個性化的服務(wù)，未能實現(xiàn)服務(wù)差異化。

　　2建立客戶關(guān)系管理體系，實施信息反饋策略

　　汽車4S店應(yīng)建立或完善己有的客戶服務(wù)中心，建立有水平的客戶服務(wù)隊伍。開展客服人員內(nèi)訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平，最終建立完善的客戶關(guān)系管理體系。完善硬件、軟件的建設(shè)，雖然一次投入較大，但從長遠看是必須的。

　　2.1科學(xué)管理顧客信息，深度挖掘顧客信息蘊含的各項數(shù)據(jù)意義

　　通過使用數(shù)據(jù)庫與數(shù)據(jù)挖掘工具對顧客信息進行細分，首先，可分析顧客對汽車產(chǎn)品和本店服務(wù)的反應(yīng)，分析顧客滿意度、忠誠度和利潤貢獻度，以此更有效的保留老顧客、挖掘新顧客;其次，還可區(qū)分顧客進行分類管理，針對不同顧客實行不同的服務(wù)。如忠誠的老顧客，一般資料性的廣告就不用派發(fā)，而是鼓勵老顧客介紹新顧客時提供其，并在買車周年紀(jì)念日上致以問候送上小禮品，讓老顧客感覺到不管時間怎么變幻，都會一直留心顧客，帶來溫情服務(wù)。再次在潛在顧客中，還細分成可成交潛在顧客和一般潛在顧客，對可成交潛在顧客花費的時間要比一般潛在顧客更多。

　　2.2建立有效的顧客回訪制度，認真傾聽顧客的聲音

　　可以效仿世界著名第三方汽車調(diào)研機構(gòu)J.D.Power的滿意度調(diào)查，也可配合廠家所做的滿意度調(diào)查，及時反饋服務(wù)質(zhì)量信息，將信息反饋給相應(yīng)的責(zé)任部門，針對各項影響服務(wù)的因子及時改進服務(wù)，每月生成報表，并向廠家售后巡回員溝通，還可取得廠家的支援。

　　2.3提供各種情感服務(wù)

　　情感服務(wù)是維護客戶關(guān)系有效的技巧之一，對于提高客戶滿意度非常有效。如:①提醒服務(wù)，定期提醒客戶進行車輛保養(yǎng)、車險續(xù)保、駕駛證年審、車輛年審、交通違章處理、惡劣天氣預(yù)防等服務(wù)。在顧客需求前達到先感應(yīng)后回應(yīng)的營銷心態(tài);②親情服務(wù)，在顧客生日、買車紀(jì)念日送去禮物及慰問，在各個節(jié)日送上公司的溫馨祝福，也可以采取為當(dāng)天過生日的客戶進行價格優(yōu)惠和贈送小禮物等活動;③座談交流活動，4S店可以將各種服務(wù)或營銷活動等信息通過客戶服務(wù)中心電話、短信、直郵、Email等方式傳送給客戶，邀請其參加活動、座談會等。

　　要注意根據(jù)不同的客戶群體，開展有針對性的活動，如針對新客戶，提供汽車駕駛、汽車保養(yǎng)、簡單故障應(yīng)急處理、駕駛技巧等知識講座;針對女性客戶開展駕車防盜防搶培訓(xùn)等服務(wù)。④主題沙龍活動。每次確定一個沙龍主題，邀請對該主題感興趣的客戶一起參加。邀請的時候一定要注意細分客戶群體，每次邀請年齡、職業(yè)、行業(yè)背景、收入相仿的客戶，保證沙龍的質(zhì)量。如邀請女性客戶參加美容保養(yǎng)的主題沙龍;

　　邀請前衛(wèi)顧客參加新車型新技術(shù)展示沙龍活動;邀請準(zhǔn)父母的客戶參加育嬰經(jīng)驗為主題的沙龍。讓客戶在各種活動中增加與4S店的聯(lián)系，從而增加顧客對4S店的忠誠度，最終實現(xiàn)保持終身客戶的目的。

　　2.4重視電子商務(wù)的運用，包括網(wǎng)站的建設(shè)與網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控

　　在互聯(lián)網(wǎng)日益普及的今天，網(wǎng)站在客戶關(guān)系管理上的作用也是不能輕視的。網(wǎng)站既是客戶關(guān)系管理的工具，也為客戶關(guān)系管理提供了新的場所。網(wǎng)站的作用主要表現(xiàn)在：①不受時空限制，向顧客傳遞最新的產(chǎn)品、服務(wù)信息;②網(wǎng)絡(luò)一定程度上給顧客提供更廣闊、更方便的服務(wù)途徑;③通過顧客對網(wǎng)站的訪問及留言，可以對潛在顧客產(chǎn)生影響，促其轉(zhuǎn)變?yōu)閷嵲陬櫩?④注重和大型汽車網(wǎng)站、主流汽車媒體的溝通，建立快速處理容易轉(zhuǎn)變成公關(guān)危機的事務(wù)機制，注意監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)的負面、偏激的留言，尤其是一些“汽車托兒”的煽動語言，以免造成負面后果。也可通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，更方便及時獲取顧客的信息。

　　3結(jié)束語

　　中國的汽車市場正處于一個高速成長期，本土系、歐系、美系、韓系、日系在我國市場上競爭非常激烈。客戶關(guān)系的維系能力成為各品牌汽車爭奪市場的核心能力。“客戶滿意”不僅僅是口號，它應(yīng)該是以“客戶為導(dǎo)向”的戰(zhàn)略定位，并在此戰(zhàn)略定位下，建立以客戶為中心的運營服務(wù)模式。

　　誠然，對于國內(nèi)的大多數(shù)汽車4S店而言，在建立這條以客戶為導(dǎo)向的運營模式道路上，還有很長的路要走，但在不久的將來，隨著國內(nèi)汽車銷售服務(wù)業(yè)的蓬勃發(fā)展，會有越來越多的4S店選擇建立以客戶為導(dǎo)向的運營模式，并進行不斷的完善。

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