物業客服工作職責

物業客服工作職責1

　　報告上級:客服經理

　　聯系部門:工程部、保安部、保潔公司

　　負責對所負責區域進行入戶隨訪，讓每位業主認識自己的管家，了解管家的作用，隨時掌握業主信息，以利于下一步工作的開展。及時與客服前臺溝通，對所負責區域的業主報修進行跟進。

　　負責對業主報修進行入戶跟進，保證業主戶內維修的及時性。

　　負責對負責區域的業主報修進行回訪。針對業主反映的重要問題，及時上報客服經理。

　　負責每日對所負責區域進行巡視，在巡視中注意檢查各種不安全隱患，發現問題認真記錄，并通知客服經理和相關部門及時處理.將處理結果以書面形式報告客服經理。

　　協助對客戶意見征詢活動的開展。負責協調上級主管，做好施工單位入戶的跟進驗收工作。牢記客服中心提供的收費服務項目及收費標準，掌握無償服務項目的內容，并根據業戶需求協助上級主管和相關部門及時提供服務。

　　對超出服務范圍的服務盡最大努力滿足。對所有投訴處理過程、服務過程進行統一監控管理，簡化業主與各部門聯系程序；對于業戶的'投訴，能解決的則迅速處理，對無法當時解決的，說明原因并上報客服經理及通知相關部門，確定處理方案后，通知業戶，對無法解決及時上報主管領導，并將當值時所接待的投訴處理情況認真填入《交接班記錄本》。

　　負責對業戶日常服務工作和各項特殊服務要求的收費工作。負責物業費收取、催款工作，完成總體收費率90%以上。做好每日對樓內公共區域設施、設備的巡視，并認真填寫《巡視記錄表》，發現問題上報主管領導并通知相關部門及時整改，對整改完畢的項目及時跟進。

　　定期對所有公共設施進行檢查，發現需維修的設備、設施做好記錄，通知客服前臺填寫《維修單》，由客服前臺通知工程部，進行維修。定期檢查維修情況。完成上級領導交辦的其它工作。

物業客服工作職責2

　　1、統籌各相關部門實施各項客戶服務工作。

　　2、受理客戶要求、咨詢及投訴，并統計跟進。

　　3、協助物業驗收及客戶入駐準備工作，統籌客戶二次裝修管理和報修服務。

　　4、編制物業日常運作報表。

　　5、協助財務部辦理客戶租金、管理費收繳工作。

物業客服工作職責3

　　1、負責、信函等公文的起草及相關事項的跟進；

　　2、負責按規程每日巡查、做好登記

　　3、負責跟進處理各項工程質量遺留問題，妥善處理業主各種投訴；

　　4、每日現場巡查裝修施工情況，如發現違規違章現象，應及時制止、糾正并及時向上級匯報；

　　5、每日巡查相應的物業區域，按各種工作量化標準要求，督促相關工作人員，做好清潔衛生、綠化養護、設備設施維護等工作；

　　6、負責對各種有償服務跟進、回訪、記錄等工作，掌握各種服務信息動態，每月配合財務對業主各種欠款的.追收。

物業客服工作職責4

　　1、對公司及業主負責，協助主任對所管理項目的樓宇，公共設施、治安、交通、綠化、消防等設施全面監督，協調負責責任區巡視，做好房管日記。

　　2、協助主任參與樓宇竣工驗收和接管工作，準備用戶資料，辦理用戶手續，陪同用戶看房驗房，并管理好空置房屋。

　　3、協助主任辦理用戶裝修審批手續，負責裝修巡視，辦理裝修驗收手續。

　　4、協助主任組織、開展轄區活動和宣傳工作，主動加強與用戶的溝通和聯系，認真執行回訪工作規定。

　　5、協助主任與供電、供水等部門保持良好關系，配合居委會、和派出所等做好環境達標和治安聯防工作。

　　6、負責所分管區域的物業費催費工作，確保收繳率及客戶滿意度。

　　7、接待用戶來訪，做好對投訴人和違章人士的解釋工作，對違章操作或違章行為及時制止、匯報或按規定處理。

　　8、負責竣工檔案，用戶檔案，有關記錄的.文件，資料的簽收、發放、編寫、存檔和保管工作。

　　9、自覺遵守公司的各項規章制度，完成服務中心主任交待的其他任務

物業客服工作職責5

　　1、依據工程效勞中心年度總目標，編制本部年度、季度、月度工作打算。

　　2、負責處理業主(住戶)投訴，并定期或不定期走訪業主(住戶)，了解業辦法見或建議。

　　3、負責工程效勞中心物業管理費及其他費用的收繳工作，對欠費戶進展重點催繳，確保物業管理費及其他費用的收繳率到達年度目標。

　　4、負責物業“四保”效勞的日常檢查，對檢查中發覺的不合格事項剛好賜予訂正。

　　5、負責業主(住戶)的反應工作，確保對于業主(住戶)的'投訴、報修或短暫解決不了的事宜在24小時以內賜予答復。

　　6、負責幫助工程經理對二次裝修管理進展監管。

　　7、負責對業主(住戶)的調查結果進展統計和分析。

　　8、負責收集有價值的物業管理信息，為推動公司物業管理工作出謀劃策。

　　9、負責工程效勞中心社區活動的籌劃、組織工作。

物業客服工作職責6

　　1、在物業經理的管理下，主持部門工作，指導和監督本部門工作有序開展;

　　2、負責擬定部門周、月、季度、半年以及年度工作計劃，并指導監督實施;

　　3、負責部門日常工作和服務質量的檢查督導及培訓考核;

　　4、在公司標準作業流程的框架下，制定本部門作業流程，完善各項作業記錄;

　　5、負責受理客戶的各項報事報修申請，通知協調相關部門處理，并做好回訪工作;

　　6、負責物業管理費用的'收取，對長期拖欠物業管理費用的客戶，制定專項計劃，保證項目經營目標的順利達成;

　　7、負責擬定物業服務中心宣傳和各項客戶活動計劃并上報，報物業經理和公司領導批準后實施;

　　8、嚴格按照公司質量體系文件的規定，負責本部門的檔案管理工作;

　　9、完成上級領導交辦的其他工作。

物業客服工作職責7

　　1.0目的

　　為規范服務中心客戶服務部的工作，為業戶提供優質高效的服務。

　　2.0適用范圍

　　在管樓盤的客戶服務部。

　　3.0架構圖

　　物業服務中心--客服部--客服部主管--客服領班/客服接待--物業領班 /樓宇助理

　　4.0職責

　　4.1認真貫徹關于物業管理的各項法規、政策，組織落實上級領導、部門下達的有關任務。

　　4.2按公司制定的物業管理質量體系的運作方法、標準要求，對公司授權的物業具體實施"一站式"的管理。

　　4.3積極參加創建安全文明樓宇、市、省及國家優秀管理住宅樓宇的考評工作，提高管理水平。

　　4.4具體負責物業的接管驗收工作，提出工程遺留和需完善的項目。

　　4.5公司定編、定崗的前提下，合理調配人員，協調各崗位的分工與協作，責任落實到人，確保各項服務處于良好的運作狀態。

　　4.6依法實行文明、民主、高效管理，定期回訪，廣泛征求住戶意見，努力為住戶排憂解難，及時處理業戶投訴。

　　4.7按規定做好日常管理工作的`巡查自檢，接受物業服務中心、業主及業主委員會的監督檢查。

　　4.8建立、健全樓宇接管資料、住戶交樓資料、室內裝修資料和各項服務的質量記錄等檔案管理工作，并建立和促進電腦化管理，提高工作效率。

　　4.9做好業主交、收樓和裝修管理工作。

　　4.10做好物業管理費等費用的催繳工作。

　　4.11協助開展樓盤經營業務。

　　4.12根據實際情況，因地制宜地開展豐富多彩的社區文化活動，使住戶廣泛參與，搞好精神文明建設。

　　4.13編制客服培訓計劃，按公司規定進行崗位培訓工作，培養員工的綜合能力，不斷提高管理水平。

　　4.14配合銷售中心做好每次銷售現場環境布置及看樓客人的服務工作及板房管理工作。

　　4.15對日常運行的業主包車、看樓車進行安排、管理，做出評估。

　　4.16維護公司及業主利益，起到公司與業主之間的紐帶橋梁作用。

　　4.17做好公司安排或委托的其他工作任務。

物業客服工作職責8

　　1、督促指導各項目完成季度、年度各項運營管理指標；

　　2、修編、完善、并貫徹實施項目體系文件、管理手冊及項目各條線品質檢查標準；

　　3、保障項目管理手冊的有效運作；

　　4、審核項目體系文件、管理手冊及項目各條線品質檢查標準內容；

　　5、開展管理評審及內部質量審核活動,編制審核計劃并完成審核報告；

　　6、把控項目客戶滿意度指標完成情況；

　　7、對采購合格供方及其采購產品進行驗證，參與合格供方招投標工作；

　　8、協助各物業服務中心處開展顧客意見調查活動；

　　9、負責有關運營合同的洽談、簽訂及實施；

　　10、指導、監督各項目客戶投訴受理、回訪；

物業客服工作職責9

　　1、負責與地產客服部對接交房前期打算工作;

　　2、負責房屋交付后的管理工作;

　　3、指導客服人員提高效勞水平，統籌開展相關培訓;

　　4、負責與地產客服部業務對接，遵照地產客服部要求提升相關的品質要求;

　　5、處理現場發生的`各類問題和突發事務;

物業客服工作職責10

　　1、負責物業管理費收費通知單的`發放和費用的催繳工作;

　　2、負責轄區內用戶檔案資料的收集與管理;

　　3、記錄業主報修情況，負責與業主/用戶聯系等工作;

　　4、負責業主來信、來訪、投訴等處理工作，及時做好回復、跟蹤及檢查等工作;

　　5、對轄區內的各項設施等活動做好監督管理;

　　6、執行公司的各項規章管理制度。

物業客服工作職責11

　　1、在項目經理領導下，按物業服務管理程序要求，負責本項目物業管理的服務過程管理工作，承擔對客服值班室、樓宇管理員的工作管理責任，負責編制本部門工作實施計劃、組織職工進行服務專業培訓，受理服務質量投訴，提出處理建議，在項目副經理批準后，按zs物業《投訴處理工作程序》解決投訴問題。

　　2、負責每個工作日對管轄崗位，區域的工作巡檢；認真填寫巡檢記錄，對發現的問題，按zs物業和項目部《職工處罰條例》規定做出處理決定。

　　3、利用工作崗位服務過程，積極主動征求廣大業主意見，及時形成服務改進建議，報項目經理批準后做出相應改進，完成項目副經理下達的.其他工作任務方案，提高服務工作質量，達到項目客戶滿意考核指標，承擔項目服務質量責任。

　　4、負責督促樓宇管理員完成物業管理費的收繳工作，并及時上交財務部。

物業客服工作職責12

　　一、客服主管工作

　　1.負責客戶關系管理(CRM)系統的維護管理。

　　2負責管理前臺及大堂的接待和投訴、收集業戶意見并進行匯總分析。

　　3負責制訂本部門的培訓和工作計劃,并組織實施和考核。

　　4負責社區文化活動的策劃及組織實施工作。

　　5負責對大堂助理及前臺的.日常工作進行監督和指導。

　　6負責向大堂助理傳達管理處的工作任務及各部門與業戶相關的工作安排、進度等信息。

　　7負責業戶需求信息的收集及回訪工作。

　　8負責租戶的統計及管理工作。

　　9負責參觀團體的接待及策劃工作。

　　10協助做好各類增值服務項目的增選、策劃、擬訂工作。

　　11協助領導搞好與周邊各單位的關系。

　　12協助做好管理處與業主住戶的關系維護工作。

　　13協助組織向同行業及所有具有先進客服管理經驗的組織進行學習、參觀活動。

　　二、客服員工作

　　1負責對業主辦理收樓、裝修、出租登記、過戶登記等各種手續,并及時更新業戶資料。

　　2負責接聽業主的投訴電話,及時反映給予相關部門,并做好相應的投訴記錄。

　　3負責前臺內務的整理。

　　4嚴格控制外來人員進入辦公區域。

　　5協助管理處辦公室做好辦公接待事務及一些會務接待工作。

　　6職責范圍內代理業主收發信件并認真做好信件收發記錄,將信件及時轉交業主或郵遞員。

　　7完成領導交待的其它任務。

物業客服工作職責13

　　1、負責對業主辦理收樓裝修出租登記過戶登記等各種手續，并及時更新業戶資料。

　　2、負責接聽業主的投訴電話，及時反映給予相關部門，并做好相應的投訴記錄。

　　3、嚴格控制外來人員進入辦公區域。

　　4、協助管理處辦公室做好辦公接待事務及一些會務接待工作。

　　5、完成領導交待的'其它任務。

　　6、負責前臺內務的整理。

　　7、職責范圍內代理業主收發信件并認真做好信件收發記錄，將信件及時轉交業主或郵遞員。

物業客服工作職責14

　　1.負責物業服務費收費通知單的發放和費用的.催繳工作;

　　2.負責收集轄區內用戶資料，做好用戶檔案的管理;

　　3.負責記錄業主報修情況和服務質量，負責與業主住戶聯絡;

　　4.負責業主住戶來電、來訪、投訴等處理工作，及時做好回復、跟蹤、檢查工作;

　　5. 對轄區內舉行的各種文化活動進行組織、管理;

　　6.對轄區內外的公共設施、消防設施、環境衛生、廣告宣傳海報進行監督管理等

物業客服工作職責15

　　一、收取及審閱天天的投訴記錄、巡查報告及治理日志，并跟進處理;

　　二、定期對清潔、綠化、消殺等外包工作進行監察協調，審核各項清潔綠化工作計劃及實施方案，并定期組織對清潔綠化等外包方進行服務質量評價;

　　三、制定本部門的規章制度及員工守則，編制及安排各級治理員工值班表，并負責對本部門員工的`工作做出安排及進行指導、監督及考核;

　　四、接受及處理業主投訴，并予記錄，對違章操作或行為應及時制止或按規定處理，重要事件要向治理處主任報告;

　　五、準時安排客服治理員向業主派發各種費用的交費通知單，并督促下屬及時收繳各項物業治理費及其他費用，統計各項費用的收繳率并向主任匯報。

　　六、跟進處理突發事件;

　　七、編寫部門治理月/年報告

　　八、熟悉治理處各項治理制度、收費標準、客戶情況及轄區規劃、各類房屋、公共設施的分布、機構和安全檢查要求，把握各類管線的走向、位置和分布情況。

　　九、定期組織安排收集、整理、歸檔治理處各類檔案及運行記錄等，確保存檔記錄資料的齊全及有效性。

　　十、 負責定期對服務質量進行統計、分析，并提出整改方案;

　　十一、負責本部門員工的日常培訓工作，制定培訓計劃，并報治理處主任審批后實施。

　　十二、協助工程維修部組織轄區內房屋建筑、設施設備的大、中、小修及更新工作和業主的裝修審核、監督。

　　十三、組織策劃開展小區各種社區文化活動及宣傳工作，豐富社區文化生活。

　　十四、確保小區出租屋資料的完整、確切和及時性。

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