前臺管理制度

　　在不斷進步的時代，我們可以接觸到制度的地方越來越多，制度是國家機關、社會團體、企事業單位，為了維護正常的工作、勞動、學習、生活的秩序，保證國家各項政策的順利執行和各項工作的正常開展，依照法律、法令、政策而制訂的具有法規性或指導性與約束力的應用文。擬定制度需要注意哪些問題呢？以下是小編收集整理的前臺管理制度，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

前臺管理制度1

　　1．嚴格考勤制度，不遲到，早退，曠工，按時到崗，符合酒店儀容儀表及著裝，要求積極努力學習業務知識，提高自身和業務水平，特殊情況需和上級領導打招呼。

　　2．在任何情況下，未經領導批準不得以任何借口中止工作或脫離崗位。

　　3．同事之間團結互助，嚴于律已，相互配合，嚴禁互傳閑言碎語，服從領導，聽從指揮，發現酒店有什么不完善之處應立即提醒，發現不良行為應立即制止并有關領導。

　　4．接待客人要站立服務，熱情待客，說話和氣，語言甜美，保持良好的外觀形象，不得在客人面前有不雅行為如：打哈欠，伸懶腰，勾肩搭背，不隨意亂丟垃圾，雜物，看到應主動清理。

　　5．員工之間，員工與客人之間都應主動問候，保持微笑“請”字當頭，要用敬語“謝”字不離口，對客人提出的意見要虛心傾聽，不準對客人不理不睬，推脫接待。在任何情況下不得與客人爭吵，接到批評冷靜對待，解釋無效不與爭辯，速報主管圓滿解決。

　　6．與本職無關事宜不做，禁止對不需了解酒店情況的人談論酒店的`一切。

　　7．未經領導同意不得私開房間或自行處理客人遺留物品，愛護酒店一切物品，禁止為個人目的所用，不得以任何理由借使用酒店財物，未經主管經理批準，任何人不得將酒店財物擅自拿出酒店或據為已有。

　　8．員工之間，上下級之間要團結合作，不得利用工作之便假公濟私，謀取私利。

　　9．接聽電話應仔細接聽，聲音甜美，回答問題專注，耐心，誠懇，使用崗位禮貌用語。

　　10．禁止在工作崗位飲酒，吃零食，串崗，扎堆，聊天打私人電話。下班后無工作需要，不準逗留在酒店。

　　11．禁止利用工作之便在當班期間上網、聽音樂等。

　　12．員工不得挪用公款，多余款上交財務，一律不得私藏，如發現根據情況追究責任。

　　13．嚴格遵守工作紀律，保持良好的工作態度，不允許帶情緒上崗。

　　14．做好前臺工作區域的衛生，隨時保持干凈整潔有秩序。

　　15．如發現以上不良行為與習慣根據情況進行處罰。

前臺管理制度2

　　1.上崗時必須著整齊、干凈的制服,保持良好的儀容、儀表、精神振作,并檢查、做好交接班的'工作。

　　2.電話鈴聲響三次前務必接聽電話,并使用:“您好!xx山莊管理處,有什么可以幫到您?”。

　　3.當業主或其它相關部門人員前來管理處時,必須與業主或相關部門人員熱情、主動打招呼,并起身站立指引業主前來前臺座位就坐。

　　4.當接到業主來電或其它相關部門反映問題時,必須保持良好服務態度,禮貌地接待,耐心傾聽,并做好詳細記錄。

　　5.除前臺工作人員外,其它人員不得進入前臺或就坐前臺座位。

　　6.辦理業務時,必須及時清晰地登記好相關資料。

　　7.上班時,不得當眾整理個人衣物,不得哼歌曲、吹口哨、亂丟雜物、聊天、吃零食。

　　8.嚴禁撥打聲訊電話。每個電話最長不應超過10分鐘,以免影響其他業主來電。與業主通話時盡量長話短說。

　　9.定時檢查前臺資料是否整齊擺放,及時對前臺資料進行歸檔整理并入柜。

　　10.定時檢查電腦的文件資料是否齊全,并檢查打印機、復印機是否正常運作,定期致電相關部門檢查維修,作好保養工作。

前臺管理制度3

　　酒店客戶前臺接待服務規定

　　1.上崗前按規定著裝，衣著整潔，挺寬，皮鞋亮，左胸戴工牌，頭發整齊，后肩，側耳。

　　2.站立服務，站立姿勢正確，保持親切的微笑，任何時候不得隨意離崗。

　　3.服務周到，待客客客氣，見客人主動打招呼，對客人用敬語，語言規范清晰，如遇繁忙，請稍等。

　　4.熱情接待客人，用相應的語言接待中外客人，提供周到細致的`服務，態度和藹可親，不要拒絕客人。

　　5.服務快捷準確，為客人辦理入住登記手續不超過3分鐘。

　　6.準確及時通知相關部門客人抵達、離開店鋪的時間和各種活動安排，確保連接無差錯，了解客房入住情況和預訂情況。

　　7.總服務臺工作用品及消耗品完好，有效整潔，清潔有序，周圍環境整潔美觀。

　　8.做好電話預訂，記錄客人要求、住房變更等要求。

　　9.在接待過程中如有不能處理的情況立即上報，不得擅自處理。

　　10.詳細記錄客人留言(工作)，妥善處理并提供相應信息。

　　11.做好代理工作，在客戶離開店前完成客戶要求的代理工作，并與客戶核對。如果不能提前通知客人，告訴客人其他方式。

　　12.做好上級領導安排的其他工作，及時保質保量完成。

前臺管理制度4

　　1.接到任務委托書后先核對委托書上的車輛號牌是否與所修車輛號牌相符；

　　2.簡要詢問車輛故障，并核對維修項目，如有差錯及時報告；

　　3.保證完全、正確、及時地進行任務訂單上的所有修理項目，確保對顧客的車輛進行快速、正確的修理；

　　4.把任務訂單上沒有寫明的故障記錄下來，及時通報前臺；

　　5.未經同意不得隨便增、減修理項目；維修過程中發現增加項目應及時上報前臺，必須得到前臺的認可才能進行維修；

　　6.更換零配件時，不匹配的零配件不允許安裝。備件發放實行以壞換新，丟失、故意損壞要照價賠償或自行購置補充；

　　7.竣工后，應詳細的對所維修項目進行質量自檢，然后及時將任務委托書交與組長或下一工序人員，全部維修完工的竣工車輛應交檢驗員檢驗；

　　8.愛護各種儀表、設備、工具，由于未按規定使用損壞的照價賠償。每次收工后，要將設備、工具擦拭干凈；

　　9.護車用品、抹布等要整齊折好擺放在工具推車內，每個星期要清洗一次，平時要隨臟隨洗；

　　10.每天上班之前要清掃衛生責任區地面，每天下午下班前要清掃衛生責任區地面及擦拭各種設備、設施、工具、管道、線路、窗臺，每周五要清掃墻面、擦凈窗戶，并隨時清掃紙屑及其它臟物。平時要時刻保持地面、墻面、窗臺、窗戶及各種設備、設施、管道、線路等無積水、無油污、無灰塵、無垃圾、干凈整潔。下班時，要關鎖好門窗、工具推車，切斷電源；

　　11.準時參加服務部的各種培訓及會議。

　　作業現場規范

　　1、作業人員必須正確使用勞動保護用品。

　　2、作業平臺、支墊、支架等必須牢固，承受物品不得超重。

　　3、拆卸下來的總成和大件要清洗干凈，原則上放置在大托盤中，不準直接放在地面上。放置時間較長的要予以遮蓋，防止落上灰塵。

　　4、拆卸油箱及存油存水部位時，要用油盆水盆接漏，防止油、水落在地面上或地溝內。

　　5、起重吊裝作業，必須有專人監護，以防止事故發生。

　　6、車外作業時，必須正確使用護車布，而且不得進入車內。

　　7、車內作業時，要正確使用座套、腳墊、方向盤把套。

　　8、嚴禁在廠區內吸煙、隨地吐痰、食用帶皮殼的食物。

　　2、汽車4S店售后服務管理規章制度

　　售后服務，是現代汽車維修企業服務的重要組成部分。做好售后服務，不僅關系到本公司產品的質量、完整性，更關系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。為此，制定本制度。

　　（一）售后服務工作由業務部負責完成。

　　（二）售后服務工作的內容。

　　1、整理客戶資料、建立客戶檔案

　　客戶送車進廠維修養護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續或商談完后，業務部應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養護項目，保養周期、下一次保養期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養記錄。

　　2、根據客戶檔案資料，研究客戶的需求

　　業務人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客戶按期保養、通知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。

　　3、與客戶進行電話、信函聯系，開展跟蹤服務

　　業務人員通過電話聯系，讓客戶得到以下服務：

　　（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見；

　　（2）詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞；

　　（3）告之相關的汽車運用知識和注意事項；

　　（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容；

　　（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚；

　　（6）咨詢服務；

　　（7）走訪客戶

　　（三）售后服務工作規定

　　1、售后服務工作由業務部主管指定專門業務人員——跟蹤業務員負責完成。

　　2、跟蹤業務員在客戶車輛送修進場手續辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業務完后，兩日內建立相應的客戶檔案。客戶檔案內容見本規定第二條第一款。

　　3、跟蹤業務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。

　　4、跟蹤業務員在客戶接車出廠或業務訪談、咨詢后三天至一周內，應主動電話聯系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業務員要主動詢問曾到我公司保養維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復；不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內報告業務主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。

　　5、在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的幾天以內，業務跟蹤員應對客戶進行第二

　　次跟蹤服務的電話聯系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為準，內容避免重復，要有針對性，仍要體現本公司對客戶的真誠關心。

　　6、在公司決定開展客戶聯誼活動、優惠服務活動、免費服務活動后，業務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。

　　7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經辦業務員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

　　8、每次發出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表（附后），并歸檔保存。

　　（四）指定跟蹤業務員不在崗時，由業務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。

　　（五）業務主管負責監督檢查售后服務工作；并于每月對本部售后服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結；小結、總結均以本部工作會形式進行，由業務主管提出小結或總結書面報告；并存檔保存。

　　（六）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務電話記錄表”、“跟蹤服務電話登記表”、“跟蹤服務信函登記表”。

　　3、汽車4S店售后服務管理規章制度

　　做好售后服務，不僅關系到客車產品的.質量完整性以及客車企業的品牌建設，更關系到客戶的產品使用價值和客戶忠誠度能否得到滿意效果。汽車4S店售后服務管理制度：

　　1、整理客戶資料、建立客戶檔案

　　客戶送車進廠維修養護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續或商談完后，相關部門應在最短時間內將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養護項目，保養周期、下一次保養期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養記錄等。

　　2、根據客戶檔案資料，研究客戶需求

　　售后部門的工作人員應根據客戶檔案資料，研究客戶對客車維修保養及其相關方面的服務的需求，找出“下一次“服務的內容，如通知客戶按期保養、通知客戶參與客車企業聯誼活動、告之公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。

　　3、及時與客戶進行電話、信函聯系，開展跟蹤服務

　　售后部門的工作人員在掌握了客戶的詳細信息后，應該及時通過電話聯系，讓客戶得到

　　“主動式“的服務：

　　(1)問客戶用車情況和對本公司各項服務有何意見；

　　(2)問客戶近期有無新的服務需求需我公司為之效勞；

　　(3)告之相關的汽車運用知識和注意事項；

　　(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容；

　　(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚；

　　(6)咨詢服務；認真、耐心聽取、回答客戶的咨詢。

　　(7)走訪客戶；深入客戶當中了解他們的需求，這樣做能很大程度上提升客戶對公司的信任和忠誠度!

前臺管理制度5

　　項目管理處前臺接待員職責

　　1、負責各項酒店式物管拓展服務中心的具體操作執行。

　　2、負責接待業主來電來訪,填寫《與顧客溝通記錄》并傳達給各部門相關人員,跟蹤落實相關事宜,將信息及時反饋給業主/物業使用人。

　　3、負責做好服務中心值班記錄交接記錄,做好來訪業主的投訴及建議記錄,并按公司規定及時做好回訪記錄。

　　4、負責業主物品搬進搬出放行條辦理。

　　5、負責辦理車位手續。

　　6、負責裝修申請及裝修出入證的`辦理。

　　7、負責節假日期間協助財務收取管理費。

　　8、負責小區住戶專車中海卡充值。

　　9、完成領導交辦的其它工作。

前臺管理制度6

　　一、房卡類別:

　　1、客房房卡分總控卡、領班卡、樓層卡、客人卡。

　　2、總控卡店級領導、客房相關管理人員持有(董事長、總經理、副總經理、客務總監、客房經理)

　　3、領班卡由各樓層領辦持有

　　4、樓層卡各樓層員工持有

　　5、客人卡由前臺員工制作

　　注:若領班卡、樓層卡丟失或損壞，應立即上報部門，采取相應的措施(消磁和補辦)，前臺要有補辦記錄，以免酒店遭受損失

　　二、客人卡的管理制度:

　　1、將客房匙交給客人前，前臺員工必須確認客人身份;

　　2、前臺原則上單人房每間只發放一條房匙，雙人房根據客人要求可發放兩條房匙，并在電腦中注明;

　　3、客人房卡遺失:

　　驗明客人身份和登記相符→說明規定，向客人收取或從押金中扣除賠償費(30元)→重新制作l把新的鑰匙給客人→通知房務中心→使用管理卡到該房間插一次卡(做消磁處理)，確保插卡前使用的鑰匙作廢。

　　4、客人鑰匙損壞:

　　A.驗卡→顯示房號和客人所報相同，且在期限內→重新制作l把鑰匙給客人，并向客人致歉。

　　B.如果卡x號不能顯示或不能驗卡→驗明客人身份和登記相符→重新制作1把鑰匙給客人，并向客人致歉。

　　5、客人寄存鑰匙:

　　A.聽清客人所報房號，請客人稍等→驗卡→顯示房號和客人所報一致，取房卡填寫房號，鑰匙插入新房卡，放在寄存抽屜內→客人來取時，驗明身份后，交還鑰匙，將寫房號的房卡撕毀。

　　B.如驗卡時，房號不能顯示，應先驗明身份，重新制作鑰匙，再進行寄存。

　　C.如客人寄存時囑咐他人來取→填寫留言單，請客人簽字確認→鑰匙、留言單放在房卡中存放于收銀抽屜內→領取時驗明身份→留言單保留在客帳內直至客人退房。

　　6、客人退房時，前臺員工應提醒客人交還房匙→如客人出示的`鑰匙沒有房卡或押金單證明其房號，必須驗卡驗證無誤后，方可通知客房服務員查房并辦理退房手續。

　　7、退房時，客人將鑰匙留在房間:客房服務員查完房交到前臺。凡有折痕、斷裂、明顯污跡、壞的鑰匙，交前臺主管保管。

　　8、未經登記客人許可，不得為任何來訪者開啟客人房間或發卡給來訪者;

　　9、任何服務員如發現房卡遺留于公共場所，應立即交當值主管，送回前臺接待處處理;

　　10、客房服務員不得對客人以錯放鎖匙在房間內為由，隨便開房門讓客人進入，應即時打電話到前臺接待處核實客人身份，如有任何疑問，應請客人到前臺接待處辦理補匙手續。

　　11、前臺服務員每班交接時，必須核對客人鑰匙數量。發現任何缺失必須上報并在交接本上作記錄。

　　10、所有IC卡上不能貼房號。

前臺管理制度7

　　為配合前廳各項工作的順利進行，規范員工的工作行為，特制定此制度。

　　1、誠實，是員工必須遵守的道德規范，以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。

　　2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。

　　3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。

　　以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。

　　一、考勤制度

　　1.按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。

　　2.事假必須提前一天通知，說明原因，經批準后方可休假。

　　3.嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、批準。

　　5.嚴禁代人簽到、請假。

　　二、儀容儀表

　　1.上班必須衣服干凈、整齊。

　　2.前臺要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

　　三、勞動紀律

　　1.嚴禁攜帶私人物品到工作區域。(例如：提包、外套)

　　2.嚴禁在酒店范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。

　　4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

　　5.上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關的事情。

　　6.嚴格按照規定時間換飯,除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。

　　7.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客。

　　8.上班高峰期內嚴禁收看(聽)電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。

　　10.嚴禁在走廊大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

　　四、工作方面：

　　1.嚴禁私自開房。

　　2.當班期間要認真仔細，各種營業表格嚴禁出現錯誤。

　　4.不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門經理與當領班，由其處理。

　　5.服從領導的.工作安排，保質保量完成各項工作。

　　6.服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。

　　7.積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。

　　8.工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。

　　9.認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

　　10.自覺愛護保養各項設備設施。

　　11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委現象。

　　12.嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。

　　13.嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。 14.工作中要有良好的工作態度。前廳獎懲管理制度

　　為了加強與規范前廳管理，切實把前廳服務提升到一個新的水平，充分體現獎罰分明的原則，制定制度如下：

　　一、條例部分懲罰部分：

　　1.提前十分鐘到崗，要求儀容儀表符合酒店規定，女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮，每違反一次罰款5元

　　2.不得遲到、早退，每遲到、早退一次(5分鐘之內)罰款5元，超過5分鐘罰款10元。

　　3.衛生工作必須一班一清，班前檢查一次衛生、交接班時再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當班人員每人罰款5元。

　　4.不準帶情緒上班，班中不準無精打采，要為客人提供微笑服務。不可在休息室內吃東西、看報紙，每違反一次罰款5元。

　　5.嚴格準確的交接班，如由于交接班不清楚，導致客人不滿的對當班人罰款5元，如出現客人重大投拆，當事人罰款50元。 6.不得私自調班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調班不得超過三次，如果私自調換班，對雙方當事人每人罰款5元。 7.前臺工作人員嚴格按工作流程為客人辦理預訂、入住手續，如有疏忽導致糾紛或逃單當班人員自行承擔費用,并罰款50元8.外管登記單要符合公安局要求。

　　14.嚴格按規定時間完成部門下達的任務指標，每拖延一天，罰款10元獎勵部分：

　　1.主動為客人服務，得到客人口頭表揚者，每次加獎勵10元，受到客人書面表揚者，每次獎勵50元。 2.受到酒店表揚者，每次獎勵50。 3.每月當班人營業額最高者獎勵50元。

　　二、補充內容：

　　1.本規定需不斷的完善，在日常工作中要根據實際情況進行增刪，需大家多提建議。

　　2.在日常工作中，相互監督，不斷的提搞服務水平，把工作提高到一個新的水平。

前臺管理制度8

　　1、前臺負責的衛生區域為一層大堂和電梯以及門外停車場；

　　2、電梯轎箱、電梯地毯、門口地毯衛生由保安在每天早上6：30之前清理干凈；清潔方法見第四條，平時由接待負責。

　　3、停車場每日早上6：30之前

　　將大堂門口能清掃的場地清掃干凈，并用噴壺噴灑水濕潤。

　　4、大廳地面衛生標準詳見第四條，清潔時間為每日早上6：30之前一次，平時視衛生情況由前臺接待自己掌握，塵推布要經常洗滌、經常噴油；

　　5、大廳吧臺、上網臺、家具、物品、展架、冷藏柜內外、電器、電腦設備等衛生清潔次數和標準見第四條。第一次清潔時間為每日早上6：30分之前，平時視衛生情況自己掌握，由前臺接待負責。

　　6、大廳衛生間清潔、消毒次數和衛生標準詳見第四條，由保安負責在早上6：30之前完成。

　　以上一至六條主管每天檢查并記錄，未做到位次數一周內累計超過兩次時，每增加一次給予記過處分一次。

　　7.大堂墻面、門玻璃每周清潔一次，遇到雨天風天適當增加次數。清潔標準見第四條，由前臺接待負責。主管每周檢查并記錄，月累計未做到位次數超過兩次時，每增加一次給予記過處分一次。

　　8、頂棚每月清潔一次，由保安、前臺接待、店長共同完成，清潔標準見第四條。

　　以上衛生檢查由主管平時檢查，店長抽查。每半月由總經理組織檢查小組檢查時發現不合格處罰超過一處時，給予主管和店長各自記過處分一次。

　　9、每記過一次，扣除季度績效工資平均值的'5%，三個月累計次數超過十次者，視情節給予換崗、辭退處分。

前臺管理制度9

　　酒店客務前臺接待服務規定

　　1.上崗前按規定著裝,服裝整潔、挺闊,皮鞋光亮,左胸前佩戴工牌,頭發整齊,后不過肩,側不過耳。

　　2.站立服務,站姿正確,保持親切的微笑,任何時間不得隨意離崗。

　　3.服務周到,待客客氣,見到客人主動打招呼,對客人用敬語,語言規范、清晰,如遇繁忙,請客人稍等。

　　4.熱情接待客人,用相應語言接待中外客人,提供周到、細致的服務,態度和藹可親,切勿謝絕客人。

　　5.服務快捷準確,為客人辦理入住登記手續不得超過3分鐘。

　　6.準確及時將客人抵、離店時間、各種活動安排通知有關部門,保證銜接無差錯,了解客房入住情況和預定情況。

　　7.總服務臺工作用品及消耗品完好,有效整齊,清潔有序,周圍環境整潔、美觀。

　　8.做好電話預定,記錄好客人要求、住房變更及其它各項要求。

　　9.在接待過程中如出現不能處理的情況立即上報,不得擅自處理。

　　10.詳細記錄客人留言(工作),妥善處理并提供相應信息。

　　11.做好代辦工作,把客戶要求代辦的'工作在客戶離店前完成,并和客戶核對,如無法完成提前告知客人并告訴客人其它途徑。

　　12.做好上級領導安排的其它工作,并及時保質保量完成。

前臺管理制度10

　　大廈商務中心前臺接待管理規定

　　1.對于客戶電話號碼資料,要妥善保管、不遺失、不外傳。

　　2.正常辦公時間內,接線應手動,如需自動,要請示客務部經理。

　　3.按時上崗,當值時不看無關書刊,不吃零食,不打私人電話,不讓無關人員在話務臺打電話,不擅自離崗。

　　4.認真執行交接制度,做到班班有交接,每班有記錄。

　　5.嚴守客人秘密,不私自泄露有關客人資料和翻閱傳看客客戶的文件。

　　6.加強對設備的日常維護及保養,保持工作環境的`整潔及舒適。

　　7.對待客戶彬彬有禮,熱情為客戶服務。

前臺管理制度11

　　第一條客人一抵店就迅速為其辦理住房登記手續,保證柜臺經營高效率,使客人滿意。登記表設計必須簡單、科學、合理化。

　　第二條柜臺要與客房部多聯系多協調,保證快速敏捷地為客人分配客房,避免造成部門之間溝通不完善,導致客人登記所花的時間太長。一般來說,柜臺員工要迅速為客人辦理下榻登記,分配房間,所用時間限制在2分鐘以內。

　　第三條應該知道如何操作電話總機室的設備及電腦。除了他們的本職工作以外,也必須對于一些突發情況,即客人的特殊要求作出反應,提供協助和服務。另外,也必須將一些可疑人物及不正常的事件及時向主管匯報。

　　第四條要有強烈的責任心,要求員工每次上班后,核實分房、客人抵達情況和結賬情況,看看是否一切無誤,完全正常。

　　第五條在入住登記控制信息溝通中,客房部的.人員必須及時地將可出租的房間通知總臺,總臺員工可將客房租給客人。酒店客房如不及時租出,其價值無可儲存,損失是無法彌補的。

　　第六條柜臺必須確定并查對客人所下榻的客房條件是否符合客人所需。例如房間的類別、等級、價格等。

　　第七條給客人客房鑰匙時,通常是連同酒店地圖一同交給客人。

　　第八條迅速更新有關客人退房和換房的信息以及保持客房和客人住房情況的最新記錄。查驗客房房態與實際客房之間有關客人住宿情況的準確性,以便糾正住店客人賬單上的差錯,保證出租所有可供出租的客房。

　　第九條柜臺與客房部息息相連,為了保證能快速敏捷地為客人分配已整理好的潔凈的空房,客房部與柜臺兩個部門須互通信息,隨時隨地通報客房占用情況及可提供出租的房間。

前臺管理制度12

　　一、考勤制度

　　1、按時上下交接班，做到不遲到，不早退。

　　2、事假必須提前三天通知，說明原因，經主管批準后方可休假。

　　3、嚴禁私自換班。

　　4、任何情況下，未經批準不得以任何借口中止工作或脫離崗位;如需短時離開，需致電保潔，讓其臨時照看前臺，待當班人員回來后才可離開。

　　二、試用及離崗制度

　　1、新招人員有1-7天試崗期，試崗期未結束自動離崗者不予發放試崗工資。

　　2、試用期為1-3個月，試用期結束后根據個人能力定崗位工資。

　　3、入職人員必須抽休息時間辦理個人健康證后即可正式入崗。

　　4、需離職人員至少提前一個月告知總經理，在未招到替代人員時不得擅自曠工或離崗。

　　5、每月15日為工資發放時間，當月發上月工資，離職人員也按此執行。

　　6、員工離職時，需將前臺個人工作全部交接完畢。

　　三、儀容儀表

　　1、上班前5分鐘檢查、調整自己的儀容儀表，必須按規定著正裝，服裝必須干凈、整齊。

　　2、客人入店即刻起身，接待要熱情，說話和氣，語言甜美，文明服務，注意使用禮貌用語，如“請”、“您”、“對不起”、“先生”、“女士”等。

　　3、時刻提醒自己要面帶微笑，善于控制自己在工作中的情緒。

　　4、保持良好的外觀形象，不得在客人面前有不雅行為，如：打哈欠、伸懶腰、打鬧、勾肩搭背等，不隨意亂丟垃圾、雜物，看到應主動清理。

　　5、接聽電話應認真仔細、聲音甜美，回答問題專注，耐心，誠懇，使用崗位禮貌用語。

　　6、不允許邊吃東西邊接待客戶，接待時嚴禁玩手機。

　　四、酒店前臺接待工作職責

　　1、上下班交接工作流程

　　(1)交班時與上一班人員進行工作交接，正確地了解每個房間的狀況：在住房、空臟房、待住房、維修房及房型、房價、是否電腦房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據。

　　(2)檢查各項工作的完成情況，特別是現金數額的確認及各類報表是否齊備。

　　(3)整理臺面，時刻保持前臺工作區域的衛生干凈、整潔、有序。

　　(4)當班過程中，若有需要解決的.問題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延誤。

　　(5)副班人員當班期間必須為客人引路，解決客房的臨時問題;遇到退房須盡快配合保潔或獨自打掃。

　　(6)每月最后一天當班人員需對前臺進行盤點，將下月需要補給的辦公用品及時上報主管。

　　2、顧客接待工作流程問清抵達客人是否有預訂房間。若是預訂客人，可對其致以歡迎詞。若客人沒有預訂，在有空房的情況下，前臺員工必須向客人提供優質的訂房、登記、電話、留言、行李、換房、電梯卡、房卡、退房等各項服務。

　　(1)上傳客人身份信息，入住者需一人一證，沒有信息者不允許入住酒店。 (2)與客人確認所住房間類型、房價及付款方式。

　　(3)填寫住宿登記表，表中應包括;客人的身份信息、抵離日期、房號、房間類型、應付房費等內容(可由前臺填寫，但要求客人簽字確認并留下聯系方式)。

　　(4)刷好房卡交給客人(若非連續住宿，只刷當日卡)，并指引客人酒店入口。

　　(5)協調并解決客人入住過程中遇到的各種問題，為客人提供優質服務。

　　(6)退房時要及時聯系保潔部清點房內物品(若客人有物品遺漏的要及時告知或登記并保管好、確認后交還給客人)。待客人交回押金單、房卡及電梯卡后，及時為客人辦理退房手續(客人如需發票，必須要求客人在發票登記表上簽字，金額一般不允許超過所開房價)。

　　五、前臺注意事項：

　　1、當班期間要認真仔細，防止各種表格出現錯誤。

　　2、同事之間團結互助，嚴于律已，相互配合，嚴禁互傳閑言碎語，影響酒店、客人或其他員工聲譽。

　　3、對客人提出的意見要虛心傾聽，嚴禁對客人不理不睬，推脫接待。在任何情況下不得與客人發生爭執，接到批評冷靜對待并速報主管。

　　4、在未獲得領導批準時，禁止私自幫客人購買危險品、食品、易燃易爆物及刀具等。

　　5、副班人員進入有客人入住的房間，必須輕敲門3次，在獲得允許后方可入內。

　　6、禁止在工作時上網、飲酒、吃零食、串崗、扎堆聊天、長時間打私人電話。下班后無工作需要，不準逗留在前臺。

　　7、發現酒店有不完善之處應立即提醒，發現不良行為應立即制止并上報。

　　8、與本職無關的事宜不做，禁止對不需了解酒店情況的人談論酒店的一切。

　　9、前臺領班有權根據工作需要加開臨時性會議，前臺人員必須準時參會并無條件服從相關工作安排。

　　10、客人外出忘帶房卡或卡片遺失，需讓入住人憑有效證件并親自到前臺確認身份后方可由副班或保潔人員協助開門。

　　11、未經領導同意不得私自開房休息或處理客人遺留物品。自覺愛護酒店一切物品，未經主管批準，任何人不得將酒店財物擅自拿走或據為已有。

　　12、未經領導同意不得挪用公款，多余款項上交領導，一律不得私藏，如發現則根據情況追究法律責任。

　　13、如發現以上不良行為與習慣根據情況進行處罰。

前臺管理制度13

　　1、新員工上崗前，將登記驗證作為重點工作進行培訓，經公安機關考試合格后持證上崗。

　　2、登記時，接待員必須認真地核對住宿登記表上的所有項目，嚴格執行公安部門的有關賓客登記、驗證及戶籍管理的`規定；身份證和護照、簽證必須齊全、有效，發現過期失效的一律不得辦理人住登記手續；發現查控人員，立即報告安全部門。

　　3、當班經理、主管負責檢查當班接待員人住賓客的登記，若有遺漏，要及時與賓客聯系補齊，以確保信息的準確。

　　4、在登記、驗證過程中，如遇特殊情況接待員不能處理，須逐級上報，不可擅自處理。

　　5、定期對登記、驗證工作進行考核，考核不合格者不允許上崗。對在登記、驗證方面出現問題的接待員，視情節輕重進行處理。

前臺管理制度14

　　1、每天不遲到、不早退、不無故曠工，不聚眾聊天，不在工作時間上網、聊天、游戲、嬉笑、打鬧、玩手機、看電子書。工作時間不消極，不怠工，不要再前臺大聲喧嘩，謹慎言行等，

　　2、6S要求接待臺臺面及下面不能臟亂差現象，垃圾桶及時處理，接待臺面每天擦拭不能有灰塵，著裝要規范開早會時檢查（頭發不能亂，西服領帶皮鞋，胸卡的佩戴，上班不允許穿休閑的'服飾上班，晨會對講機掛上）

　　3、三表一卡的規范性嚴格按照運營指南要求規范去做。

　　4、每日中午及下午各收集整理一次銷售顧問的接待錄音，每日下班前將錄音移交銷售經理。

　　5、值班：每人每周值班一天，值班人員每天早晨在8：00之前要到，要求前臺所有的飲水機不能有空桶出現。中午午飯最后吃飯，下班之后所有的電源要關閉。

　　6、以上制度都作為現場得分的重點，20%績效工資作為獎懲基數，為了員工的利益不受到損壞做得差扣款的部分獎勵給做得好的。

　　7、銷售經理不在展廳經理現場打分。保持領導在不在都一個樣！

　　8、以上各項將在20xx年12月1號起執行。

前臺管理制度15

　　一、目的

　　為了規范前臺服務行為，提升前臺工作質量，樹立良好的窗口形象，加強內、外部的溝通橋梁作用，特制定本制度。

　　二、適用范圍

　　本制度適用于前臺工作人員。

　　三、管理部門人事行政部。

　　四、工作內容（一）接轉總機電話。

　　（二）負責傳真、快速、文件、報紙的收發與管理。

　　（三）負責前臺接待、登記。

　　（四）引見、招待、接送來賓。

　　（五）負責公司前臺的衛生清理及桌面擺放并保持整潔干凈。

　　（六）負責前臺花卉植物的維護和保養。

　　（七）負責清潔員的工作監督與考核，檢查公司清潔與衛生情況。

　　（八）接受人事行政經理工作安排并協助人事行政專員作好行政部其他工作。

　　（九）不得隨意離開工作崗位，造成不便。

　　廣州市蒙特萊運動器材有限公司

　　（十）做好會前準備、會議記錄和會后內容整理工作及開會時需要配合的一些相關后勤工作，若使用多功能會議室，則需填寫《多功能室使用登記表》。

　　（十一）記錄員工考勤，登記遲到早退及外出情況。

　　（十二）檢查員工佩戴工作證情況，無證者禁止其進入公司。

　　（十三）協助各部門之間的協調工作。做招聘及安排員工面試。完成上級交付的其它任務。

　　（十四）公司電腦，打印機復印機等文印設備，發現故障應及時通知維修人員或供貨商修復。確保設備正常使用。并協助各部門進行文字掃盲相關設備及時添加打印紙。（十五）公司員工外出做好外出登記表。

　　（十六）積極完成直接上級分配的臨時性任務。

　　五、基本規定

　　（一）前臺工作人員必須著裝整潔、大方得體，嚴格履行崗位職責，不得遲到、早退，不得離崗、脫崗、空崗，不得隨意找人代崗。

　　（二）前臺周邊接待區域要保持整潔，物品存放整齊。

　　（三）前臺工作人員有權監督員工上下班打卡考勤，對不接受監督的員工可直接報于人事行政部進行處罰。

　　（四）禁止衣冠不整者進入公司。

　　（五）謝絕推銷者進入公司。

　　（六）對陌生來訪者提高警惕，問清來意，會見何人，注意保護公司及員工財產安全。

　　廣州市蒙特萊運動器材有限公司

　　（七）對在前臺休息人員有提醒權，禁止躺臥在沙發上，禁止在公共區域抽煙等違反公司管理制度的.事宜。

　　六、工作要求

　　（一）訪客接待

　　1、當有客戶或外來人員來訪時，應起身站立，行欠身禮，面帶微笑，熱情主動問候，用“您好，歡迎您，請問，請稍后”等文明禮貌用語，并盡量使用普通話。耐心傾聽來客的來意，并根據來客的需求給予熱情周到的幫助。

　　2、對客戶的咨詢，應細心傾聽后再做出解答，解答問題需耐心。不能準確解答的應表示歉意，不得簡單回答“不知道，不清楚”等用語。

　　3、客戶來訪時，需詢問來客姓名，單位，約見部門或人員，填寫《來訪人員登記表》，了解后通知有關人員到前臺迎候。確有工作需要的，由約見人親自帶入工作區商談事宜。未有約見人帶領不得擅自進入工作區域。

　　4、總經理、總經辦、經理等高管的客人，應電話確認后由部門助理引領至高管接待區域。如領導不能立刻接待的應請稍等并說明情況。

　　5、客戶離開時，應使用，“謝謝，再見，歡迎再來”等文明禮貌用語。

　　（二）指引：（以右手為例）右手臂伸直位于身體的右側前方自

　　廣州市蒙特萊運動器材有限公司

　　然抬起至腰際位置，五指自然伸直并攏掌心朝上略內側傾斜，與地面夾角約為45度，同時左手自然下垂，上身略前傾，目光看向客人，表情自然面帶微笑。

　　（三）引領

　　1、引領時，應走在賓客的側前方，距離保持2—3步，隨著賓客的步伐輕松地前進；在門前引領時，如果是內推門，自己先進，賓客后進/如果是外拉門，賓客先進，自己后進。

　　2、引領時，需注意：

　　1）保持一致性，在兩人以上引領時，可以用眼睛的余光去找齊（切不可左顧右盼），在突發的狀況下要學會靈活處理；

　　2）引領賓客時，需注意行走的速度，在賓客的側前方2—3步左右，隨著賓客的步伐而保持適當的行走速度（不可離得太遠，亦不可離得太近）；

　　3）指引手勢在幾步遠的情況下，需一直保持手勢；如果距離遠，可以在最開始的時候示意，行走的時候，就可以正常行走（轉彎處需用手告知），到位后，需再次示意；在引領就坐時，手位要放低。

　　（四）接聽電話

　　1、有來電應及時接聽，必須使用“您好，蒙特萊，請問有什么需要幫助？”，接聽電話必須講普通話，口齒清晰，語氣和藹，耐心詳細解答對方提出的問題。如遇到不能解答的咨詢或業務問題應及時轉接至相關部門。切忌態度生硬死板。

　　2、來電轉接應在轉接前使用禮貌用語“請稍后”，并立即轉接。 3、如轉接電話無人接聽，應說：“您好，先生/小姐，您要的電話無人接聽，請您稍后打來。或問清來電人是否需要轉告或留言”。

　　4、對方要求轉接他人應立即轉接。

　　5、電話旁應常備記事本，以便隨時準確的記錄來電客戶的要求和需要幫助解決的事項。

　　6、如對方打錯電話或不知道找誰時，應禮貌解釋或熱情的為對方轉接相關人員。

　　（五）國內、市內快遞的統一收、發工作。

　　1、發件：在收到公司人員要寄的文件資料、物品時，要在快遞登記表上登記，注明發件人姓名，交發物品名稱，交寄時間，收件人地址，姓名以及其他要求，確認無誤后再統一辦理寄出。

　　2、收件：前臺收件后，應及時分類，登記，通知收件人到前臺領取，并在確認收件表上簽字。

　　（六）訂飛機（火車）票

　　公司員工訂飛機（火車）票時，須到前臺填寫《飛機、火車票預定表》。由前臺統一訂票，送到后交由本人簽收。

　　（七）名片的印制與管理

　　根據公司的需要以及員工的變動，及時制作名片。以盒為標準，登記制作名片的員工名單及名片數量，公司領導隨用隨制；定期與名片制作公司結算。

　　廣州市蒙特萊運動器材有限公司

　　（八）訂水

　　負責公司飲用水的訂購，催送、登記、并定期與飲用水公司結算。

【前臺管理制度】相關文章：

前臺管理制度09-27

酒店前臺衛生管理制度07-24

賓館前臺管理制度01-08

酒店前臺的管理制度（精選17篇）06-08

賓館前臺管理制度（精選15篇）12-19

行政前臺管理制度（通用15篇）04-13

前臺工作管理制度（通用10篇）08-08

前臺物業前臺表揚信10-18

前臺的職責08-24