服務員培訓計劃

時間：2025-10-26 20:00:20 賽賽計劃我要投稿

服務員培訓計劃（精選10篇）

　　時光飛逝，時間在慢慢推演，我們又將迎來新的喜悅、新的收獲，是時候認真思考計劃該如何寫了。計劃到底怎么擬定才合適呢？下面是小編為大家收集的服務員培訓計劃，僅供參考，歡迎大家閱讀。

服務員培訓計劃（精選10篇）

　　服務員培訓計劃 1

　　一、服務員培訓的種類

　　服務員培訓的種類，可根據培訓對象的不同進行分類。

　　1上崗前的培訓

　　上崗前的培訓也稱崗前培訓，即服務員走上工作崗位前的培訓。上崗前的培訓要做到“先培訓取得上崗合格證書后再上崗”，目的是使其適應并勝任所分配的工作。

　　2上崗后的培訓

　　服務員上崗后的培訓是一項長期的工作，它不僅包括新上崗的服務員，也包括參加工作多年的服務員的培訓。上崗后的培訓內容帶有鮮明的適應性和針對性，目的是解決工作中出現的薄弱環節和問題。上崗后的培訓要重視按等級標準進行等級培訓與考核。對上崗后服務員的培訓主要有在崗培訓和脫產培訓。

　　3．在崗培訓

　　在崗培訓是指服務員在工作場所、在完成生產服務任務過程中所接受的培訓。在崗培訓是本著干什么學什么，缺什么補什么的原則進行培訓的。在崗培訓以實際操作為主，通過實際操作使其提高業務技術能力。在崗培訓是崗前培訓的.繼續和發展，是從低級階段邁向中級階段培訓的進展。在崗培訓應貫穿每個員工就業的全過程。

　　4．脫產培訓

　　脫產培訓是指參加培訓的服務員暫時脫離崗位或部分時間脫離崗位參加的培訓。脫產培訓是以提高服務員的理論知識為主，在培訓形式上以教學為主的培訓方法。這種培訓的優點是學習時間集中、精力集中、人員集中、培訓內容集中等，能較快地提高服務員的思想素質和業務素質。

　　二、服務員培訓的要求與形式

　　1培訓的要求

　　做任何事情都應該是有備而發的，服務員培訓也是如此。在實施培訓前，首先應該考慮有無必要培訓，培訓什么內容，然后才能擬定培訓方案，按照既定方案有條不紊地開展培訓工作。

　�。�1）發現培訓需求，確定培訓內容。根據服務現場存在的問題、賓客投訴以及上級領導的要求，及時發現需要培訓的內容，目的是為了適應新形勢的需要和有針對性地解決工作中存在的問題。

　　（2）培訓方案要具體可行。培訓方案要包括以下幾個主要內容：

　�、倥嘤柕哪康氖鞘裁�？

　�、谂嘤柕膬热菔鞘裁�？

　�、叟嘤柕膶ο笫钦l？

　�、芘嘤柕臅r間如何安排？

　�、菡l來授課？

　　⑥運用什么樣的培訓形式和方法？

　�、呷绾慰己髓b定學員？

　�、嗥渌马椩鯓影才�？如：教材、地點、場地、經費等的安排。

　　2培訓的形式

　　培訓形式是指培訓的方式。它包括采取什么形式進行培訓工作，是課堂還是模擬，是現場還是會議討論等諸多內容。

　�。�1）課堂教學。在課堂內由教師授課，此形式適合于、工作態度的灌輸和理論知識的傳授。運用此形式要求講課結合實際，通俗易懂。

　�。�2）情景教學。即結合現場進行講授，此方法適合于技能培訓。

　　（3）模擬練習。由學員現場試以執行或操作；或直接在實際服務中進行，或模擬服務情景練習，或有意識設置障礙，請學員執行中排除等。

　�。�4）現場觀摩。由學員在服務現場觀摩，從別人實踐過程的觀察中學習模仿，加深印象。

　�。�5）會議討論。以會議形式，對某一案例展開討論，得出正確結論和解決問題的方法。

　　三、培訓的步驟

　　俗話說，不依規矩，不成方圓。培訓工作尤其強調培訓的“規矩”——培訓的步驟，培訓步驟科學、合理，就能收到較好的培訓效果。

　　1培訓需求分析

　　培訓需求分析可根據客人意見反饋表、市場營銷調查、回客率、員工代表會議記錄、經營利潤報表、損耗報告、衛生檢查記錄等方面的來預測。當客人不滿、服務員士氣低落、高消耗、低效率、衛生達不到要求時，就意味著需要培訓。

　　制定“培訓需求分析”時，要列出問題，并分析產生問題的原因，確定需要培訓的項目；要回顧相關的標準，找出差距，制定出新的標準。

　　2制定

　　制定培訓計劃的第一步是做具體的分析工作，分析培訓任務，創造培訓需要的條件，完成培訓的步驟和完成每一步驟的培訓方法。

　　（1）制定宏觀和具體的培訓目標。培訓必須注重實際，提高服務員的各種必備的工作能力。因此，培訓目標的制定一定要根據具體的培訓目標，使服務員在培訓課程結束時，掌握應該具備的專業知識和服務技能。

　�。�2）選擇培訓方法。使培訓方法適合于被確定的培訓目標。

　�。�3）列出培訓所需的用品。如白（黑）板和白（黑）板筆、視聽設備、技巧培訓所需的教具、輔導材料等。

　�。�4）要確定培訓場地、參加培訓的人員名單、培訓每個步驟所需的時間。

　　3實施培訓

　　高級服務員是對初、中級服務員實施培訓的主要承擔者。對初、中級服務員的工作表現、素質、等，要通過培訓予以提高。

　　高級服務員在實施培訓時，要有訓導師的特質，有教學的愿望，具備所需的培訓知識，具有示范和表達能力。培訓時要有幽默感，以創造便于初、中級服務員學習的氣氛。要有耐心，使他們感到培訓是為了幫助他們提高。另外，訓導師還要使自己能夠得到學員的尊重，這樣才有利于初、中級服務員專注地投入培訓。

　　4培訓評估

　　每次培訓結束前，應發放簡單的培訓評估表。填寫評估表，可以采用不填寫姓名的方法，鼓勵學員說實話。評估內容包括：課程達到預期的目標嗎？課程內容充實嗎？教授方法滿意嗎？課程內容有助于你的工作嗎？課程中你最感興趣和最不感興趣的內容是什么？你對課程改進的意見是什么？

　　評估完成后，訓導師要仔細分析培訓評估結果，修改教案，使培訓更有效。

　　5不斷輔導

　　培訓過程的基本環節是不斷地輔導，輔導包括：鞏固培訓中學到的內容；提示初、中級服務員該做什么及怎樣做。目前教法有需要改進時，要注意創造輕松的氣氛，輔導內容要有針對性，時間要充裕，速度不易過快，并重視輔導時的語言表達。

　　服務員培訓計劃 2

　　一、公司的介紹：

　　1、讓服務生了解公司的規模、體系；

　　2、讓服務生知道公司的目標；

　　3、讓服務生清楚公司的管理架構；

　　二、員工手冊：

　　1、員工的待遇制度；

　　2、公司的規章制度；

　　3、員工的獎罰制度；

　　三、服務常識：

　　1、基本的禮貌用語、手勢；

　　2、基本的站姿、坐姿、走姿；

　　3、基本的講話姿勢、語氣、態度；

　　4、基本的服務規范；

　　5、衛生意識、服務常識；

　　四、酒水常識：

　　1、酒水的歸類；

　　2、怎樣的開酒、沖酒；

　　3、酒水、飲料的搭配；

　　五、酒水單的背記；

　　六、基本的操作模式：

　　1、怎樣擺臺；

　　2、怎樣迎客；

　　3、怎樣服務；

　　4、怎樣點單；

　　5、怎樣開單；

　　七、基本促銷技巧：

　　1、酒水的促銷；

　　2、小吃

　　3、果盤

　　4、飲料

　　八、服從工作的服務規定：

　　1、上班穿什么工作服；

　　2、怎樣存取酒；

　　3、怎樣開手工單；

　　4、怎樣電腦點單；

　　服務促銷：（情緒、情感的外部表現）

　　1、面部表情：

　　面部表情和姿態是表現情感的主要手段。人們的喜、怒、哀、樂、憎等各種情感都能通過不同的面部表情與姿態表現出來。如當消費者買到自己喜歡的商品時，會高興的眉飛色舞或手舞足蹈；當消費者與營業員因退換商品而發生真吵時，會面色蒼白或漲紅了臉。在購買活動中各種復雜的心理感受、情緒變化都會通過不同的面部表情和姿態反應出來。一個優秀的營業員不僅要善于根據消費者面部表情的變化去揣摩消費者的心理，同時也要注意運用自己的表情姿態去影響消費者，溝通買賣雙方的感情，促使消費者的情感向積極的方向發展。

　　2、聲調表情：

　　人們說話的語調、聲音強弱與速度的變化，往往反映出情感的變化。一般來講，快速激昂的語調體現了人的熱烈、急躁、惱怒的情感，而低沉、緩慢的語調則表現人的畏懼、悲哀的情感。往往同一語句，由于說話人的音強、音速、音調上的差別而表達出不同的情感。例如：在商店里購物時，同樣會遇到這樣一句話“您買什么”由于語調的強弱和速度的不同，可以反映出親切、真誠的情感，但也可以表現出厭煩、冰冷的情感。

　　3、動作表現：

　　表現明顯的有呼吸器官、排泄系統和循環系統的變化。一般情況下，當消費者購買衣物時，遇到其滿意的商品時，常常表現出點頭、贊口不絕、躍躍欲試的動作，反之則不屑一顧、匆匆而過。當消費者看到尋覓多時的商品時，往往呼吸、心跳、脈搏加快。

　　消費者的主要氣質類型

　　心理學家對氣質進行了研究，提出各種氣質學說：血型說、體型說、激素說、體液說、高級神經活動說。后兩種學說具有典型意義。

　　氣質類型測試量表

　　指導語：下面60道題，可以幫助你大致確定自己的氣質類型，在回答這些問題時，你認為很符合自己情況的，在題后面記2分，比較符合的在后面記1分，介于符合于不符合之間的記0分，比較不符合的及—1分，肯定不符合的記—2分；

　　1、做事力求穩妥，不做無把握的事；

　　2、遇到可氣的事就怒不可遏，想把心里的話全部說出來才痛快；

　　3、寧肯一個人做事，不愿很多人在一起；

　　4、到一個新環境很快就能適應；

　　5、厭惡那些強烈的刺激，如尖叫、噪音、危險的鏡頭等；

　　6、和人爭吵，總是先發制人，喜歡挑釁；

　　7、喜歡安靜的環境；

　　8、善于和人交往；

　　9、羨慕那些能克制自己感情的人；

　　10、生活有規律，很少有違反作息制度；

　　11、在多數情況下情緒是樂觀的；

　　12、碰到陌生人覺得很拘束；

　　13、遇到令人氣憤的事，能很好的克制自我；

　　14、做事總是有旺盛的精力；

　　15、遇到問題常常舉棋不定，優柔寡斷；

　　16、在人群中不覺得過分拘束；

　　17、情緒高昂時，覺得干什么都有趣，情緒低落時，又覺得干什么都沒意思；

　　18、當注意力集中于一件事時，別的事很難使我分心。

　　19、理解問題總比別人快；

　　20、碰到危險情境時，常有一種極度恐懼感；

　　21、對學習，工作、事業懷有很高的熱情；

　　22、能夠長時間做枯燥、單調的工作；

　　23、符合興趣的事情，干起來勁頭十足，否則就不想干

　　24、一點小事就能引起情緒波動；

　　25、討厭做那種需要耐心、細致的工作；

　　26、與人交往不卑不亢；

　　27、喜歡參加熱烈的活動；

　　28、愛看感情細膩、描寫人物內心活動的文藝作品；

　　29、工作、學習時間長了，常感到厭倦；

　　30、不喜歡長時間談論一個問題，愿意實際動手干；

　　31、寧愿侃侃而談，不愿竊竊私語；

　　32、別人說我總是悶悶不樂；

　　33、理解問題常比別人慢些；

　　34、疲倦時只要短暫的休息就能精神抖擻，重新投入工作；

　　35、心里有事寧愿自己想，不愿說出來；

　　36、認準一個目標就希望盡快實現，不達目的，誓不罷休；

　　37、學習、工作一段時間后，常比別人更疲倦；

　　38、做事有些莽撞，常常不考慮后果；

　　39、老師或師傅講授新知識，新技術時，總希望他講慢些多重復幾遍；

　　40、能夠很快忘記那些不愉快的事情；

　　41、做作業或完成一件工作總比別人花的時間多；

　　42、喜歡運動量大的劇烈體育活動，或參加各種文體活動；

　　43、不能很快地把注意力從一件事轉移到另一件事上去；

　　44、接受一個任務后，希望能把它迅速完成；

　　45、認為墨守成規比冒風險強些；

　　46、能夠同時注意幾件事物；

　　47、當我煩悶的時候，別人很難使我高興起來；

　　48、愛看情節起起伏跌宕、激動人心的小說；

　　49、對工作抱認真嚴謹、始終一貫的態度；

　　50、和周圍人的關系總是相處的不好；

　　51、喜歡復習學過的知識，重復做已掌握的工作；

　　52、希望做變化大、花樣多的工作；

　　53、小時候會背的詩歌，我似乎比別人記得清楚；

　　54、別人說我“語出傷人”，可我并不覺得這樣；

　　55、在體育活動中，常因反應慢而落后；

　　56、反應敏捷，頭腦機智；

　　57、喜歡有條理而不甚麻煩的工作；

　　58、興奮的事常使我失眠；

　　59、老師講新概念，我常常聽不懂，但是弄懂以后就很難忘記；

　　60、假如工作枯燥無味，馬上就會情緒低落；

　　確定氣質類型的方法

　　1、將每題得分填入下表相應的得分欄；

　　2、計算每種氣質類型的總得分數；

　　3、確定氣質類型

　　A、某種氣質類型如果得分均高出其他3種4分以上，則可定為該氣質類型；如果該氣質類型得分超過20分，則為典型型；如果得分在10——20分之間，則為一般型；

　　B、兩種氣質類型得分接近，差異低于3分，而且又明顯高于其他兩種4分以上，可定為該兩種氣質類型的混合型，如（多血質——黏液質）（膽汁質——多血質）的`氣質類型；

　　氣質類型得分表

　　不同氣質類型的購買行為特點

　　氣質與購買行為

　　不同的氣質類型會直接影響和反映消費者的消費行為，使消費者表現出不同的行為方式和特點，主要表現在以下3個方面：

　　1、主動型和被動型

　　在制定購買決策時，膽汁質和多血質類型的消費者往往會主動與售貨員進行接觸，積極提出問題并尋求咨詢。果斷的做出決定并實施購買。黏液質和抑郁質類型的消費者則比較消極被動，通常要售貨員主動進行詢問，顯得猶豫不決；

　　2、果斷型和理智型

　　在購買過程中，膽汁質和多血質的消費者易受一時沖動、興趣和偏好的左右，而不過多的考慮產品的內在屬性，他們追求新穎，易受廣告宣傳、購買環境的影響，一旦見到自己滿意的商品，會迅速實施購買，而不愿花費太多時間去比較選擇；黏液質和抑郁質的消費者比較冷靜，能夠對產品的內在和外在屬性進行仔細比較和分析，理智的做出購買決定，并且善于控制自己的情緒，不易受外界因素的干擾；

　　3、敏感型和粗放型

　　在購后體驗方面，膽汁質和多血質的消費者不太敏感，他們不太注意產品使用中的`心理感受，即使是對產品的某方面不太中意，也不太會產生很差的情緒，表現出一定的程度的容忍和粗放。黏液質和抑郁質的消費者則十分注重購買后的消費體驗，他們的心理感受敏感而深刻，在產品使用中遇到不滿意時，他們往往會做出強烈的反應；

　　4、值得一提的是，上述4種類型是氣質的典型形態，在現實生活中，氣質的類型多處于中間型和混合型，但每個人都有不同的表現，體現了特殊性，了解不同消費者的氣質類型、差異及其對消費行為的影響，對于營銷人員來說是十分必要的。在現實經銷活動中，營業員可根據消費者的行為判斷其性格類型，并采取相應的接待方式。更好的滿足消費者的需求；

　　對不同性格消費者購買行為的營銷策略

　　1、對待選購快和慢的消費者的策略。消費者選購商品的速度有快有慢。一般來講，對慢性的消費者，營業員不能因為他們選購商品時間長就沉不住氣，更不能急躁，顯出不耐煩的表情；對急性消費者，營業員對他們沒有經過充分思考匆忙做出的決定應謹慎穩重，適度提醒，防止他們后悔退貨；敏感性的消費者，對需要購買的商品的性能和特點早已心中有數，有必要的準備，對產品的要求很高。營業員應根據他們的要求，需要買什么就拿什么，不要多介紹商品的性能和特點；

　　2、對待言談多和寡的消費者的策略。在購買活動中，有的消費者愛說話，有的則沉默寡言，對愛說話的消費者，營業員應掌握分寸，多用純業務語言，多講營銷行話，避免言語沖突；對沉默寡言的消費者，營業員要根據其不明顯的舉動、面部表情和目光注視方向等因素，摸清他們挑選商品的重點是放在商品質量上，還是放在商品價格上，或是放在商品花色外觀上，用客觀的語言來介紹商品。這樣，就會使營業員和消費者很快找到共同語言，促使購買行為盡快實現；

　　3、對待輕信和多疑的消費者的策略。輕信型的消費者對商品的性能和特點不太了解，營業員應主動幫助他們出主意，檢查和查證商品的質量，不要弄虛作假；對多疑的消費者，主觀意愿很強烈，對他人的意見有排斥感，應盡量讓他們自己去觀察和選定商品；

　　4、對待積極和消極的消費者的策略。購買行為積極的消費者深知自己要買什么、購買意圖清楚明確，行為舉止和語言表達明確，營業員應主動和他們配合，促使其購買行為迅速實現；購買行為消極的消費者，沒有明確的購買目標，是否成交，在很大程度上取決于營業員能否積極、主動、熱情的接待他們，激發他們的購買熱情，引發他們的購買行為；

　　5、對待不同情感的消費者的策略。對待不愛交際的消費者，營業員應注意語言語氣，不能隨便開玩笑，否則他們會難以接受；對待靦腆的消費者，營業員不要看不起他們，以免傷害他們的自尊心；對溫厚的消費者，營業員應主動向他們介紹商品，為他們選擇適合需要的商品；

　　服務員培訓計劃 3

　　一：從現在做起，從自己做起，從點滴做起

　　這段時間通過我對服務員，保潔大姐的溝通以及了解，有相當一部分人認為我們的工作推托，滯后很嚴重，一些關鍵性的問題老是“明天解決”“明天看情況”而不是從現在就開始抓起。

　　二：員工的儀容儀表、禮貌禮節

　　我自己也是從服務員一步步做上來的，深知服務員需要做到的是，制服著裝整齊，待客有禮，耐心為顧客解決在酒樓遇到的各種問題，微笑服務，遇客問好。

　　三：管理人員以身作則

　　有相當一部分員工反映我們的管理做不好，管不好不是她們不想做，而是我們的管理層先做不好，正人先正己，只有我們的管理人員做到位了，我相信我們的員工也能做好，也能做到位。

　　四：員工的積極性

　　通過我與各位部長以及鄭經理的溝通，我們的管理層認為我們的服務員與傳菜員上班沒有積極性，有一種抱著“當一天和尚撞一天鐘”的想法，所以我認為只有員工每天能夠能夠開開心心的上班，并且愛上上班，才能把工作做好，故我做出了以下措施：

　　1、從物質上入手；服務員當天所值臺開到的“九糧液”“隴派”等酒的完整酒盒與酒箱所買的錢歸服務員所有（回收這些東西的人我已經落實好，這兩天正在運行），但酒樓所接大客、婚宴、包席的酒瓶、箱歸酒店=樓。

　　2、從管理層入手；我要求我們的部長管理手下員工時能夠人性化管理，如果我們的服務員、傳菜員有做的不好，不到位的地方，我希望我們的管理人員能夠在指出其所犯錯誤的同時告訴他應該怎么做，而不是一通亂罵，這樣做只能讓服務員感到委屈，對工作失去積極性。

　　3、從精神上入手；這兩天在我尋臺，巡視的同時我會鼓勵服務員、傳菜員好好干、辛苦了等之類等之類的用語，目的就是希望他們能夠放下心中的擔子，從容、樂觀的工作。

　　五：服務員收拾包廂的`速度與質量

　　在前期我發現服務員每天晚上不管包廂的人走的早與都會“準時”下班，留下所屬包廂衛生等第二天早上再來做，但我發現很多時候服務員早晨都很亂，到處都在找餐具，所以我決定，每天晚上在11：00之前走完客人的包廂由值班部長協助包廂服務員把沒有收拾出來的衛生搞好、清理好后在下班。這樣做的好處不僅可以做到當日事當日畢，還可以鍛煉服務員的技能，為日后的發展奠定基礎。另外我計劃等過段時間這些工作都運行良好后給服務員規定收拾包廂衛生的時間，不能由著她們想幾點收拾就幾點收拾。不能給他們灌輸這種懶惰的思想。

　　六：強化各基層人員的技能

　　我發現我們現在的服務員、傳菜員、營銷技能都很差，所以我認為強化他們的技能是當務之急！服務員與營銷的培訓資料我已下發于各位部長手中，我的意思是先讓我們的領導先熟悉我們的培訓資料，然后才能給員工做好領導的作用。

　　七：管理制度

　　我們現在的管理就是領導說對就是對領導說錯就是錯，沒有依據，沒有制度，我已經把我在山東藍海集團的員工守則拿過來，因為我認為藍海的管理很好，很到位，我希望我的我們以后能夠做到員工犯錯“有法可依”而不是領導說什么就是什么。能夠讓員工心服口服。

　　八：未來展望

　　我們現在的酒樓屬于試營業階段，問題很多，需要解決的矛盾也很多，我希望各位部長、經理、廚師長以及馬總、劉總、楊總能夠支持我的工作，我相信在不久的將來我們回味閣會變成xx市餐飲市場的一面旗幟。我相信我們會做到！

　　服務員培訓計劃 4

　　一、本課程培訓的基本要求：

　　1、了解客房產品知識

　　2、掌握客房清潔服務規范要求

　　3、掌握客房接待服務規范要求

　　4、學會使用客房服務的基本禮節

　　5、樹立安全意識，掌握基本防范措施

　　6、熟悉遼寧地區的旅游交通、景點等綜合知識

　　7、掌握標準的普通話，堅持用普通話對客服務

　　8、掌握客房服務工作常用英語，并能簡單應答

　　二、培訓要求與內容：

　　培訓要求：

　　1、能描述客房的種類及其設備用品配備

　　2、了解客房部的基本任務

　　3、明確客房服務員崗位職責和素質要求

　　培訓內容：

　　（一）、客房種類及其特征

　　1、客房的各種類型與功能

　　2、設施設備的配備

　　3、客房用品的'品種、數量與布置

　�。ǘ⒖头坎康慕M織機構及其任務

　　1、客房部的組織機構與崗位設置

　　2、客房部的基本任務

　　三、客房服務員崗位職責和素質要求

　　1、客房服務員崗位職責

　　2、客房服務員素質要求

　　服務員培訓計劃 5

　　根據公司對餐廳服務員的工作要求，經過系統學習，培訓優秀的服務人員，使培訓過的服務員具有良好的職業道德和行為規范，掌握餐廳服務基礎知識和各項操作技能。

　　一、培訓對象

　　公司各店在職服務人員。

　　二、培訓課程

　　崗位培訓課程設置采用能力模塊組合，共設置公司管理項目、餐廳服務員職業素質、餐飲服務基本技能、酒水服務、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務基本程序等七個培訓模塊。

　　三、培訓形式

　　半脫產，分期分批學習。

　　四、培訓內容

　�。ㄒ唬┕竟芾眄椖坎蛷d服務員培訓

　　1、講究職業道德：

　　（1）遵紀守法：了解和遵守公民的職責和義務，文明執業；了解國家提倡的“五愛”內容；

　�。�2）敬業精神：養成守時、守信、守紀的良好品質；養成尊老愛幼、勤奮好學的良好品質；養成樂于助人、精益求精的良好品質；

　�。�3）從業原則：自尊、自愛、自信、自立、自強。

　　2、餐廳服務員職業素質：

　　（1）職業道德及崗位職責：餐廳服務員的職業道德；迎賓員、看臺員和傳菜員的崗位職責；

　　（2）顧客的飲食習慣與就餐心理：我國各地區的飲食習慣；少數民族的飲食習慣；歐美亞洲人們的飲食習慣；賓客的.就餐心理；

　　（3）飲食衛生基礎知識：公共飲食行業特點；公共飲食行業的衛生管理；服務員個人衛生要求；餐廳環境衛生要求；預防食物中毒；餐具洗滌和消毒衛生；

　�。�4）餐飲服務安全：火災防范與處理：盜竊和意外事故防范與處理；

　�。�5）餐飲服務禮儀：禮貌服務的基本要求；服務接待禮節；學會著裝、衛生修飾要求；學會正確的站立、行走、操作姿態。

　　3、餐飲服務基本技能：

　　（1）端托技巧：了解托盤的種類及作用；掌握輕托和重托方法；學會端托行進步法；

　�。�2）餐巾折花：了解餐巾作用與種類；餐巾折花基本技法；餐巾花的造型種類與擺放；餐巾折花圖譜；

　　（3）擺臺服務：了解中、西餐擺臺的基本要求。

　　4、酒水服務：

　�。�1）了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點：了解中國酒水的分類、特點；了解外國酒水的分類、特點；了解軟飲料的分類、特點；了解茶葉的分類、特點；

　　（2）酒水服務的技巧與程序：學會冰鎮、溫燙方法；注意斟酒順序；掌握酒水服務操作要領。

　　5、上菜及分菜：

　�。�1）了解菜品知識：了解中國菜的特點；了解西餐菜的主要特點；

　�。�2）上菜與分菜：了解中西餐上菜的操作要領；掌握中西餐分菜的基本方法。

　　6、撤換餐用具：

　�。�1）中餐臺面撤換餐用具：學會撤換餐用具操作方法；知道正確的收臺工作步驟

　　（2）西餐臺面撤換餐用具：了解西餐菜肴與餐具、酒水的搭配規律；了解西餐臺面撤換餐用具的特殊要求

　　服務員培訓計劃 6

　　一、培訓目的

　　通過培訓，使學員具備一定的服務意識，全面了解初、中級酒店服務員專業的理論知識，并熟練掌握酒店服務員的操作技能，達到獨立上崗的水平。

　　二、培訓方式

　　培訓方式采取常規理論教學與技能訓練兩種方式。

　　三、培訓時間

　　1、培訓為期3個月，其中理論教學238課時，實踐技能訓練158課時。

　　2、每一次的培訓應采取集訓的`方式較易收效。

　　3、集訓時間不要與工作時間沖突

　　四、培訓內容

　　1、職業道德

　　2、企業文化酒店背景知識及發展規劃

　　3、儀容美、儀表美、儀態美的重要性

　　4、服務質量和服務意識

　　5、服務的語言規范

　　6、常用英語

　　7、餐飲部專業知識培訓

　　8、客房部專業知識培訓

　　五、培訓準備

　　1、事先做充分的`訓練事務準備。

　　2、事先做好訓練工具、材料設備的準備

　　3、事先將部分培訓有關事宜通知每一位受訓的人員。

　　服務員培訓計劃 7

　　一、客房部工作目的：

　　1、滿足住店客人的需求；

　　2、保證總臺的售房

　　3、方便工作調高效率；

　　4、有利于客房設施的維護和保養。

　　二、客房清掃的順序：

　　1、請即打掃房。客人口頭上要求打掃的房間，應優先安排清潔整理，滿足客人的要求。

　　2、總臺或經理指示打掃的房間。

　　3、vip房間。客房服務員培訓資料

　　4、退客房。

　　5、普通住客房。（應按客戶要求，客戶不要求不能隨便進去打掃）

　　6、空房。（定期為二到三天整理一次）

　　7、長住房應與客人協調，定時打掃。

　　三、客房清掃的基本方法：

　　客房清潔應按從上到下、從里到外、環形清理、干濕分開（先臥室后衛生間）、注意墻角及桌面及排放消費品的位置及電腦后面。

　　準備工作

　　清潔用具的準備：

　　應備有：清潔籃、洗刷用具（面盆刷、馬桶刷、牙刷、百潔布、板刷）、橡膠手套、清潔劑、消毒藥、抹布等。

　　抹布的`使用要求：

　　紅色（1干1濕）—房間抹塵

　　橙黃色（1干1濕）—衛生間浴盆

　　淡黃色（1干1濕）—衛生間面盆

　　藍色（1干1濕）—馬桶

　　綠色（1干1濕）—衛生間地面

　　白色擦杯布—杯具專用

　　客房臥室清理的十字訣

　　開：開門、開窗簾、開玻璃窗。

　　清：清理煙灰缸、垃圾桶（包括地面的大垃圾）

　　撤：撤出用過的茶具、玻璃杯、臟布草、臟布件及客人用過的餐具也一并撤出。

　　做：做床（更換床上用品）

　　擦：擦家具設備及用品，從上到下，從里到外環形擦拭。

　　查：查看家具用品有無塤壞，配備物品有無短缺，是否有客人遺留物品。邊擦邊檢

　　查。（注：對客人的遺留物品進行登記，下次客人到來時要記得返還）

　　添：添加房間客用品、宣傳用品及經過洗滌的茶水具。（此項工作后進行衛生間的清理）

　　吸：地毯吸塵由里向外，同時對清理完畢的衛生間進行吸塵。

　　關（觀）：觀察房間清潔整理的整體效果；關燈、關門。

　　登：在服務員工作日報表上做好登記。

　　衛生間清掃的十字訣

　　開：開燈、開換氣扇。

　　沖：放沖水馬桶，滴入潔廁劑。

　　收：收走客人用過的毛巾、洗刷用品，以及垃圾。

　　洗：清潔浴缸、墻面、面盆和馬桶。

　　擦：擦干凈衛生間各部位進行消毒。

　　消：對衛生間各部位進行消毒。

　　添：添補衛生間的棉織品和消耗用品。

　　刷：刷洗衛生間的地面。

　　吸：用吸塵器對地面吸塵。

　　關（觀）：觀察和檢查衛生間工作無誤后即關燈并把門虛掩。將待修項目記下來上報。

　　服務員培訓計劃 8

　　一、本課程培訓的基本要求：

　　1、了解客房產品知識

　　2、掌握客房清潔服務規范要求

　　3、掌握客房接待服務規范要求

　　4、學會使用客房服務的基本禮節

　　5、樹立安全意識，掌握基本防范措施

　　6、熟悉遼寧地區的'旅游交通、景點等綜合知識

　　7、掌握標準的`普通話，堅持用普通話對客服務

　　8、掌握客房服務工作常用英語，并能簡單應答

　　二、培訓要求與內容：

　　培訓要求：

　　1、能描述客房的種類及其設備用品配備

　　2、了解客房部的基本任務

　　3、明確客房服務員崗位職責和素質要求

　　培訓內容：

　　（一）、客房種類及其特征

　　1、客房的各種類型與功能

　　2、設施設備的配備

　　3、客房用品的品種、數量與布置

　�。ǘ�、客房部的組織機構及其任務

　　1、客房部的組織機構與崗位設置

　　2、客房部的基本任務

　　三、客房服務員崗位職責和素質要求

　　1、客房服務員崗位職責

　　2、客房服務員素質要求

　　服務員培訓計劃 9

　　第一天開歡迎會。人事主管帶領熟悉酒店環境、內部組織機構（認識相關領導）。學習著裝要求。學習禮儀規范。介紹本崗位的位置及上、下班時間、員工通道等等。

　　第二天上午大課，資深經理培訓酒店意識。第二天下午開始培訓酒店的應知應會。常用的禮貌用語及服務忌語�？头抗芾砝碚�。

　　第三天培訓了解領、交磁卡的手續，了解房態、接聽電話、敲門通報，使用磁卡開門，熟悉房間內物品擺放及設施設備與使用方法。

　　第四天熟悉房型、朝向、消防設施的使用方法，及掌握走廊過道燈，空調開啟的時間和規定。

　　第五天培訓如何準備工作車及熟悉車上物品的名稱、用途，了解清掃順序，即打掃房、貴賓房、走客房、住房、請勿打擾房、空房，注：請勿打擾房一般在下午兩點后進行打掃，先請領班打電話到房間詢問客人是否要打掃，如無人可請領班陪同進去打掃。

　　第六天培訓查退房，遺留物品的處理，清掃客房的基本法，如抹塵要按從上到下，順時針或逆時針方向，抹布折疊使用，補充房內所需物品。

　　第七天培訓細節服務，如打掃住房需注意事項，打掃途中客人回來時的處理，以及遇到客人要求開門需注重的事項。

　　第八天培訓如何打掃衛生間，正確使用消毒藥水，補充物品。

　　第九天培訓在工作中要學會自查，如物品是否有漏放，衛生間門是否呈45度，文件夾內信簽是否4張。

　　第十天培訓如何填寫清掃表及交班本，大垃圾每天如何清理，與洗衣房聯系報送棉織品，及各營業點的電話號碼和營業時間。新員工培訓計劃第十一天培訓整理工作間、服務臺、公共區衛生、花木、地毯的'保養工作。

　　第十二天培訓服務員的素質，如心理素質、職業素質、服務態度，不能因心情不好而影響工作，了解酒店領導和老顧客的名字、職稱、習慣，以便在日后更好地服務客人。介紹以往有關案例，如動用客人物品等的后果。

　　第十三天培訓如何接收客衣、叫醒、加床、開夜床、服務。

　　第十四天培訓個性化服務，服務員應想客所想，急客所急，要注意保密賓客和酒店的一切事務，有關案例分析。

　　第十五天消防安全培訓。（注意：每天均安排實操課程，早晨要進行軍訓，第一天晚上要搞一個見面會，其余晚上安排集體娛樂活動。

　　第十六天進行一次實際操作的全方面測試，并進行總結表彰，準備分崗。

　　服務員培訓計劃 10

　　一、近期工作計劃：籌備文化吧創辦。

　　創辦分為文化吧修建、經營。

　　1、修建規劃文化吧地點選取。由學生自律委員會多方面勘察，經學校勤工助學中心慎重考慮決定文化吧選址定在冠群樓旁崗亭對面處。文化吧修建。由輔導員帶領自律委員會全體成員將文化吧亭子以及通往文化吧的道路建好。由服務部負責購買或租借拿到三張桌子、三把椅子、兩頂遮陽棚擺于文化吧門前，供書籍擺放等。文化吧裝飾。宣傳部負責繪出亭子外圍彩噴圖畫、文化吧牌子。需費用統計后交由服務部負責人。服務部負責亭子內部壁畫裝飾，書刊架子選購。

　　2、經營規劃文化吧市場調查。方法為抽樣調查。由服務部負責擬好市場需求調查問卷，調查同學們喜歡書籍名稱，綜合同學們對文化吧的建議做成問卷，針對男生女生宿舍展開抽樣調查。問卷a4紙2—3頁，100—200份。自律委員會所有成員均要參與調查。購買、預訂書刊。服務部根據調查結果，負責做好書刊預定、購買計劃。文化吧宣傳。宣傳部繪制一張海報張貼在東園食堂門口，七張a3宣傳報貼于各個樓棟一樓。

　　文化吧營業營業時間：文化吧于x年10月11號正式營業。

　　營業時間為每天早上11：00至13：00，下午16：00至19：00。

　　營業目的：為同學們提供便利的預定或購買書籍，為勤工儉學同學提供就職機會。

　　營業對象：桂林電子科技大學所有師生。

　　營業內容：出售各種有影響力書刊、雜志、書籍；為同學們代訂書刊、雜志、書籍。

　　營業模式：桂林電子科技大學勤工中心監督指導。自律委員會自主經營管理。

　　二、發展計劃：管理好文化吧

　　1、成立組織機構。召開自律委員會大會，成立桂林電子科技大學公寓文化吧管理委員會，選拔總經理、副總經理、財務部、物流部、市場部人選，落實部門職責。

　　2、制度管理。由服務部擬定草案，通過自律委員會大會討論進行修正、立案，即日執行。

　　3、賬本表制作。賬本表分為書刊進貨登記表、書刊出售登記表、營業額統計表同學預定登記表。由服務部擬定，通過自律委員會大會討論進行修正、裝訂

　　4、值班人員安排。由服務部根據值班人員課程表制定好值班表。

　　5、設立意見箱。由服務部參照校內外意見箱，設立具有創意性的'意見箱，以促進公寓文化吧的日益完善。